Ingyenes próba
Demo Ingyenes próba
Change language
  • hu
    Európa
    Ázsia
    • 简体中文
    • Tagalog
    • Tiếng Việt
    Közel-Kelet
    • العربية
    Amerika
    • English
    • Português
  1. Kutatás
  2. Élő chat statisztikák és trendek

Élő chat statisztikák és trendek

Az Élő chat statisztikák és trendek oldalak célja, hogy a látogatók megismerhessék az élő chat használatának előnyeit az ügyfélszolgálatban. A statisztikákkal és trendekkel bemutatják az élő chat konverziós arányát, az ügyfél elégedettségét, az összesített csevegések számát és a válaszidejét. A cég weboldal forgalmához igazodva a látogatottság, az elhagyási arány és az átalakítási arány közvetlenül befolyásolja az üzleti növekedést, a lojalitás növekedését és az alacsonyabb költségeket.

Az élő csevegési képviselők több rendszert használnak1 ügynök által megoldott csevegések átlagos száma napontaA chatbotok a legtöbb csevegést meg tudják oldaniAz ügyfelek azért hagyják el a kocsikat, mert hiányzik a valós idejű segítségAz élő csevegési várólista átlagos hosszaAz élő csevegő ügynök eléréséhez szükséges időÉlő chat konverzióÉlő chat ügyfelekAz élő chat felhasználók napi számaÁtlagos élő csevegési időMobil élő csevegésChat továbbításokAz élő csevegés megoldási arányaVálaszidők élő csevegésben, illetve más csatornákon3 óraÉlő chat válaszidőMegválaszolatlan csevegésekA csevegések átlagos száma havontaProaktív csevegés, amely választ kapAz élő csevegés válaszsebessége befolyásolja a vásárlásokatAz élő chat növeli a hűségetCsevegésenkénti költségÁtlagos csevegési visszafordulásCsevegőmodulok száma cégenkéntChat idejeHoltidőChat elhagyási arányChat válasz sebességÁtlagos munkaidő a chat utánAz élő csevegés első kapcsolatfelvételi megoldási arányaÉlő csevegési kérések a csatornaváltáshozA megválaszolt csevegések átlagos számaA csevegési továbbítások száma a megoldás előttÉlő chat CSATÉlő chat NPSÉlő chat CESA csevegés utáni elégedettségi értékelésekMegválaszolt vs megoldott chatNapi csevegések vs. jegyek más csatornákonAz élő chaten havonta váltott üzenetek száma
Élő chat statisztikák és trendek

Az ügyfelek és a szolgáltatók értékelik az élő csevegést, mert csökkenti a jegyek mennyiségét és azonnali megoldásokat kínál. Következésképpen azok a vállalatok, amelyek felismerik az élő csevegés értékét, átlagosan 1,2 mobilbarát csevegőmodult helyeznek el webhelyeiken valós idejű és proaktív csevegési támogatás céljából (az élő csevegések több mint 53%-a mobilról indul).

A Tyche becslése szerint az ügyfelek 22%-a hagyja el bevásárlókosarát a valós idejű segítségnyújtás hiánya miatt, ami jelentős bevételkiesést eredményez a vállalkozások számára. Az élő csevegés megoldhatja ezt a problémát.

Ahelyett, hogy a tudásbázisban keresgélnének, vagy e-mailes válaszra várnának, a felhasználók egyszerűen a csevegés gombra kattintva böngészhetik webhelyét, és azonnali segítséget kaphatnak.

A kommunikációs csatorna népszerűsége megnyilvánul a napi látogatók számában (50-100), az ügyfelek és a vállalkozások között váltott üzenetek számában (havi 12 000), valamint a chatek átlagos havi számában (600). Ha tovább bontjuk ezeket a statisztikákat, akkor napi 50 beszélgetésnek felelnek meg, és az átlagos ügynök napi 14,2 csevegést old meg.

A help desk ügynökei általában naponta legfeljebb két órát és 45 percet töltenek a csevegés megoldásával. A fennmaradó időt általában más jegyek megoldásával vagy tétlenséggel töltik (átlagosan a cégek műszakonként egy óra állásidőt fizetnek az alkalmazottaknak.)

Az élő csevegés átlagos időtartama 11 perc és 15 másodperc. Ez magában foglalja a továbbításokat, a válaszok közötti várakozási időt és a chat utáni munkaidőt. Kutatásunk szerint naponta átlagosan összesen 5 beszélgetés kerül átadásra. A jegymegoldás előtti továbbítások száma általában 0-1, a cég eljárásaitól függően. Ami az összefoglaló feladatokat illeti, ezek átlagosan 10 percet vesznek igénybe.

Az ügynököknek help desk rendszerekkel való ellátásával a vállalatok jelentősen csökkenthetik a csevegés kezeléséhez és a feladatok elvégzéséhez szükséges időt. Jelenleg az élő chat képviselőinek 80%-ának több rendszerhez is hozzá kell férnie ahhoz, hogy megkapja a szükséges információkat, ami jelentősen befolyásolja termelékenységüket és hatékonyságukat.

Ezenkívül az ügyfélszolgálati rendszerek azt is biztosítják, hogy a csevegéseket a megfelelő ügynökökhöz irányítsák és hozzárendeljék, csökkentve ezzel az ügyfelek várakozási idejét. Kutatásunk szerint az élő csevegés 10 másodpercen belül elindul, ha nincs sor. Ha egy másik személy vár a sorban, akkor ez körülbelül 2 percet vesz igénybe, 2-4 ember várakozása esetén 5 perc, és 10+ perc, ha öt vagy több ember áll a sorban.

Az élő csevegési várólista átlagos hossza 5 perc és 57 másodperc. Egyes ügyfelek azonban ezt túl hosszúnak tartják, mivel az ügyfelek 28,1%-a hagyta fel a csevegősorokat.

#ChatKépviselők
#TöbbRendszer

80%

az élő csevegés képviselőinek több rendszerhez kell hozzáférniük, hogy megkapják a szükséges információkat. CCW Digital

Meditator graf woman
Copy

#MegoldottCsevegések

Egy ügynök átlagosan napi

14.2

csevegést old meg

Élő chat

Copy

#Chatbotok

Több, mint

80%

a csevegési munkamenetek számát egy chatbot megoldhatja.

Accenture

Copy

#AzÜgyfelekElhagyjákaKocsikat

22%

az ügyfelek valós idejű segítségnyújtás hiánya miatt hagyják el a bevásárlókosarakat.

Tyche Softwares

Copy

#CsevegésiSorHossza

Az átlagos élő chat
sorban állás

5 perc

és 57 másodperc.

ÉlőChat

Copy

#AzÜgynökElérésénekIdeje

Az élő ügynök általában 10 másodpercen belül elérhető, ha nincs sorban állás,

2 percen belül, ha csak egy ember vár a sorban,

5 percen belül, amikor 2-4 ember vár,

és több mint 10 perc után, ha öt vagy több ember áll a sorban.

LiveAgent

Copy

#KonverziósArány

Az élő csevegés átlagos konverziós aránya

5%

és hatással lehet rá a márka, a webhely kialakítása vagy az iparági piac.

LiveAgent

Copy

#ÉlőChatÜgyfelek

Az élő csevegés átlagosan

30 potenciális ügyfelet

kap el naponta. Surveymonkey

Meditator graf standing woman
Copy

#ÉlőChatFelhasználók

Az élő csevegés a nagyobb cégeknél kb

50-100

látogatás naponta.

LiveAgent

Copy

#ChatMunkamenetIdeje

A csevegés átlagos időtartama

11 perc

és 15 másodperc.

ÉlőChat

Copy

#MobilChat

53.1%

a chat-ek közül mobilról indul.

LiveChat

Copy

#ChatTovábbítások
#NapiTovábbítás

Naponta átlagosan

5 csevegés

történik. LiveAgent

Meditator graf man
Copy

#MegoldásiArány

Az élő csevegésnek

90%

megoldási aránya van. Az élő csevegések többsége azonnal vagy e-mailben megoldódik.

LiveAgent

Copy

#VálaszIdők

Az élő csevegés válaszideje gyakran megegyezik a call center szolgáltatáséval, általában néhány másodpercen belül, ha egy ügyintéző online van. A közösségi média és az e-mailes támogatás válaszideje jellemzően

3 óra

esetenként akár 24 óra is.

LiveAgent

Copy

#Válaszidő

A csevegés leggyorsabb válaszideje kb

5 másodperc

az átlag 15 másodperc körül van, és minden 30 másodperc felett lassúnak számít.

LiveAgent

Copy

#MegválaszolatlanCsevegések

A megválaszolatlan élő csevegések száma közel

nulla.

ÉlőChat

Copy

#CsevegésekHavonta

A csevegések átlagos száma havonta

600

Accenture

Copy

#ProaktívCsevegés

A proaktív csevegés konverziós aránya kb

1%

LiveAgent

Copy

#Válaszsebesség
#VásárlásNövelése

A gyorsabb válaszidő növelheti a vásárlási arányt.

0.5%

CCW Digital

Meditator graf standing woman
Copy

Az élő csevegés megkezdése után az ügynökök gyorsan válaszolnak az ügyfelek kérdéseire. Az iparági benchmarkok szerint a chaten a leggyorsabb válaszidő 5 másodperc, az átlag 15 másodperc körül van, és minden, ami több mint 30 másodperc, lassúnak számít.

Ha az ügyfelet az élő csevegésben segítő ügynök nem tudja, hogyan segíthet neki, általában e-mailben veszi fel a kapcsolatot. Általában naponta legfeljebb 10 kérelmet kell megkeresni különböző csatornákon keresztül. A chat azonban soha nem marad válasz nélkül.

Más kommunikációs csatornákhoz képest az élő chat viszonylag gyorsabb, ezért az összes ügyfélkommunikáció 15%-át teszi ki. Ha rendelkezésre állnak ügynökök, az élő csevegés válaszideje általában néhány másodpercen belül van, hasonlóan a call centerekhez. Másrészt a közösségi média és az e-mailes támogatás általában lassabb, az ügyfelek 3 órán belül, sőt néha 24 órán belül is kapnak választ.

A gyorsaság, a kényelem és a nagy felbontás miatt az élő chat felhasználók 81,2%-os elégedettségi arányról, 7-es ügyfélkifejezési pontszámról és +40-es nettó promóter pontszámról számoltak be. Ezenkívül a legtöbb ügyfél 10-ből 9-re értékeli élő csevegési élményét egy 1-től 10-ig terjedő skálán.

Adataink szerint az élő chat első kapcsolatfelvételi megoldásának átlagos aránya 75%. A teljes felbontási arány 90%, a megnyitott és lezárt jegyek aránya 9,5:10.

Annak ellenére, hogy nagyszerű támogató csatorna, az élő csevegés rendkívül hatékony potenciális ügyfelek gyűjtőeszköze is. Az élő csevegési modulok naponta átlagosan 30 új, egyedi leadet tudnak azonosítani. Ez azonban a webhelylátogatások számától, a webtartalom minőségétől, a CTA-któl és az iparágtól függően változik.

Az új potenciális ügyfelek új értékesítési lehetőségeket jelentenek. Az élő csevegés konverziós aránya átlagosan 5% körül van. Az élő csevegés növeli a hűséget is, ami viszont körülbelül 5%-kal növeli az eladásokat, egyetlen csevegés átlagos hozama 1,5. Érdekes módon az élő csevegés válaszsebessége kismértékben befolyásolja a vásárlásokat (csak 0,5%-kal), és a proaktív csevegéseknek alacsony a konverziós aránya (1%).

Annak ellenére, hogy mind az ügyfelek, mind az ügynökök szeretik, az élő csevegés költséges kommunikációs eszköz. Az élő csevegés felbontásának költségei általában háromszor magasabbak, mint az e-mail/közösségi média támogatása, és kétszer olcsóbbak, mint egy call center.

A cégek azonban csökkenthetik az élő chat megoldási költségeit a chatbotok használatával. Az Accenture szerint a chat-munkamenetek több mint 80%-a megoldható chatbottal.

#HűségNövelése

Az élő csevegés növeli az eladásokat

5%

átlagosan, ami a vásárlói lojalitás fokozódásához vezet.

LiveAgent

Copy

#CsevegésenkéntiKöltség

Az élő chat jegy ára általában

háromszor magasabb,

mint egy e-mail vagy közösségi média jegy, és körülbelül 2-szer alacsonyabb, mint a call center jegyé.

LiveAgent

Copy

#CsevegésiVisszafordulás

Egyetlen csevegés átlagos visszafordulása kb

1.5

LiveAgent

Copy

#ChatWidgetek

A csevegőmodulok átlagos száma cégenként kb

1.2

LiveAgent

Copy

#ChatIdeje

Minden ügynök átlagosan naponta

2 óra 45 percet

tölt chateléssel.

LiveChat

Copy

#Holtidő

A cég átlagosan

egy óra

állásidőt fizet alkalmazottainak.

LiveAgent

Copy

#ElhagyásiArány
#ChatSorok

28.1%

az összes ügyfél elhagyja a csevegősorokat.

ÉlőChat

Meditator graf man
Copy

#VálaszSebesség

A válasz átlagos sebessége

15 másodperc

LiveAgent

Copy

#ChatMunkaIdő

Átlagosan

10 percet

vesz igénybe az összefoglaló munka egy élő csevegés után.

LiveAgent

Copy

#MegoldásiArány

Az élő csevegés első kapcsolatfelvételi megoldási aránya

75%

LiveAgent

Copy

#CsatornaváltásiKérések

Naponta legfeljebb

10 élőben

csevegő kéri, hogy felvegyék velük a kapcsolatot különböző csatornákon keresztül.

LiveAgent

Copy

#MegválaszoltCsevegések

A napi megválaszolt csevegések átlagos száma

50.

LiveChat

Copy

#ChatTovábbítás

A legtöbb vállalat

0-1

alkalommal továbbítja az élő csevegést, mielőtt a csevegés megoldódik.

LiveAgent

Copy

#CSAT
#ElégedettségiArány

Az élő chat felhasználói

81.2%

elégedettségi arányról számoltak be. ÉlőChat

Meditator graf woman
Copy

#NPS

Az élő csevegés átlagos NPS-pontszáma:

+40

LiveAgent

Copy

#CES

Az élő csevegés átlagos ügyfél erőfeszítési pontszáma:

+7

LiveAgent

Copy

#ElégedettségiÉrtékelések

Átlagosan

9/10

ember elégedett egy élő csevegés után.

LiveAgent

Copy

#MegválaszoltVsMegoldott

Minden nap

9,5
10-ig

LiveAgent

Copy

#NapiCsevegések

A chat általában

15%

minden kommunikációból.

LiveAgent

Copy

#ChatbenVáltottÜzenetek

Havonta átlagosan

12,000

üzenetet váltanak élő chaten.

LiveAgent

Copy
Tartalomjegyzék

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.

Elutasítás Elfogadás
Start Free Trial x