A tudásbázisok és az ügyfélportálok az ügyfélszolgálat igen keresett formái. Két-négyszer annyi látogatót vonzanak, mint az élő csevegés, a telefonos támogatás vagy a közösségi média támogatása. Kutatásunk szerint az ügyfelek 66%-a önállóan próbálja megoldani problémáit, mielőtt kapcsolatba lépne az ügyfélszolgálattal, 67%-uk pedig az önkiszolgálást tartja preferált támogatási módnak. Ezzel szemben az ügyfelek mindössze 1%-a próbálja ki az önkiszolgálást, miután máshol keresett segítséget.
Az ügyfelek azonban nem mindig tudják megoldani problémáikat, mivel nem minden vállalkozás kínál önsegítő eszközöket. Valójában a fogyasztók több mint fele azt mondja, hogy nem tud egyedül megoldani egy problémát, mert túl kevés az interneten található információ.
Ennek ellenére az ügyfelek több mint 90%-a elvárja, hogy a vállalkozások online önkiszolgáló portált biztosítsanak. Amikor nem találják meg a keresett információt az interneten, elégedetlenségük a vásárlók lemorzsolódásában jelenik meg, a vásárlók 22%-a pedig elhagyja a kosarát, amikor nem találja meg a keresett információt.
Másrészt az elérhető támogatási portálok növelhetik az eladásokat. A Microsoft szerint a milleniumok 79%-a hajlamosabb arra, hogy olyan márkáktól vásároljon, amelyek mobilra reagáló ügyfélszolgálati portállal rendelkeznek.
Az ügyfélportálok jellemzően tudásbázisokból állnak, amelyek értékes anyagokkal vannak feltöltve, mint például a GYIK, útmutatók, fórumok, valamint a visszajelzések és javaslatok dobozai. Az ügyfelek ezeket a portálokat használhatják információk keresésére, más ügyfelekkel való interakcióra, jegyek küldésére és jegyek állapotának nyomon követésére. Az önkiszolgálás iránti igény ellenére azonban az ügyfelek mindössze 10%-a használja ki maximálisan az ügyfélportálokat. Ráadásul a jegyek mindössze 1%-a érkezik ügyfélportálon keresztül. Ehelyett a legtöbb ügyfél ügyfélportálokat használ, hogy olyan információkat találjon, amelyek segíthetnek kérdéseinek megoldásában. Mint ilyen, a tudásbázis-forgalom több mint 90%-a cikkekből és hasonló forrásokból származik.
Az ügyfelek önkiszolgáló portálokat várnak el
#ÖnkiszolgálóPortálok
#ÜgyfélSzolgálat
90%
a fogyasztók egy online portált várnak az ügyfélszolgálathoz.
Microsoft
A mobilon elérhető támogatási portálok növelhetik az eladásokat
#TámogatásiPortálok
79%
milleniumok hajlamosabbak olyan márkák vásárlására, amelyek mobilon reagáló ügyfélszolgálati portállal rendelkeznek.
Microsoft
A legtöbb vásárló az önkiszolgálást részesíti előnyben
#ÜgyfelekPreferenciái
67%
a válaszadók inkább az önkiszolgálást részesítik előnyben, mint a cég képviselőjével való beszélgetést.
Zendesk
Önsegítő keresése, mielőtt kapcsolatba lépne az ügyfélszolgálattal
#ÖnsegítőKeresése
66%
az ügyfelek önállóan próbálják megoldani problémáikat, mielőtt kapcsolatba lépnének az ügyfélszolgálattal.
Microsoft
Az információhiány a kosár elhagyásához vezet
#KosárElhagyás
22%
vásárlók közül az információhiány miatt hagytak el egy bevásárlókosarat. Tyche Softwares
Ügyfélportál forgalom
#TudásTár
90%
az ügyfélportál teljes forgalmának tudásbázis cikkekből származik.
LiveAgent
Napi ügyfélportál forgalom vs. egyéb csatornák
#ÜgyfélportálForgalom
Az emberek
2-4-szer
többen veszik igénybe az önkiszolgáló támogatási portált, mint a chat, a közösségi média vagy a telefonos támogatást, de háromszor kevesebben, mint az e-mailes támogatás.
Microsoft
Ügyfélportálon keresztül leadott jegyek
#ÜgyfélPortálok
1%
jegyek benyújtása az ügyfélportálon keresztül történik.
LiveAgent
Ügyfélfórum használata
#FórumHasználat
Körülbelül
10%
ügyfeleik teljes mértékben kihasználják az ügyfélportált.
LiveAgent
Az ügyfelek információhiány miatt nem tudják önállóan megoldani a problémákat
#TúlKevésInformáció
A fogyasztók több mint fele azt mondja, hogy a fő ok, amiért nem tud egyedül megoldani egy problémát, az az, hogy túl kevés az interneten található információ.
Microsoft
Váltás más csatornákról önsegítésre
#VáltásÖnsegítésre
Az ügyfelek kis része
1%
önkiszolgálóra vált, miután más csatornákon keresztül sikertelenül vette fel a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal.
LiveAgent
