Jegykezelő viszonyítási alap

A jegykezelő szoftver azért is előnyös, mert segíthet elérni az iparág vezetői által meghatározott ügyfélszolgálati referenciaértékeket. Ezek a referenciaértékek magukban foglalhatják az átlagos megoldási időt, az ügyfél-elégedettségi pontszámot, a nettó promóciós pontszámot, az átlagos kezelési időt és más általános mutatókat.

Annak ellenére, hogy az egyes ügyfélszolgálati referenciaértékek mindegyik ágazatban eltérőek, továbbra is jó mutatói annak a szolgáltatásnak, amelyet Önnek kell nyújtania.

Általánosságban elmondható, hogy a help desk ügyfél-elégedettségi statisztikái azt mutatják, hogy az elégedettség meglehetősen magas, a globális ügyfél-elégedettségi pontszám 86%. Ezen túlmenően az átlagos vásárlói erőfeszítés pontszáma 5,5, a globális nettó promóter pontszáma pedig +32. Végül, de nem utolsósorban, az ügynök átlagos értékelése 9,5 a 10-ből. Ezek az elégedettségi pontszámok a magas általános megoldásból és az első kapcsolatfelvételi megoldási arányból adódnak (95%, illetve 74%). A Help desk ügyfél-elégedettsége a magas, jellemzően 60-85%-os megtartási arányban is megmutatkozik. Ne feledje azonban, hogy a magas elégedettségi ráta ellenére minden harmadik vásárló egyetlen rossz élmény után sem haboz majd lemondani az általa szeretett márkáról.

Az ügyfelek elégedettségének megőrzése érdekében a vállalkozásoknak ragaszkodniuk kell a gyors válaszokhoz, és hatékonyan kell kezelniük a jegyeket. Kutatásunk szerint az idő betartásának mértéke 95%. Ez alatt az idő alatt (normál 8 órás műszak) a támogatási ügynökök 40 jegyet oldanak meg, átlagosan 3 különböző rendszert használnak a szükséges információk megszerzéséhez, és körülbelül 15 percet vesz igénybe a megoldás utáni feladatok lezárása. Az ügynökök időt tölthetnek azzal is, hogy jegyeket továbbítsanak más ügynököknek. Az ügyfélszolgálati benchmarkok azt mutatják, hogy az átlagos jegyátadási arány 0,5 körüli a help desk rendszerrel rendelkező cégeknél, és 1-2 az ilyen rendszerrel nem rendelkező cégeknél.