Ingyenes próba

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 1 illu

Az ipar jelenlegi állapota

Néhány évvel ezelőttig szinte nem is léteztek ügyfélszolgálati osztályok és sikercsapatok. Mostantól minden vállalkozás szerves részét képezik, függetlenül attól, hogy mekkora a cég. Sajnos a mentalitás e látszólagos gyors változása miatt sok vállalat nem rendelkezik elegendő erőforrással a kivételes ügyfélszolgálathoz. Egyes vállalkozások még a legalapvetőbb támogatási szintet sem tudják biztosítani. A Parature ügyfélszolgálati benchmark jelentése például azt jelzi, hogy a támogatási ügynökök 42%-a nem tudja megoldani az ügyfelek megkereséseit elavult vagy lekapcsolt rendszerek miatt. Végső soron ez frusztráló az alkalmazottak és az ügyfelek számára egyaránt, ami mindkettőjük lemorzsolódását okozza.

A LinkedIn jelentése szerint az ügyfélszolgálati képviselők átlagos fluktuációja 29 százalék. Ami a vásárlói lemorzsolódást illeti, minden 3. boldogtalan vásárló egyetlen negatív tapasztalat után sem habozik elhagyni az általa kedvelt márkákat.

A magas alkalmazotti fluktuáció rontja az ügyfélszolgálat minőségét és növeli a költségeket. Emellett a cégek időt és pénzt veszítenek, elsősorban akkor, ha ügynökképzésbe fektetnek be.

Ennek ellenére a jövő nem borús. Az ügyfélszolgálati statisztikák azt mutatják, hogy az ügyfél-elégedettségi pontszám benchmark (CSAT) átlagosan 86%-os az összes iparágban világszerte. Ezenkívül az átlagos ügyfélkifejezési pontszám (CES) 5,5, ami azt jelzi, hogy az ügyfeleknek átlagosan nem kell túl sok erőfeszítést tenniük ahhoz, hogy kapcsolatba lépjenek a vállalkozásokkal.

Végül, de nem utolsósorban, a globális átlagos nettó promóter pontszám (NPS) +32. Az adatok azt mutatják, hogy a legtöbb vállalkozás meghaladja az ügyfelek elvárásait. Ennek eredményeként az ügyfelek habozás nélkül ajánlják családjuknak, barátaiknak és kollégáiknak azokat a cégeket, amelyekkel elégedettek.

#ÜgynökRendszerek

42%

ügynökök nem tudják megoldani az ügyfelek kérdéseit elavult vagy lekapcsolt rendszerek miatt. Parature

Meditator graf man

#ProblémaElsőSzintűMegoldása

A szervizpultok átlagos nettó első kapcsolatfelvételi megoldása (FCR) világszerte kb

74%

MetricNet

#GlobálisCSAT

Az átlagos globális CSAT-benchmark, amely minden iparágat magában foglal

86%

Geckoboard

research csat1

#CSRforgalom

Az ügyfélszolgálati képviselő (CSR) átlagos éves forgalmi rátája a

29%

LinkedIn

research headphones

#CES
#ÜgyfélErőfeszítésiPontszám

Az átlagos vásárlói erőfeszítés pontszáma a

5.5CES

Nicereply

Meditator graf standing woman

#GlobálisNPS

A globális átlagos nettó promóter pontszám (NPS) a

+32

Surveymonkey

research npm1

#CPR

A támogató csapat CPR-je 2,93 és 49,69 dollár között mozog, az átlagos jegy költsége

$15.56

MetricNet

research cpr1

#ÁtlagosKöltségPercenként

A jegykezelés átlagos költsége percenként:

$1.60

MetricNet

#CsatornaVáltás

49%

a fogyasztók átlagosan három-öt különböző kommunikációs csatornát használnak az ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvételre.

Microsoft

research switchingchannels

#ÜgyfélPortál

Kevesebb, mint

10%

cégek közül ügyfélportált használnak.

LiveAgent

research customerPortal

#KérdésEszkalációja

25%

a csevegések és a telefonhívások 20%-a e-mailekké, az e-mailek 5%-a pedig telefonhívásokká.

LiveAgent

research arrowsUp

E globális statisztikák alapján azt láthatjuk, hogy sok cég bizonyos mértékig megfelel a vásárlói elvárásoknak.

Tehát pontosan mik az ügyfelek elvárásai? Természetesen minden ügyfélnek egyedi igényei vannak, de általában a hozzáértő, személyre szabott, problémamentes és gyors kiszolgálást részesítik előnyben.

A személyre szabott szolgáltatás azt jelenti, hogy az ügyfelek azt szeretnék, ha az ügyfélszolgálati képviselő felismerné a nevüket, milyen vásárlásokat végeztek korábban, és miért volt az utolsó megkeresésük.

Ezután az ügyfelek problémamentes szolgáltatást szeretnének. A problémamentes ügyfélszolgálati interakció fogalma magában foglalja, hogy az ügyfelek számos csatornán keresztül hozzáférjenek a támogatáshoz. Ezek a csatornák közé tartozik a közösségi média, telefonos támogatás, üzenetküldő alkalmazások, e-mail, élő chat, és ami a legfontosabb, az önkiszolgáló portálok.

A Harvard Business Review szerint az ügyfelek 81%-a önállóan próbálja megoldani a problémákat, mielőtt az ügyfélszolgálathoz fordulna. Azonban a cégek kevesebb mint 10%-a biztosít ügyfélportált, ami arra kényszeríti az ügyfeleket, hogy támogatási jegyeket hozzanak létre.

Annak ellenére, hogy sok ügyfélcsoportnak van preferált kommunikációs csatornája, 49%-uk három-öt különböző csatornát használ az ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvételhez. Ezenkívül a csevegések 25%-a és a telefonhívások 20%-a e-mailekké, míg az e-mailek 5%-a telefonhívásokká. Ezért a legjobb, ha minden alapot lefed, és mindenkit kiszolgál.

A könnyen elérhető segítség mellett az ügyfelek gyors választ is várnak kérdéseikre. Természetesen ezek az elvárások csatornánként és iparágonként változnak. Például az ügyfelek 46%-a azt várja a cégektől, hogy 4 órán belül vagy rövidebb időn belül, 12%-uk pedig 15 percen belül válaszoljon. A SuperOffice szerint azonban a leggyorsabb ügyfélszolgálati válaszidő 1 perc. Az átlag 10 perc-12 óra, a leglassabb pedig 8 nap, ami jól mutatja az elvárások és a valóság közötti jelentős különbségeket. Ahhoz, hogy minden csatornán megfeleljünk ezeknek az elvárásoknak, elengedhetetlen a rendelkezésre álló, tájékozott és a megfelelő eszközökkel felvértezett személyzet.

Azt is fontos megjegyezni, hogy az ügyfélszolgálat egy maraton, nem pedig egy sprint. Mindig kihívás lesz megfelelni az ügyfelek elvárásainak. Egyszerűen nem lehet mindenkit boldoggá tenni. Ennek ellenére az ügyfélszolgálati KPI-k beállításával és az ügyfélszolgálati mérőszámok mérésével találhat javítási lehetőségeket.

Ezt szem előtt tartva a legjobb eszköz az arzenálhoz a help desk szoftver.

A help desk szoftver biztosítja, hogy:

  • Javítja az első kapcsolatfelvételi megoldást (Az átlagos nettó FCR a szervizpultoknál világszerte körülbelül 74%.)
  • Nem vesztegeti az idejét több rendszerbe történő be- és kijelentkezéssel, hogy ügyfelei számára a legjobb szolgáltatást nyújtsa (az élő csevegési ügynökök 80%-ának több rendszerre van szüksége ahhoz, hogy megkapja a szükséges információkat.)
  • Ügyfeleinek nem kell több üzenetet küldeniük, hogy elérjék Önt (az ügyfelek átlagosan 1,15 üzenetet küldenek az ügyfélszolgálatnak, mielőtt választ kapnának.)
  • Ügyfeleinek nem kell több csatornán üldözniük (a millenniumiak 40%-a vár 60 percet, mielőtt kapcsolatba lépne más csatornákon lévő vállalkozásokkal).
  • Egyetlen kérdés sem vész el vagy kerül figyelmen kívül (az ügyfelek kérdéseinek 50%-a megválaszolatlan marad.)
  • Csökken a jegymegoldási költség (a támogatási csapat megoldásonkénti költsége 2,93 és 49,69 USD között mozog, az átlagos jegy ára 15,56 USD, az átlagos percköltség pedig összesen 1,60 USD.)
  • A hét minden napján, 24 órás támogatást fog nyújtani, különösen az élő csevegés és a telefonközpont csúcsidőszakaiban (11:00 és 15:00 óra között élő csevegés és 11:00 telefonközpontok esetén).

Ha nem a megfelelő eszközöket alkalmazza, az ügyfelek elégedettsége csökkenni fog. Ez csökkenti az ügyfelek elkötelezettségét, valamint az értékesítés és a bevétel csökkenését.

#ProblémákMegoldása

81%

az összes ügyfél megpróbálja önállóan megoldani a problémákat, mielőtt az ügyfélszolgálathoz fordulna. Harvard Business Review

Meditator graf woman

#Ügyfélszolgálat

Az ügyfélszolgálat leggyorsabb válaszideje az

1 perc

az átlag 10 perc és 12 óra, a leglassabb pedig 8 nap.

Super Office

#CsúcsIdő

Az élő csevegés csúcsideje ekkor kezdődik

délelőtt11

-

délután3

Zendesk

research peakhrs

#CsúcsIdők

A bejövő hívások többsége eközött történik

délelőtt7

-

délután7

helyi időtartományban, 11 óra körüli csúcsokkal.

Talk Desk

research phone

#VálaszIdő

12%

az ügyfelek 15 percen belüli vagy annál gyorsabb választ várnak.

Super Office

research resp time

#Válaszidő

46%

az ügyfelek 4 óránál gyorsabb válaszadást várnak el a cégektől.

Super Office

research clocks

#MilleniumokVárakozása

A millenniumiak 40%-a vár

60percet

mielőtt felveszi a kapcsolatot a vállalkozásokkal más csatornákon.

The Northridge Group

#Ügyfélszolgálat
#VálaszFogadása

Az ügyfelek átlagosan üzenetet küldenek az

1.15

ügyfélszolgálatnak, mielőtt választ kapnának.

LiveAgent

Meditator graf man

#ÜgyfélElvesztés

Minden 3.

az ügyfelek egyetlen rossz tapasztalat után elhagyják a márkát, amelyet szeretnek.

PwC

research badexperience

#ÉlőChatÜgynökRendszer

80%

az élő csevegési ügynököknek több rendszerre van szükségük ahhoz, hogy megkapják a szükséges információkat.

CCW Digital

research multiplesystems

#Ügyfélkérdések

50%

vásárlói kérdések megválaszolatlanok maradnak.

Eptica

research bubbles

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.

×

Foglaljon le velünk egy hívást, és fedezze fel, hogy a LiveAgent milyen előnyöket nyújthat vállalkozása számára.

Több időpontban is elérhetőek vagyunk

Foglaljon le egy demót