Ingyenes próba

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 9 illu

Elvárások vs. valóság

Láthatóan szakadék van aközött, amit a vállalkozások és az ügyfelek jó ügyfélszolgálatnak tartanak a call centerekben. Jelenleg az ügyfelek mindössze 19%-a elégedett a támogatási kapcsolattartó központoktól kapott szolgáltatással. Másrészt a vállalkozások úgy vélik, hogy a tőlük telhető legjobbat teszik ki az IVR-rendszerek alkalmazásával. Elegendőnek tartják ezeket a tartási idők javításához, a hívások megfelelő ügynökökhöz való irányításához és a telefonközpont általános élményének javításához.

Annak ellenére, hogy egyértelmű igény mutatkozik az IVR iránt, mivel az ügyfelek 24%-a nyilatkozott úgy, hogy szeretne beszédfelismerő rendszerrel kommunikálni, ez nem feltétlenül javítja az ügyfélélményt. Az ügyfelek mindössze 13%-a mondja azt, hogy az IVR jó élményt teremt, 21%-a szerint nincs hatása, 61%-uk pedig úgy érzi, hogy mérgezi az ügyfélélményt.

Akkor miért utálják annyira az ügyfelek az IVR-t? Először is, az ügyfelek 63%-a nem szereti az IVR-t, mert kénytelenek meghallgatni a nem releváns lehetőségeket. Ezt követően a vásárlók 54%-a panaszkodik, hogy ez megakadályozza őket abban, hogy élő emberré váljanak, 46%-uk azt állítja, hogy a menük túl hosszúak, és 45%-uk azt állítja, hogy gyakran kell ismételniük magukat.

Annak ellenére, hogy a legtöbb ügyfél nem támogatja az IVR-t, nem kell teljesen megszabadulni tőle. Az IVR menük az ügyfelek visszajelzései alapján optimalizálhatók és javíthatók. Például lerövidíthetők, csak a legrelevánsabb vagy legnépszerűbb útválasztási lehetőségeket sorolják fel fontossági sorrendben, és beszédfelismerés helyett DTMF-hangokat használhatnak. Az IVR menük programozhatók úgy is, hogy a hívóknak visszahívási opciókat biztosítsanak.

Az ehhez hasonló apró változtatások jelentősen javíthatják a call center élményét. Például az ügyfelek azt várják, hogy telefonhívásaikat a legtöbb esetben egy perc és 90 másodperc között válaszolják meg. Ha a sorban állás elhúzódik, valószínűleg csalódott lesz, és leteszi a telefont, mivel általában folytatni akarják a napjukat, és nincs idejük várakozni.

Könnyen megoldhatja ezt a problémát az IVR segítségével, és az ügyfelek értékelni fogják. Valójában az ügyfelek 75%-a szeretné, ha a sorban állás helyett visszahívnák.

A jó call centeres ügyfélszolgálat nem csak a kényelemről szól. Az Accenture adatai szerint az elkeseredett ügyfelek 67%-a nyilatkozott úgy, hogy hűséges maradt volna egy vállalkozáshoz, ha már az első interakció alkalmával meg tudta volna oldani az ügyfélszolgálati problémáit.

Az ügyfelek gyakran felveszik a kapcsolatot a call centerekkel, és azt hiszik, hogy problémáik a hívás végére megoldódnak. A legtöbb ügyfél az első kapcsolatfelvételi megoldást a telefonokhoz társítja, mert kevesebb oda-vissza kommunikációt igényelnek, mivel kevesebb a hibalehetőség. Ezenkívül a telefonos támogatás lehetővé teszi a hívó fél és az ügynök számára, hogy valós időben megoldja a problémát. Ez azonban nem mindig lehetséges, ami csalódást okoz az ügyfeleknek, és lemorzsolódáshoz vezet.

#IVRÉlmény

Csak

13%

az ügyfelek véleménye szerint az IVR jó élményt teremt, míg 21%-uk szerint nincs hatással az élményre.

Smallbiztrends

research 9 13 percent

#Visszahívások

75%

az ügyfelek többsége azt szeretné, ha a sorban állás helyett visszahívnák.

TalkDesk

research 9 75 percent

#IVRÉlmény

63%

ügyfelek nem szeretik az IVR-t, mert kénytelenek meghallgatni a nem releváns lehetőségeket. Mások (54%) arra panaszkodtak, hogy ez megakadályozza őket abban, hogy élő emberhez jussanak, a menük túl hosszúak (46%), és 45% azt állítja, hogy gyakran kell ismételnie magát.

Smallbiztrends

#IVRÉlmény
#VásárlóiÉlmény

61%

a fogyasztók úgy érzik, hogy az IVR megmérgezi a vásárlói élményt.

Vonage

Meditator graf standing woman

#IVRÉlmény

24%

az ügyfelek közül nyilatkozott úgy, hogy szeretne kommunikálni egy beszédfelismerő rendszerrel.

TalkDesk

research 9 24 percent

#CallCenterElégedettség

19%

ügyfelek elégedettek a támogatási kapcsolattartó központoktól kapott szolgáltatással.

TalkDesk

research 9 19 percent

#CallCenterVálaszIdő

A legtöbb esetben az ügyfelek azt várják, hogy telefonhívásaikat egy perc

90 másodperc között fogadják

Jitbit

#FCR
#ElsőInterakció

67%

az ügyfelek többsége egy cégnél maradt volna, ha az a vállalkozás már az első interakció alkalmával meg tudta volna oldani az ügyfélszolgálati problémáit. Vonage

Meditator graf woman

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.

×

Foglaljon le velünk egy hívást, és fedezze fel, hogy a LiveAgent milyen előnyöket nyújthat vállalkozása számára.

Több időpontban is elérhetőek vagyunk

Foglaljon le egy demót