A jegykezelő szoftver azért is előnyös, mert segíthet elérni az iparág vezetői által meghatározott ügyfélszolgálati referenciaértékeket. Ezek a referenciaértékek magukban foglalhatják az átlagos megoldási időt, az ügyfél-elégedettségi pontszámot, a nettó promóciós pontszámot, az átlagos kezelési időt és más általános mutatókat.
Annak ellenére, hogy az egyes ügyfélszolgálati referenciaértékek mindegyik ágazatban eltérőek, továbbra is jó mutatói annak a szolgáltatásnak, amelyet Önnek kell nyújtania.
Általánosságban elmondható, hogy a help desk ügyfél-elégedettségi statisztikái azt mutatják, hogy az elégedettség meglehetősen magas, a globális ügyfél-elégedettségi pontszám 86%. Ezen túlmenően az átlagos vásárlói erőfeszítés pontszáma 5,5, a globális nettó promóter pontszáma pedig +32. Végül, de nem utolsósorban, az ügynök átlagos értékelése 9,5 a 10-ből. Ezek az elégedettségi pontszámok a magas általános megoldásból és az első kapcsolatfelvételi megoldási arányból adódnak (95%, illetve 74%). A Help desk ügyfél-elégedettsége a magas, jellemzően 60-85%-os megtartási arányban is megmutatkozik. Ne feledje azonban, hogy a magas elégedettségi ráta ellenére minden harmadik vásárló egyetlen rossz élmény után sem haboz majd lemondani az általa szeretett márkáról.
Az ügyfelek elégedettségének megőrzése érdekében a vállalkozásoknak ragaszkodniuk kell a gyors válaszokhoz, és hatékonyan kell kezelniük a jegyeket. Kutatásunk szerint az idő betartásának mértéke 95%. Ez alatt az idő alatt (normál 8 órás műszak) a támogatási ügynökök 40 jegyet oldanak meg, átlagosan 3 különböző rendszert használnak a szükséges információk megszerzéséhez, és körülbelül 15 percet vesz igénybe a megoldás utáni feladatok lezárása. Az ügynökök időt tölthetnek azzal is, hogy jegyeket továbbítsanak más ügynököknek. Az ügyfélszolgálati benchmarkok azt mutatják, hogy az átlagos jegyátadási arány 0,5 körüli a help desk rendszerrel rendelkező cégeknél, és 1-2 az ilyen rendszerrel nem rendelkező cégeknél.
Ezen kívül az ügynököknek időbe telik a jegyek megoldása. Ez az idő azonban változó, mivel az egyes iparágakban eltérő átlagos jegykezelési idő van. Például az átlagos kezelési idő 525 másodperc a távközlésben, 324 másodperc a kiskereskedelemben, 282 másodperc az üzleti és informatikai, valamint 282 másodperc a pénzügyi szolgáltatásokban.
Az átlagos jegykezelési rendszer napi 578, heti 3991, havonta 17 630 jegyet fogad, ami több mint 6594 munkaórának felel meg. Azonban nem minden, a rendszerben landoló jegyet lehet megoldani. A megnyitott és a megoldott jegyek aránya 2:1. A megoldatlan jegyek olyan dolgokat tartalmaznak, mint a kapcsolattartó e-mailek, spamek, promóciók és különböző irreleváns kérések. Ráadásul az ügyfélszolgálati jegyek mintegy 10%-át az azokat beküldő ügyfelek elhagyják.
Az átlagos vállalatnak tíz ügyfélszolgálati ügynöke és tíz ügyfélszolgálati osztálya van, mint például az értékesítési, informatikai, marketing, jogi és számlázási részleg a munkaerő tekintetében. Ha az ügyfélszolgálat a hét minden napján, 24 órában működik, akkor körülbelül 2 órába telik, hogy válaszoljanak egy jegyre, ha pedig normál munkaidőben nyújtanak támogatást, akkor ez akár 24 órát is igénybe vehet. A nyitott jegyek átlagos válaszsebessége azonban sokkal lassabb, átlagosan 20,5 óra. Ami a hívást és a csevegést illeti, átlagosan 10 másodpercet vesz igénybe egy élő ügynök elérése.
Az ügyfélszolgálati ügynökök által használt rendszerek száma
#HelpDeskÜgynökök
A támogatási ügynökök átlagosan
három
rendszert használnak az ügyfelek támogatására.
LiveAgent
A help desk átlagos válaszsebessége
#VálaszSebesség
A nyitott jegyek válaszadási sebessége átlagosan
20.5 óra
LiveAgent
Help desk CSAT
#CSAT
Az átlagos globális CSAT-benchmark, amely minden iparágat magában foglal
86%
Geckoboard
Átlagos help desk jegyátviteli sebesség
#JegyÁtadásiRáta
Az átlagos jegyátadási sebesség kb
0.5
help desk rendszerrel rendelkező cégeknek és help desk nélküli cégeknek 1-2.
LiveAgent
Az ügyfélszolgálat első válaszideje
#VálaszIdő
Körülbelül két órát vesz igénybe, hogy válaszoljon egy jegyre, ha
24/7
segítséget nyújtanak, és 24 óra, ha van egy nyolc órás támogatási időszak.
LiveAgent
Az ügyfélszolgálat általános megoldási aránya
#MegoldásiArány
Az ügyfélszolgálat általános megoldási aránya kb
95%
LiveAgent
Help desk elhagyási arány
#ElhagyásiArány
Minden 3.
az ügyfelek egyetlen rossz tapasztalat után elhagyják a márkát, amelyet szeretnek.
PWC
Help desk ügyfélmegtartási arány
#ÜgyfélmegtartásiArány
A help desk ügyfélmegtartási aránya iparágonként változik, de általában
60%
- 85%
LiveAgent
Help desk nettó jegyek
#NettóJegyek
Jegyrendszerek
578 jegy naponta
3,991 hetente
17,630 havonta
LiveAgent
Help desk jegyelhagyási arány
#ElhagyásiArány
Az ügyfélszolgálati jegyek elhagyási aránya kb
10%
LiveAgent
Segítségnyújtás az aláírás jegyek boldogságértékelésében
#BoldogságÉrtékelése
Az aláíráson belüli boldogság átlagos értékelése
9.5/10
LiveAgent
Help desk jegy megnyitott vs megoldott arány
#MegnyitottvsMegoldottArány
A jegyek számának aránya
nyitott vs. megoldott
2:1 körül mozog.
LiveAgent