Ingyenes próba
research_7_illu

Call center használata

A telefonos támogatás továbbra is szükséges a webes támogatás fellendülése ellenére, mivel az ügyfelek meglehetősen gyorsan kapcsolatba léphetnek a támogatási ügynökökkel. A call center referenciaértékei szerint körülbelül 20 másodpercet vesz igénybe, hogy telefonon keresztül elérjék az emberi ügynököt.

Amellett, hogy gyors és elérhető, a telefonos támogatás azért is kívánatos, mert képes érzelmeket közvetíteni, és lehetővé teszi az emberek számára, hogy tisztábban és hatékonyabban fejezzék ki magukat. Ezenkívül kevesebb oda-vissza kommunikációt igényel. Kevés teret hagy a hibáknak és a félreértéseknek, annak ellenére, hogy a call center ügynökei átlagosan 3 rendszert használnak az ügyfelek kiszolgálásához szükséges információk összegyűjtésére.

A telefonos támogatás révén az ügyfelek jobban bíznak abban, hogy kérdéseikre az első kapcsolatfelvételi ponton választ kapnak. Ennek megfelelően az ügyfelek 50%-a – korcsoporttól függetlenül – használja a telefont, hogy felvegye a kapcsolatot az ügyfélszolgálati részlegekkel, ha sürgető problémával foglalkozik.

A FinancesOnline szerint a globális call centeres hívások 26%-a pénzügyi szolgáltatókhoz szól, ami azt mutatja, hogy az emberek nem veszik félvállról a pénzügyeket, ezért szívesebben beszélnek élő telefonos ügyfélszolgálati ügynökökkel kérdéseikről. A fogyasztói szolgáltatások az összes hívás 24%-át teszik ki, és a második legkeresettebb iparág. A harmadik helyen a szolgáltatások, a technológia, a média és a telekommunikáció áll, mindkét szektor az összes hívás 13%-át adja. Az élettudományok és az egészségügy az összes hívás 11%-át, az energia, az erőforrások és az iparágak 9%-át, a kormányzat és a közszolgáltatások pedig 4%-ot tesznek ki.

Az átlagos telefonközpontban helyi idő szerint reggel 7 és este 7 óra között érkeznek hívások, a csúcsok pedig 11 óra körül alakulnak. A legtöbb call center olyan IVR-rendszert használ, amely automatikusan a megfelelő támogatási osztályokhoz irányítja a hívókat, hogy minimalizálja a sorban állást, mivel a fogyasztók általában csak 11 percet hajlandóak várakozni, mielőtt leteszik a telefont. Így egy szervezett és releváns IVR-rendszer rendkívül előnyös lehet a híváselhagyás csökkentésében. A legtöbb vállalat azonban az automatizált rendszereket túl bonyolulttá, hosszúvá és irrelevánssá teszi. Ennek eredményeként a fogyasztók 27%-a felhagy a hívásokkal, mert eléri az IVR-t.

#CallCenterFelhasználók
#Szervizcsapat

50%

az ügyfelek minden korcsoportban általában a telefont használják a szervizcsapat megkeresésére.

Zendesk

Meditator graf standing woman

#HívásMegszakítás

A fogyasztók elhagyják

27%

az IVR elérése miatt az indított hívásokat.

Smallbiztrends

research_7_27percent

#CallCenterCsúcsidők

A bejövő hívások többsége

reggel 7-19 óra között történik

helyi időtartományban, 11 óra körüli csúcsokkal.

Talk Desk

research_7_7am7pm

#IdőaSorban

A fogyasztók átlagosan ennyit várakoznak

11 perc

mielőtt letennék.

Newvoicemedia

research_7_11min

#ÁtlagosIdőazÜgynökEléréséig

Átlagosan

20 másodpercbe

telik elérni az élő ügynököt.

FinancesOnline

research_7_20sec

#ACallCenterÁltalHasználtRendszerek

A call center ügynökei átlagosan

3 rendszert használnak

az ügyfelek kiszolgálásához szükséges információk megszerzéséhez.

LiveAgent

research_7_3systems

#CallCenterHasználat

Call center használat szektoronként:

  • 26% Pénzügyi szolgáltatások
  • 24% Fogyasztói szolgáltatások
  • 13% Szolgáltatási szektor
  • 13%  Technológia, média és TelCo
  • 11% Élettudományok és egészségügy
  • 9% Energia, erőforrások és ipar
  • 4% Kormányzati és közszolgáltatások

FinancesOnline

Tartalomjegyzék
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Live chat statistics
Knowledge base statistics

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.

×
Foglaljon le velünk egy hívást, és fedezze fel, hogy a LiveAgent milyen előnyöket nyújthat vállalkozása számára.

Több időpontban is elérhetőek vagyunk

Foglaljon le egy demót