Ingyenes próba
research_9_illu

Elvárások vs. valóság

Láthatóan szakadék van aközött, amit a vállalkozások és az ügyfelek jó ügyfélszolgálatnak tartanak a call centerekben. Jelenleg az ügyfelek mindössze 19%-a elégedett a támogatási kapcsolattartó központoktól kapott szolgáltatással. Másrészt a vállalkozások úgy vélik, hogy a tőlük telhető legjobbat teszik ki az IVR-rendszerek alkalmazásával. Elegendőnek tartják ezeket a tartási idők javításához, a hívások megfelelő ügynökökhöz való irányításához és a telefonközpont általános élményének javításához.

Annak ellenére, hogy egyértelmű igény mutatkozik az IVR iránt, mivel az ügyfelek 24%-a nyilatkozott úgy, hogy szeretne beszédfelismerő rendszerrel kommunikálni, ez nem feltétlenül javítja az ügyfélélményt. Az ügyfelek mindössze 13%-a mondja azt, hogy az IVR jó élményt teremt, 21%-a szerint nincs hatása, 61%-uk pedig úgy érzi, hogy mérgezi az ügyfélélményt.

Akkor miért utálják annyira az ügyfelek az IVR-t? Először is, az ügyfelek 63%-a nem szereti az IVR-t, mert kénytelenek meghallgatni a nem releváns lehetőségeket. Ezt követően a vásárlók 54%-a panaszkodik, hogy ez megakadályozza őket abban, hogy élő emberré váljanak, 46%-uk azt állítja, hogy a menük túl hosszúak, és 45%-uk azt állítja, hogy gyakran kell ismételniük magukat.

Annak ellenére, hogy a legtöbb ügyfél nem támogatja az IVR-t, nem kell teljesen megszabadulni tőle. Az IVR menük az ügyfelek visszajelzései alapján optimalizálhatók és javíthatók. Például lerövidíthetők, csak a legrelevánsabb vagy legnépszerűbb útválasztási lehetőségeket sorolják fel fontossági sorrendben, és beszédfelismerés helyett DTMF-hangokat használhatnak. Az IVR menük programozhatók úgy is, hogy a hívóknak visszahívási opciókat biztosítsanak.

Az ehhez hasonló apró változtatások jelentősen javíthatják a call center élményét. Például az ügyfelek azt várják, hogy telefonhívásaikat a legtöbb esetben egy perc és 90 másodperc között válaszolják meg. Ha a sorban állás elhúzódik, valószínűleg csalódott lesz, és leteszi a telefont, mivel általában folytatni akarják a napjukat, és nincs idejük várakozni.

Könnyen megoldhatja ezt a problémát az IVR segítségével, és az ügyfelek értékelni fogják. Valójában az ügyfelek 75%-a szeretné, ha a sorban állás helyett visszahívnák.

A jó call centeres ügyfélszolgálat nem csak a kényelemről szól. Az Accenture adatai szerint az elkeseredett ügyfelek 67%-a nyilatkozott úgy, hogy hűséges maradt volna egy vállalkozáshoz, ha már az első interakció alkalmával meg tudta volna oldani az ügyfélszolgálati problémáit.

Az ügyfelek gyakran felveszik a kapcsolatot a call centerekkel, és azt hiszik, hogy problémáik a hívás végére megoldódnak. A legtöbb ügyfél az első kapcsolatfelvételi megoldást a telefonokhoz társítja, mert kevesebb oda-vissza kommunikációt igényelnek, mivel kevesebb a hibalehetőség. Ezenkívül a telefonos támogatás lehetővé teszi a hívó fél és az ügynök számára, hogy valós időben megoldja a problémát. Ez azonban nem mindig lehetséges, ami csalódást okoz az ügyfeleknek, és lemorzsolódáshoz vezet.

#IVRÉlmény

Csak

13%

az ügyfelek véleménye szerint az IVR jó élményt teremt, míg 21%-uk szerint nincs hatással az élményre.

Smallbiztrends

research_9_13_percent

#Visszahívások

75%

az ügyfelek többsége azt szeretné, ha a sorban állás helyett visszahívnák.

TalkDesk

research_9_75_percent

#IVRÉlmény

63%

ügyfelek nem szeretik az IVR-t, mert kénytelenek meghallgatni a nem releváns lehetőségeket. Mások (54%) arra panaszkodtak, hogy ez megakadályozza őket abban, hogy élő emberhez jussanak, a menük túl hosszúak (46%), és 45% azt állítja, hogy gyakran kell ismételnie magát.

Smallbiztrends

#IVRÉlmény
#VásárlóiÉlmény

61%

a fogyasztók úgy érzik, hogy az IVR megmérgezi a vásárlói élményt.

Vonage

Meditator graf standing woman

#IVRÉlmény

24%

az ügyfelek közül nyilatkozott úgy, hogy szeretne kommunikálni egy beszédfelismerő rendszerrel.

TalkDesk

research_9_24_percent

#CallCenterElégedettség

19%

ügyfelek elégedettek a támogatási kapcsolattartó központoktól kapott szolgáltatással.

TalkDesk

research_9_19_percent

#CallCenterVálaszIdő

A legtöbb esetben az ügyfelek azt várják, hogy telefonhívásaikat egy perc

90 másodperc között fogadják

Jitbit

#FCR
#ElsőInterakció

67%

az ügyfelek többsége egy cégnél maradt volna, ha az a vállalkozás már az első interakció alkalmával meg tudta volna oldani az ügyfélszolgálati problémáit. Vonage

Meditator graf woman
Tartalomjegyzék
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Live chat statistics
Knowledge base statistics

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.

×
Foglaljon le velünk egy hívást, és fedezze fel, hogy a LiveAgent milyen előnyöket nyújthat vállalkozása számára.

Több időpontban is elérhetőek vagyunk

Foglaljon le egy demót