Ingyenes próba

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 15 illu

Élő chat statisztikák és trendek

Az ügyfelek és a szolgáltatók értékelik az élő csevegést, mert csökkenti a jegyek mennyiségét és azonnali megoldásokat kínál. Következésképpen azok a vállalatok, amelyek felismerik az élő csevegés értékét, átlagosan 1,2 mobilbarát csevegőmodult helyeznek el webhelyeiken valós idejű és proaktív csevegési támogatás céljából (az élő csevegések több mint 53%-a mobilról indul).

A Tyche becslése szerint az ügyfelek 22%-a hagyja el bevásárlókosarát a valós idejű segítségnyújtás hiánya miatt, ami jelentős bevételkiesést eredményez a vállalkozások számára. Az élő csevegés megoldhatja ezt a problémát.

Ahelyett, hogy a tudásbázisban keresgélnének, vagy e-mailes válaszra várnának, a felhasználók egyszerűen a csevegés gombra kattintva böngészhetik webhelyét, és azonnali segítséget kaphatnak.

A kommunikációs csatorna népszerűsége megnyilvánul a napi látogatók számában (50-100), az ügyfelek és a vállalkozások között váltott üzenetek számában (havi 12 000), valamint a chatek átlagos havi számában (600). Ha tovább bontjuk ezeket a statisztikákat, akkor napi 50 beszélgetésnek felelnek meg, és az átlagos ügynök napi 14,2 csevegést old meg.

A help desk ügynökei általában naponta legfeljebb két órát és 45 percet töltenek a csevegés megoldásával. A fennmaradó időt általában más jegyek megoldásával vagy tétlenséggel töltik (átlagosan a cégek műszakonként egy óra állásidőt fizetnek az alkalmazottaknak.)

Az élő csevegés átlagos időtartama 11 perc és 15 másodperc. Ez magában foglalja a továbbításokat, a válaszok közötti várakozási időt és a chat utáni munkaidőt. Kutatásunk szerint naponta átlagosan összesen 5 beszélgetés kerül átadásra. A jegymegoldás előtti továbbítások száma általában 0-1, a cég eljárásaitól függően. Ami az összefoglaló feladatokat illeti, ezek átlagosan 10 percet vesznek igénybe.

Az ügynököknek help desk rendszerekkel való ellátásával a vállalatok jelentősen csökkenthetik a csevegés kezeléséhez és a feladatok elvégzéséhez szükséges időt. Jelenleg az élő chat képviselőinek 80%-ának több rendszerhez is hozzá kell férnie ahhoz, hogy megkapja a szükséges információkat, ami jelentősen befolyásolja termelékenységüket és hatékonyságukat.

Ezenkívül az ügyfélszolgálati rendszerek azt is biztosítják, hogy a csevegéseket a megfelelő ügynökökhöz irányítsák és hozzárendeljék, csökkentve ezzel az ügyfelek várakozási idejét. Kutatásunk szerint az élő csevegés 10 másodpercen belül elindul, ha nincs sor. Ha egy másik személy vár a sorban, akkor ez körülbelül 2 percet vesz igénybe, 2-4 ember várakozása esetén 5 perc, és 10+ perc, ha öt vagy több ember áll a sorban.

Az élő csevegési várólista átlagos hossza 5 perc és 57 másodperc. Egyes ügyfelek azonban ezt túl hosszúnak tartják, mivel az ügyfelek 28,1%-a hagyta fel a csevegősorokat.

#ChatKépviselők
#TöbbRendszer

80%

az élő csevegés képviselőinek több rendszerhez kell hozzáférniük, hogy megkapják a szükséges információkat. CCW Digital

Meditator graf woman

#MegoldottCsevegések

Egy ügynök átlagosan napi

14.2

csevegést old meg

Élő chat

research 15 142chats

#Chatbotok

Több, mint

80%

a csevegési munkamenetek számát egy chatbot megoldhatja.

Accenture

research 15 80percent

#AzÜgyfelekElhagyjákaKocsikat

22%

az ügyfelek valós idejű segítségnyújtás hiánya miatt hagyják el a bevásárlókosarakat.

Tyche Softwares

research 15 22percent

#CsevegésiSorHossza

Az átlagos élő chat
sorban állás

5 perc

és 57 másodperc.

ÉlőChat

research 15 5min

#AzÜgynökElérésénekIdeje

Az élő ügynök általában 10 másodpercen belül elérhető, ha nincs sorban állás,

2 percen belül, ha csak egy ember vár a sorban,

5 percen belül, amikor 2-4 ember vár,

és több mint 10 perc után, ha öt vagy több ember áll a sorban.

LiveAgent

#KonverziósArány

Az élő csevegés átlagos konverziós aránya

5%

és hatással lehet rá a márka, a webhely kialakítása vagy az iparági piac.

LiveAgent

research 15 5percent

#ÉlőChatÜgyfelek

Az élő csevegés átlagosan

30 potenciális ügyfelet

kap el naponta. Surveymonkey

Meditator graf standing woman

#ÉlőChatFelhasználók

Az élő csevegés a nagyobb cégeknél kb

50-100

látogatás naponta.

LiveAgent

research 15 50 100

#ChatMunkamenetIdeje

A csevegés átlagos időtartama

11 perc

és 15 másodperc.

ÉlőChat

research 15 11min

#MobilChat

53.1%

a chat-ek közül mobilról indul.

LiveChat

research 15 53 1percent

#ChatTovábbítások
#NapiTovábbítás

Naponta átlagosan

5 csevegés

történik. LiveAgent

Meditator graf man

#MegoldásiArány

Az élő csevegésnek

90%

megoldási aránya van. Az élő csevegések többsége azonnal vagy e-mailben megoldódik.

LiveAgent

research 15 90percent

#VálaszIdők

Az élő csevegés válaszideje gyakran megegyezik a call center szolgáltatáséval, általában néhány másodpercen belül, ha egy ügyintéző online van. A közösségi média és az e-mailes támogatás válaszideje jellemzően

3 óra

esetenként akár 24 óra is.

LiveAgent

#Válaszidő

A csevegés leggyorsabb válaszideje kb

5 másodperc

az átlag 15 másodperc körül van, és minden 30 másodperc felett lassúnak számít.

LiveAgent

#MegválaszolatlanCsevegések

A megválaszolatlan élő csevegések száma közel

nulla.

ÉlőChat

research 15 zero

#CsevegésekHavonta

A csevegések átlagos száma havonta

600

Accenture

research 15 600

#ProaktívCsevegés

A proaktív csevegés konverziós aránya kb

1%

LiveAgent

research 15 1percent

#Válaszsebesség
#VásárlásNövelése

A gyorsabb válaszidő növelheti a vásárlási arányt.

0.5%

CCW Digital

Meditator graf standing woman

Az élő csevegés megkezdése után az ügynökök gyorsan válaszolnak az ügyfelek kérdéseire. Az iparági benchmarkok szerint a chaten a leggyorsabb válaszidő 5 másodperc, az átlag 15 másodperc körül van, és minden, ami több mint 30 másodperc, lassúnak számít.

Ha az ügyfelet az élő csevegésben segítő ügynök nem tudja, hogyan segíthet neki, általában e-mailben veszi fel a kapcsolatot. Általában naponta legfeljebb 10 kérelmet kell megkeresni különböző csatornákon keresztül. A chat azonban soha nem marad válasz nélkül.

Más kommunikációs csatornákhoz képest az élő chat viszonylag gyorsabb, ezért az összes ügyfélkommunikáció 15%-át teszi ki. Ha rendelkezésre állnak ügynökök, az élő csevegés válaszideje általában néhány másodpercen belül van, hasonlóan a call centerekhez. Másrészt a közösségi média és az e-mailes támogatás általában lassabb, az ügyfelek 3 órán belül, sőt néha 24 órán belül is kapnak választ.

A gyorsaság, a kényelem és a nagy felbontás miatt az élő chat felhasználók 81,2%-os elégedettségi arányról, 7-es ügyfélkifejezési pontszámról és +40-es nettó promóter pontszámról számoltak be. Ezenkívül a legtöbb ügyfél 10-ből 9-re értékeli élő csevegési élményét egy 1-től 10-ig terjedő skálán.

Adataink szerint az élő chat első kapcsolatfelvételi megoldásának átlagos aránya 75%. A teljes felbontási arány 90%, a megnyitott és lezárt jegyek aránya 9,5:10.

Annak ellenére, hogy nagyszerű támogató csatorna, az élő csevegés rendkívül hatékony potenciális ügyfelek gyűjtőeszköze is. Az élő csevegési modulok naponta átlagosan 30 új, egyedi leadet tudnak azonosítani. Ez azonban a webhelylátogatások számától, a webtartalom minőségétől, a CTA-któl és az iparágtól függően változik.

Az új potenciális ügyfelek új értékesítési lehetőségeket jelentenek. Az élő csevegés konverziós aránya átlagosan 5% körül van. Az élő csevegés növeli a hűséget is, ami viszont körülbelül 5%-kal növeli az eladásokat, egyetlen csevegés átlagos hozama 1,5. Érdekes módon az élő csevegés válaszsebessége kismértékben befolyásolja a vásárlásokat (csak 0,5%-kal), és a proaktív csevegéseknek alacsony a konverziós aránya (1%).

Annak ellenére, hogy mind az ügyfelek, mind az ügynökök szeretik, az élő csevegés költséges kommunikációs eszköz. Az élő csevegés felbontásának költségei általában háromszor magasabbak, mint az e-mail/közösségi média támogatása, és kétszer olcsóbbak, mint egy call center.

A cégek azonban csökkenthetik az élő chat megoldási költségeit a chatbotok használatával. Az Accenture szerint a chat-munkamenetek több mint 80%-a megoldható chatbottal.

#HűségNövelése

Az élő csevegés növeli az eladásokat

5%

átlagosan, ami a vásárlói lojalitás fokozódásához vezet.

LiveAgent

research 15 5percent 2

#CsevegésenkéntiKöltség

Az élő chat jegy ára általában

háromszor magasabb,

mint egy e-mail vagy közösségi média jegy, és körülbelül 2-szer alacsonyabb, mint a call center jegyé.

LiveAgent

#CsevegésiVisszafordulás

Egyetlen csevegés átlagos visszafordulása kb

1.5

LiveAgent

research 15 1 5

#ChatWidgetek

A csevegőmodulok átlagos száma cégenként kb

1.2

LiveAgent

research 15 1 2

#ChatIdeje

Minden ügynök átlagosan naponta

2 óra 45 percet

tölt chateléssel.

LiveChat

research 15 2hour 45min

#Holtidő

A cég átlagosan

egy óra

állásidőt fizet alkalmazottainak.

LiveAgent

research 15 1hour

#ElhagyásiArány
#ChatSorok

28.1%

az összes ügyfél elhagyja a csevegősorokat.

ÉlőChat

Meditator graf man

#VálaszSebesség

A válasz átlagos sebessége

15 másodperc

LiveAgent

research 15 15sec

#ChatMunkaIdő

Átlagosan

10 percet

vesz igénybe az összefoglaló munka egy élő csevegés után.

LiveAgent

research 15 10 min

#MegoldásiArány

Az élő csevegés első kapcsolatfelvételi megoldási aránya

75%

LiveAgent

#CsatornaváltásiKérések

Naponta legfeljebb

10 élőben

csevegő kéri, hogy felvegyék velük a kapcsolatot különböző csatornákon keresztül.

LiveAgent

research 15 10 live

#MegválaszoltCsevegések

A napi megválaszolt csevegések átlagos száma

50.

LiveChat

research 15 50perday

#ChatTovábbítás

A legtöbb vállalat

0-1

alkalommal továbbítja az élő csevegést, mielőtt a csevegés megoldódik.

LiveAgent

research 15 0 to 1

#CSAT
#ElégedettségiArány

Az élő chat felhasználói

81.2%

elégedettségi arányról számoltak be. ÉlőChat

Meditator graf woman

#NPS

Az élő csevegés átlagos NPS-pontszáma:

+40

LiveAgent

research 15 +40

#CES

Az élő csevegés átlagos ügyfél erőfeszítési pontszáma:

+7

LiveAgent

research 15 +7

#ElégedettségiÉrtékelések

Átlagosan

9/10

ember elégedett egy élő csevegés után.

LiveAgent

#MegválaszoltVsMegoldott

Minden nap

9,5
10-ig

LiveAgent

research 15 95 to 10

#NapiCsevegések

A chat általában

15%

minden kommunikációból.

LiveAgent

research 15 15percent

#ChatbenVáltottÜzenetek

Havonta átlagosan

12,000

üzenetet váltanak élő chaten.

LiveAgent

research 15 12000

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.

×

Foglaljon le velünk egy hívást, és fedezze fel, hogy a LiveAgent milyen előnyöket nyújthat vállalkozása számára.

Több időpontban is elérhetőek vagyunk

Foglaljon le egy demót