Ingyenes próba

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 14 illu

Jegykezelő viszonyítási alap

A jegykezelő szoftver azért is előnyös, mert segíthet elérni az iparág vezetői által meghatározott ügyfélszolgálati referenciaértékeket. Ezek a referenciaértékek magukban foglalhatják az átlagos megoldási időt, az ügyfél-elégedettségi pontszámot, a nettó promóciós pontszámot, az átlagos kezelési időt és más általános mutatókat.

Annak ellenére, hogy az egyes ügyfélszolgálati referenciaértékek mindegyik ágazatban eltérőek, továbbra is jó mutatói annak a szolgáltatásnak, amelyet Önnek kell nyújtania.

Általánosságban elmondható, hogy a help desk ügyfél-elégedettségi statisztikái azt mutatják, hogy az elégedettség meglehetősen magas, a globális ügyfél-elégedettségi pontszám 86%. Ezen túlmenően az átlagos vásárlói erőfeszítés pontszáma 5,5, a globális nettó promóter pontszáma pedig +32. Végül, de nem utolsósorban, az ügynök átlagos értékelése 9,5 a 10-ből. Ezek az elégedettségi pontszámok a magas általános megoldásból és az első kapcsolatfelvételi megoldási arányból adódnak (95%, illetve 74%). A Help desk ügyfél-elégedettsége a magas, jellemzően 60-85%-os megtartási arányban is megmutatkozik. Ne feledje azonban, hogy a magas elégedettségi ráta ellenére minden harmadik vásárló egyetlen rossz élmény után sem haboz majd lemondani az általa szeretett márkáról.

Az ügyfelek elégedettségének megőrzése érdekében a vállalkozásoknak ragaszkodniuk kell a gyors válaszokhoz, és hatékonyan kell kezelniük a jegyeket. Kutatásunk szerint az idő betartásának mértéke 95%. Ez alatt az idő alatt (normál 8 órás műszak) a támogatási ügynökök 40 jegyet oldanak meg, átlagosan 3 különböző rendszert használnak a szükséges információk megszerzéséhez, és körülbelül 15 percet vesz igénybe a megoldás utáni feladatok lezárása. Az ügynökök időt tölthetnek azzal is, hogy jegyeket továbbítsanak más ügynököknek. Az ügyfélszolgálati benchmarkok azt mutatják, hogy az átlagos jegyátadási arány 0,5 körüli a help desk rendszerrel rendelkező cégeknél, és 1-2 az ilyen rendszerrel nem rendelkező cégeknél.

Ezen kívül az ügynököknek időbe telik a jegyek megoldása. Ez az idő azonban változó, mivel az egyes iparágakban eltérő átlagos jegykezelési idő van. Például az átlagos kezelési idő 525 másodperc a távközlésben, 324 másodperc a kiskereskedelemben, 282 másodperc az üzleti és informatikai, valamint 282 másodperc a pénzügyi szolgáltatásokban.

Az átlagos jegykezelési rendszer napi 578, heti 3991, havonta 17 630 jegyet fogad, ami több mint 6594 munkaórának felel meg. Azonban nem minden, a rendszerben landoló jegyet lehet megoldani. A megnyitott és a megoldott jegyek aránya 2:1. A megoldatlan jegyek olyan dolgokat tartalmaznak, mint a kapcsolattartó e-mailek, spamek, promóciók és különböző irreleváns kérések. Ráadásul az ügyfélszolgálati jegyek mintegy 10%-át az azokat beküldő ügyfelek elhagyják.

Az átlagos vállalatnak tíz ügyfélszolgálati ügynöke és tíz ügyfélszolgálati osztálya van, mint például az értékesítési, informatikai, marketing, jogi és számlázási részleg a munkaerő tekintetében. Ha az ügyfélszolgálat a hét minden napján, 24 órában működik, akkor körülbelül 2 órába telik, hogy válaszoljanak egy jegyre, ha pedig normál munkaidőben nyújtanak támogatást, akkor ez akár 24 órát is igénybe vehet. A nyitott jegyek átlagos válaszsebessége azonban sokkal lassabb, átlagosan 20,5 óra. Ami a hívást és a csevegést illeti, átlagosan 10 másodpercet vesz igénybe egy élő ügynök elérése.

#HelpDeskÜgynök

Az élő ügynök elérésének átlagos ideje

10 másodperc.

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#HelpDeskÜgynökök

A támogatási ügynökök átlagosan

három

rendszert használnak az ügyfelek támogatására.

LiveAgent

research 5 3systems

#VálaszSebesség

A nyitott jegyek válaszadási sebessége átlagosan

20.5 óra

LiveAgent

research 14 205hr

#JegyMunkaidő

A megoldás utáni összefoglaló munka

átlagosan 15 percet vesz igénybe

LiveAgent

research 14 15minutes

#CSAT

Az átlagos globális CSAT-benchmark, amely minden iparágat magában foglal

86%

Geckoboard

research 14 86percent

#JegyÁtadásiRáta

Az átlagos jegyátadási sebesség kb

0.5

help desk rendszerrel rendelkező cégeknek és help desk nélküli cégeknek 1-2.

LiveAgent

research 14 05

#CES

Az átlagos vásárlói erőfeszítés pontszáma

5.5(CES)

Nicereply

#NPS
#HelpDesk

A globális átlagos nettó promóter pontszám (NPS)

+32

Surveymonkey

Meditator graf man

#VálaszIdő

Körülbelül két órát vesz igénybe, hogy válaszoljon egy jegyre, ha

24/7

segítséget nyújtanak, és 24 óra, ha van egy nyolc órás támogatási időszak.

LiveAgent

research 14 24 7

#MegoldásiArány

Az ügyfélszolgálat általános megoldási aránya kb

95%

LiveAgent

research 14 95percent

#MegoldásiArány

A szervizpultok átlagos nettó FCR-je világszerte kb

74%

Metric Net

research 14 74percent

#ElhagyásiArány

Minden 3.

az ügyfelek egyetlen rossz tapasztalat után elhagyják a márkát, amelyet szeretnek.

PWC

research 14 1in3

#ÜgyfélmegtartásiArány

A help desk ügyfélmegtartási aránya iparágonként változik, de általában

60%
- 85%

LiveAgent

research 14 60to85

#KezelésiIdő

Az átlagos kezelési idő

525 másodperc

a távközlésben

324 másodperc

a kiskereskedelemben

282 másodperc

üzleti és IT-ban

282 másodperc

pénzügyi szolgáltatásoknál

Freshdesk

#ÜtemezésiBetartás
#Jegykezelés

A jegykezelő ügynökök időbeosztásának betartása kb

95%

LiveAgent

Meditator graf woman

#NettóJegyek

Jegyrendszerek

578 jegy naponta

3,991 hetente

17,630 havonta

LiveAgent

#ElhagyásiArány

Az ügyfélszolgálati jegyek elhagyási aránya kb

10%

LiveAgent

research 14 10percent

#Helpdesk

Egy ügynök általában körülbelül

40 jegyet

old meg műszakonként.

LiveAgent

research 14 40tickets

#JegyekMennyisége
#MunkaIdő

A teljes help desk jegymennyiség munkaidő szerint

6,594

30 nap

Meditator graf standing woman

#BoldogságÉrtékelése

Az aláíráson belüli boldogság átlagos értékelése

9.5/10

LiveAgent

research 14 95from10

#MegnyitottvsMegoldottArány

A jegyek számának aránya

nyitott vs. megoldott

2:1 körül mozog.

LiveAgent

research 14 open vs solved

#Helpdesk

Az osztályok átlagos száma fiókonként

tíz.

LiveAgent

#ÜgyfélszolgálatiKépviselők

A képviselők átlagos száma cégenként

10.

30 nap

Meditator graf man

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.

×

Foglaljon le velünk egy hívást, és fedezze fel, hogy a LiveAgent milyen előnyöket nyújthat vállalkozása számára.

Több időpontban is elérhetőek vagyunk

Foglaljon le egy demót