Tehát milyen szolgáltatást kell nyújtania ahhoz, hogy egyenrangú legyen a világ legjobb call centereivel? Az általunk összegyűjtött benchmarking adatok alapján összehasonlíthatja csapata teljesítményét másokkal.
Kutatásunk azt mutatja, hogy az átlagos call center havonta 4400 hívást fogad. Ez a szám tartalmazza az összes felvett, nem fogadott, blokkolt és megszakadt hívást. A statisztika további lebontása érdekében a kutatások azt mutatják, hogy az átlagos call center naponta 200, heti 1000, havonta 4000 hívást vesz fel, és havonta 48 hívást nem fogad el. Ez a szám drasztikusan eltérő lehet az ügyfelek számától és az iparágtól függően. Ez a viszonyítási alap nem feltétlenül mutatja meg, hogy a telefonos ügyfélszolgálat jó vagy rossz, hanem képet ad a havi call center mennyiségről és használatáról.
A következő mérce a call center első kapcsolatfelvételi megoldási aránya. Ez a referenciaérték azt jelzi, hogy hány hívást oldottak meg az első hívás során. A globális call center első kapcsolatfelvételi megoldási aránya 70-75% között van. A benchmark azt sugallja, hogy a legtöbb call center ügyintéző az első próbálkozásra meg tudja oldani az ügyfelek problémáit anélkül, hogy nyomon követné, vagy további feladatokat végezne a probléma megoldása érdekében.
De mi a helyzet azokkal a hívásokkal, amelyek első próbálkozásra nem oldódnak meg? A call center referenciaértékei azt mutatják, hogy az átlagos híváseszkalációs ráta 10%. Ezenkívül a call centerek átlagos továbbítási aránya 9,9%, és egy tipikus hívót 2,6-szor irányítanak át, mielőtt a problémát megoldják.
Ezután nézzük meg az átlagos híváskezelési időt, más néven AHT-t. Az átlagos kezelési idő a teljes ügyfélhívás átlagos időtartama. Tartalmazza a teljes beszélgetési időt, az összes tartási időt, az átutalásokat, valamint a hívás utáni munkát. Az átlagos call center benchmark az AHT esetében 6 perc. Az átlagos hívás időtartama 302 másodperc vagy 5 perc és 2 másodperc, a call center tartási ideje pedig 25,8 másodperc.
Az átlagos híváskezelési idő ismeretében még tovább bonthatjuk a benchmarkot. A call center ügynökei átlagosan 31,8 percet töltenek az ügyfelekkel való beszélgetéssel egy órából. Ezen kívül egy tevékenységi órából 5,22 percet töltenek tétlenséggel, 10,2 percet a hívás utáni összefoglalóval és 15,96 percet értekezleten, edzéseken vagy szünetekben. A legtöbb call center azonban 85-90%-os ütemterv betartásra törekszik – ami azt jelenti, hogy minden órában ügynökök állnak rendelkezésre az ügyfélhívások vagy az utómunka 54 percig történő kezelésére.
Call center első kapcsolatfelvételi megoldási arány
#MegoldásiArány
#ElsőKapcsolatfelvétel
A call center első kapcsolatfelvételi megoldási aránya eközött van
70-75%
Astute
Átlagos hívásmennyiség
#Hívásmennyiség
A call center átlagos mennyisége
4,400
hívás havonta.
LiveAgent
Átlagos híváskezelési idő
#HíváskezelésiIdő
Az átlagos call center kezelési idő (AHT) a
6 perc
Geckoboard
Hívástartási idő átlaga
#HoldTime
A call center tartási idő átlaga:
25.8 másodperc
LiveAgent
Call center beszélgetési idő
#BeszélgetésiIdő
#CallCenter
A call center ügynökei átlagosan egy órából
31.8 percet
töltenek az ügyfelekkel való beszélgetéssel.
Contact Babel
Hívás időtartam
#HívásIdőtartam
A call centeres hívások átlagos időtartama
302 másodperc
vagy 5 perc és 2 másodperc.
Contact Babel
A telefonközpont holtideje
#HoltIdő
A call center ügynökei átlagosan egy órából
5.22 percet
töltenek tétlenül.
Contact Babel
A Call Center nem gyártási ideje
#NemGyártásiIdő
A call center ügynökei átlagosan
15.96
percet töltenek egy tevékenységórából megbeszéléseken, tréningeken, szünetekben és egyéb dolgokban.
Contact Babel
Call center blokkolt hívások
#BlokkoltHívások
A telefonos ügyfélszolgálatok célja, hogy a hívások százalékos arányát megtartsák ennyi időn belül
2%
bejövő hívásokhoz.
Voxco
Átlagos call center elhagyási arány
#ElhagyásiArány
Az ipari szabvány a
5-8%
híváselhagyási arány.
Voxco
Call center szolgáltatási szintek
#SzolgáltatásiSzintek
A kapcsolatközpont hagyományos szolgáltatási szintje az, hogy
80%
hívást 20 másodpercen belül fogadnak.
Call Centre Helper
A hívóközpont átlagos válaszsebessége
#VálaszSebessége
#ASA
A call centerek átlagos válaszsebessége (ASA)
34.4 másodperc
Contact Babel
Átlagos hívás utáni munkaidő
#HívásUtániMunkaidő
A call center ügynökei átlagosan egy órából
10.2 percet
töltenek a hívás utáni összefoglalóval.
Contact Babel
Hívásátviteli díjak
#ÁtviteliDíjak
A call center átviteli díjak átlagos száma
9.9%
Contact Babel
Call center ügynök ütemterv betartása
#ÜgynökiÜtemtervBetartása
A legtöbb call center 85-90%-os ütemterv betartására törekszik – ami azt jelenti, hogy minden órában ügynökök állnak rendelkezésre az ügyfélhívások vagy az utómunka lebonyolítására.
54 perc
Avoxi
Csakúgy, mint minden kommunikációs csatorna, a call centerek is tapasztalnak híváselhagyást. A Voxco szerint az iparági szabvány 5-8%-os híváselhagyási arány. A híváselhagyás azt méri, hogy hány hívó fél szakítja meg a hívást, mielőtt beszélne egy ügynökkel vagy képviselővel. Az iparági átlagnál magasabb híváselhagyási arány azt jelezheti, hogy több ügynököt kell felvennie a hívási sorok csökkentése érdekében. Az ügyfelek gyakran félbeszakítják a hívásokat, mert túl hosszú a tartási idő, és nincs visszahívási lehetőség. Ha azonban rendelkezésre állnak visszahívási lehetőségek, akkor átlagosan a hívók 37%-a kér visszahívást.
Egy másik fontos mérendő call center mérce a blokkolt hívások száma. A legtöbb call center arra törekszik, hogy a blokkolt hívások arányát 2%-on belül tartsa a bejövő hívások esetében. A call center blokkolt hívási aránya úgy definiálható, mint azon bejövő hívások aránya, amelyek foglaltsági hangot kapnak. A call center blokkolt hívások nagy mennyisége azt jelezheti, hogy vállalkozása új értékesítési lehetőségeket hagy ki, mert az ügyfelek nem jutnak el a vállalkozáshoz.
A legtöbb call center ügynök tudni szeretné, milyen gyorsan kell válaszolnia az ügyfelek hívásaira, hogy egyenrangú legyen az iparág vezetőivel. Kutatásunk szerint a kapcsolati központokban a hagyományos szolgáltatási színvonal az, hogy a hívások 80%-át 20 másodperc alatt fogadják, az átlagos válaszsebesség (ASA) pedig 34,4 másodperc. A hívások ilyen gyors fogadása azonban nem mindig lehetséges. A különböző iparágakra vonatkozó statisztikák azt mutatják, hogy a tényleges leggyorsabb hívásfelvételi idő 30 másodperc, az átlag 43 másodperc, a leglassabb pedig 10 perc.
Ami a call center hatékonyságát illeti, a 10 call center ügynökből és hat call center részlegből álló kapcsolati központ átlagos kihasználtsága 85% és 95% között kell hogy legyen. Emellett az átlagos call center ügynöknek napi 20 hívást is meg kell oldania.
Végül, de nem utolsósorban, beszéljünk a költségekről. A bejövő hívások átlagos költsége 5,50 USD, a kimenő hívások átlagos költsége pedig 6,46 USD. Más csatornákkal összehasonlítva az árak viszonylag azonosak, az önkiszolgálást leszámítva. Például a telefon, az élő csevegés és az e-mail átlagosan 8,01 dollárba kerül kapcsolatonként, míg az önkiszolgáló csatornák körülbelül 0,10 dollárba kerülnek.
Call center visszahívási kérelmek
#VisszahívásiKérelmek
#CallCenter
Átlagban,
37%
a hívók közül kér visszahívást.
LiveAgent
Átlagos hívásonkénti költség
#HívásonkéntiKöltség
A bejövő hívások átlagos költsége:
$5.50
és a kimenő hívások átlagos költsége
$6.46
Contact Babel
A hívások megoldása előtti hívástovábbítások átlagos száma
#HívásTovábbítások
Egy tipikus hívót
2.6
átirányítanak, mielőtt megoldják a problémát.
LiveAgent
Call center kihasználtsági arány
#KihasználtságiArány
kapcsolattartó központok kihasználtságának
85%
& 95% között kell lennie
Fonolo
A felvett hívások átlagos száma
#FelvettHívások
A felvett hívások átlagos száma
naponta – 200
hetente – 1 000
havonta – 4 000
LiveAgent
A nem fogadott hívások átlagos száma
#NemFogadottHívások
A call centereknek átlagosan
48
nem fogadott
hívása van havonta.
LiveAgent
Hívásfelvétel ideje
#Hívásfelvétel
Az átlagos hívásfelvételi idő
43 másodperc
LiveAgent
Call center osztály statisztikái
#CallCenterOsztályai
Az átlagos hívás
központ rendelkezik
6
osztályok
LiveAgent
Call center ügynökök átlagos száma vállalatonként
#CallCenterÜgynökök
Átlagosan egy tipikus
call center rendelkezik
10
call
center
LiveAgent
Az ügynökök minden nap megoldják a hívásokat
#CallCentre
Egy átlagos contact center ügynök megold
20
hívásokat
naponta
LiveAgent
Leggyorsabb, leglassabb és átlagos call center válaszidő
#CallCenterVálaszIdő
Válaszidő:
Leggyorsabb– 30 mp.
Átlagos– 43 mp.
Leglassabb– 10 perc.
LiveAgent
A hívások eszkalációs rátája
#EszkalációsRáta
Az átlagos híváseszkaláció
ráta
10%
Astute
Átlagos ügyintézői elégedettség Hívásonkénti költség vs. egyéb csatornák
#HívásonkéntiKöltség
A telefon, az élő chat és az e-mail átlagosan
8.01$-ba
kerül kapcsolatonként, míg az önkiszolgáló csatornák kb.
$0.10-ba
kapcsolatonként.
Gartner
