Ingyenes próba

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 10 illu

Call center viszonyítási alap

Tehát milyen szolgáltatást kell nyújtania ahhoz, hogy egyenrangú legyen a világ legjobb call centereivel? Az általunk összegyűjtött benchmarking adatok alapján összehasonlíthatja csapata teljesítményét másokkal.

Kutatásunk azt mutatja, hogy az átlagos call center havonta 4400 hívást fogad. Ez a szám tartalmazza az összes felvett, nem fogadott, blokkolt és megszakadt hívást. A statisztika további lebontása érdekében a kutatások azt mutatják, hogy az átlagos call center naponta 200, heti 1000, havonta 4000 hívást vesz fel, és havonta 48 hívást nem fogad el. Ez a szám drasztikusan eltérő lehet az ügyfelek számától és az iparágtól függően. Ez a viszonyítási alap nem feltétlenül mutatja meg, hogy a telefonos ügyfélszolgálat jó vagy rossz, hanem képet ad a havi call center mennyiségről és használatáról.

A következő mérce a call center első kapcsolatfelvételi megoldási aránya. Ez a referenciaérték azt jelzi, hogy hány hívást oldottak meg az első hívás során. A globális call center első kapcsolatfelvételi megoldási aránya 70-75% között van. A benchmark azt sugallja, hogy a legtöbb call center ügyintéző az első próbálkozásra meg tudja oldani az ügyfelek problémáit anélkül, hogy nyomon követné, vagy további feladatokat végezne a probléma megoldása érdekében.

De mi a helyzet azokkal a hívásokkal, amelyek első próbálkozásra nem oldódnak meg? A call center referenciaértékei azt mutatják, hogy az átlagos híváseszkalációs ráta 10%. Ezenkívül a call centerek átlagos továbbítási aránya 9,9%, és egy tipikus hívót 2,6-szor irányítanak át, mielőtt a problémát megoldják.

Ezután nézzük meg az átlagos híváskezelési időt, más néven AHT-t. Az átlagos kezelési idő a teljes ügyfélhívás átlagos időtartama. Tartalmazza a teljes beszélgetési időt, az összes tartási időt, az átutalásokat, valamint a hívás utáni munkát. Az átlagos call center benchmark az AHT esetében 6 perc. Az átlagos hívás időtartama 302 másodperc vagy 5 perc és 2 másodperc, a call center tartási ideje pedig 25,8 másodperc.

Az átlagos híváskezelési idő ismeretében még tovább bonthatjuk a benchmarkot. A call center ügynökei átlagosan 31,8 percet töltenek az ügyfelekkel való beszélgetéssel egy órából. Ezen kívül egy tevékenységi órából 5,22 percet töltenek tétlenséggel, 10,2 percet a hívás utáni összefoglalóval és 15,96 percet értekezleten, edzéseken vagy szünetekben. A legtöbb call center azonban 85-90%-os ütemterv betartásra törekszik – ami azt jelenti, hogy minden órában ügynökök állnak rendelkezésre az ügyfélhívások vagy az utómunka 54 percig történő kezelésére.

#MegoldásiArány
#ElsőKapcsolatfelvétel

A call center első kapcsolatfelvételi megoldási aránya eközött van

70-75%

Astute

Meditator graf man

#Hívásmennyiség

A call center átlagos mennyisége

4,400

hívás havonta.

LiveAgent

#HíváskezelésiIdő

Az átlagos call center kezelési idő (AHT) a

6 perc

Geckoboard

research 10 6min

#HoldTime

A call center tartási idő átlaga:

25.8 másodperc

LiveAgent

research 10 258sec

#BeszélgetésiIdő
#CallCenter

A call center ügynökei átlagosan egy órából

31.8 percet

töltenek az ügyfelekkel való beszélgetéssel.

Contact Babel

Meditator graf woman

#HívásIdőtartam

A call centeres hívások átlagos időtartama

302 másodperc

vagy 5 perc és 2 másodperc.

Contact Babel

research 10 302sec

#HoltIdő

A call center ügynökei átlagosan egy órából

5.22 percet

töltenek tétlenül.

Contact Babel

research 10 522min

#NemGyártásiIdő

A call center ügynökei átlagosan

15.96

percet töltenek egy tevékenységórából megbeszéléseken, tréningeken, szünetekben és egyéb dolgokban.

Contact Babel

#BlokkoltHívások

A telefonos ügyfélszolgálatok célja, hogy a hívások százalékos arányát megtartsák ennyi időn belül

2%

bejövő hívásokhoz.

Voxco

research 10 2percent

#ElhagyásiArány

Az ipari szabvány a

5-8%

híváselhagyási arány.

Voxco

research 10 5 8percent

#SzolgáltatásiSzintek

A kapcsolatközpont hagyományos szolgáltatási szintje az, hogy

80%

hívást 20 másodpercen belül fogadnak.

Call Centre Helper

research 10 80percent

#VálaszSebessége
#ASA

A call centerek átlagos válaszsebessége (ASA)

34.4 másodperc

Contact Babel

Meditator graf standing woman

#HívásUtániMunkaidő

A call center ügynökei átlagosan egy órából

10.2 percet

töltenek a hívás utáni összefoglalóval.

Contact Babel

#ÁtviteliDíjak

A call center átviteli díjak átlagos száma

9.9%

Contact Babel

research 10 9 9percent

#ÜgynökiÜtemtervBetartása

A legtöbb call center 85-90%-os ütemterv betartására törekszik – ami azt jelenti, hogy minden órában ügynökök állnak rendelkezésre az ügyfélhívások vagy az utómunka lebonyolítására.

54 perc

Avoxi

research 10 54min

Csakúgy, mint minden kommunikációs csatorna, a call centerek is tapasztalnak híváselhagyást. A Voxco szerint az iparági szabvány 5-8%-os híváselhagyási arány. A híváselhagyás azt méri, hogy hány hívó fél szakítja meg a hívást, mielőtt beszélne egy ügynökkel vagy képviselővel. Az iparági átlagnál magasabb híváselhagyási arány azt jelezheti, hogy több ügynököt kell felvennie a hívási sorok csökkentése érdekében. Az ügyfelek gyakran félbeszakítják a hívásokat, mert túl hosszú a tartási idő, és nincs visszahívási lehetőség. Ha azonban rendelkezésre állnak visszahívási lehetőségek, akkor átlagosan a hívók 37%-a kér visszahívást.

Egy másik fontos mérendő call center mérce a blokkolt hívások száma. A legtöbb call center arra törekszik, hogy a blokkolt hívások arányát 2%-on belül tartsa a bejövő hívások esetében. A call center blokkolt hívási aránya úgy definiálható, mint azon bejövő hívások aránya, amelyek foglaltsági hangot kapnak. A call center blokkolt hívások nagy mennyisége azt jelezheti, hogy vállalkozása új értékesítési lehetőségeket hagy ki, mert az ügyfelek nem jutnak el a vállalkozáshoz.

A legtöbb call center ügynök tudni szeretné, milyen gyorsan kell válaszolnia az ügyfelek hívásaira, hogy egyenrangú legyen az iparág vezetőivel. Kutatásunk szerint a kapcsolati központokban a hagyományos szolgáltatási színvonal az, hogy a hívások 80%-át 20 másodperc alatt fogadják, az átlagos válaszsebesség (ASA) pedig 34,4 másodperc. A hívások ilyen gyors fogadása azonban nem mindig lehetséges. A különböző iparágakra vonatkozó statisztikák azt mutatják, hogy a tényleges leggyorsabb hívásfelvételi idő 30 másodperc, az átlag 43 másodperc, a leglassabb pedig 10 perc.

Ami a call center hatékonyságát illeti, a 10 call center ügynökből és hat call center részlegből álló kapcsolati központ átlagos kihasználtsága 85% és 95% között kell hogy legyen. Emellett az átlagos call center ügynöknek napi 20 hívást is meg kell oldania.

Végül, de nem utolsósorban, beszéljünk a költségekről. A bejövő hívások átlagos költsége 5,50 USD, a kimenő hívások átlagos költsége pedig 6,46 USD. Más csatornákkal összehasonlítva az árak viszonylag azonosak, az önkiszolgálást leszámítva. Például a telefon, az élő csevegés és az e-mail átlagosan 8,01 dollárba kerül kapcsolatonként, míg az önkiszolgáló csatornák körülbelül 0,10 dollárba kerülnek.

#VisszahívásiKérelmek
#CallCenter

Átlagban,

37%

a hívók közül kér visszahívást.

LiveAgent

Meditator graf man

#HívásonkéntiKöltség

A bejövő hívások átlagos költsége:

$5.50

és a kimenő hívások átlagos költsége

$6.46

Contact Babel

#HívásTovábbítások

Egy tipikus hívót

2.6

átirányítanak, mielőtt megoldják a problémát.

LiveAgent

research 10 26

#KihasználtságiArány

kapcsolattartó központok kihasználtságának

85%
& 95% között kell lennie

Fonolo

Research phone

#FelvettHívások

A felvett hívások átlagos száma

naponta – 200

hetente – 1 000

havonta – 4 000

LiveAgent

research 10 day week month

#NemFogadottHívások

A call centereknek átlagosan

48
nem fogadott

hívása van havonta.

LiveAgent

research 10 48missed

#Hívásfelvétel

Az átlagos hívásfelvételi idő

43 másodperc

LiveAgent

#CallCenterOsztályai

Az átlagos hívás
központ rendelkezik

6

osztályok

LiveAgent

research 10 6departments

#CallCenterÜgynökök

Átlagosan egy tipikus
call center rendelkezik

10

call
center

LiveAgent

research 10 10callcenter

#CallCentre

Egy átlagos contact center ügynök megold

20

hívásokat
naponta

LiveAgent

research 10 20call

#CallCenterVálaszIdő

Válaszidő:

Leggyorsabb– 30 mp.

Átlagos– 43 mp.

Leglassabb– 10 perc.

LiveAgent

research 10 fastest avg

#EszkalációsRáta

Az átlagos híváseszkaláció
ráta

10%

Astute

research 10 48missed

#HívásonkéntiKöltség

A telefon, az élő chat és az e-mail átlagosan

8.01$-ba

kerül kapcsolatonként, míg az önkiszolgáló csatornák kb.

$0.10-ba

kapcsolatonként.

Gartner

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.

×

Foglaljon le velünk egy hívást, és fedezze fel, hogy a LiveAgent milyen előnyöket nyújthat vállalkozása számára.

Több időpontban is elérhetőek vagyunk

Foglaljon le egy demót