Ingyenes próba
research_21_illu

A közösségi média áttekintése

A növekvő népszerűség ellenére a közösségi média nem a preferált ügyfélszolgálati módszer a legtöbb fogyasztó számára. A felmérés során mindössze 16% mondta azt, hogy jobban szereti ezt, mint az e-mailt vagy az élő csevegést.

A vállalkozások azonban felismerik, hogy a közösségi média támogatása segítheti a növekedést, mivel az üzenetek megválaszolásának aránya a közösségi médiában az érdekképviselethez képest 9:1. Ráadásul a webhelyek teljes forgalmának 10%-a a közösségi média látogatóitól származik. Ennek megfelelően az amerikaiak 84%-a arról számolt be, hogy közösségi média választ kapott a megkeresett cégétől.

A közhiedelemmel ellentétben a közösségi média válaszideje meglehetősen lassú. Ennek az lehet az oka, hogy a legtöbb ügynök nem fér hozzá a közösségi médiába integrált ügyfélszolgálati rendszerekhez, így nem kapnak értesítést, amikor üzeneteket kapnak az ügyfelektől. A Parature felmérése alátámasztja ezt az elképzelést, és kijelenti, hogy az ügynökök 42%-a nem tudja megoldani az ügyfelek kérdéseit elavult vagy szétkapcsolt rendszerek miatt. Ennek megfelelően az ügyfelek átlagosan kilenc órát várnak arra, hogy választ kapjanak a közösségi médiában.

Mint minden más kommunikációs csatornának, a közösségi médiának is vannak csúcsidői. Például a legtöbb jegy 15:00 és 18:00 óra között érkezik, ami azt jelzi, hogy a közösségi média használata a munka és az iskolai órák után emelkedik.

A közösségi média jegyek mennyiségét tekintve kutatásunk azt mutatja, hogy egy átlagos vállalat naponta körülbelül 20 közösségi média jegyet kap; 10 a Facebookról, öt a Twitterről, négy az Instagramról és egy a Viberről. Ezeknek a jegyeknek körülbelül 20%-át figyelmen kívül hagyják, mivel spamnek, önreklámozásnak vagy irrelevánsnak minősülnek.

#MédiaVálaszIdő
#KözösségiMédia

Az átlagos várakozási idő a közösségi médiában

9 óra.

A 2015-ös ügyfélélmény-kitekintés

Meditator graf man

#KözösségiMédia

Az átlagos cég kap

naponta.

LiveAgent

#KözösségiMédia

Körülbelül

20%

a közösségi média kérdéseket figyelmen kívül hagyja.

LiveAgent

research_21_20percent

#KözösségiMédia

84%

amerikaiak közül számoltak be arról, hogy a közösségi médiában kapott választ attól a cégtől, amellyel kapcsolatba léptek.

Microsoft

research_21_84percent

#KözösségiMédia
#TámogatásCsúcsidő

A közösségi média támogatásának csúcsideje

15 és 18 óra között van

LiveAgent

Meditator graf woman

#KözösségiMédia

A közösségi média támogatási aránya az üzenetek megválaszolásához és az érdekképviselethez viszonyítva

9:1

LiveAgent

research_21_9_to_1

#KözösségiMédia

42%

az ügyfelek az élő csevegést részesítik előnyben, míg az e-mailek esetében mindössze 23%, a közösségi médiában vagy fórumokban pedig 16%.

Super Office

research_21_42percent

#Ügyfélkérdések

42%

ügynökök nem tudják megoldani az ügyfelek lekérdezéseit elavult vagy lekapcsolt rendszerek miatt.

Parature

#KözösségiMédiaLátogatói
#WeboldalForgalom

Átlagban,

10%

a weboldal teljes forgalmának a közösségi média látogatóitól származik.

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#KözösségiMédiaJegyek

Egy átlagos cég napi

20 közösségi

média jegyet kap.

LiveAgent

Meditator graf man
Tartalomjegyzék
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Live chat statistics
Knowledge base statistics

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.

×
Foglaljon le velünk egy hívást, és fedezze fel, hogy a LiveAgent milyen előnyöket nyújthat vállalkozása számára.

Több időpontban is elérhetőek vagyunk

Foglaljon le egy demót