Közösségi támogatás viszonyítási alap

A közösségi média kérdések átlagos kezelési ideje (AHT) öt perc, ami viszonylag rövid idő. Ez idő alatt a támogatási ügynökök megírják válaszaikat, és néha átadják vagy továbbítják a jegyet. A közösségi média benchmarkok szerint a közösségi média jegyek mindössze 0,5%-át utalják át a megbontás előtt, és körülbelül 10%-át továbbítják más támogatási csatornákra. Emiatt a közösségi médiában a kapcsolatonkénti költség meglehetősen alacsony, átlagosan 3 dollár kapcsolatonként.

Egy vállalkozás átlagosan körülbelül tíz új közösségi média jegyet generál naponta. A közösségi média támogatási kérések körülbelül 60%-a a Facebookról, 25%-a a Twitterről, 10%-a az Instagramról és 5%-a a Viberről érkezik. Érdekes módon az ügyfelek mindössze 1%-a fordul a közösségi média támogatásához, miután más csatornákon keresztül sikertelenül próbálja megoldani problémáit.

A termékek népszerűsítése és a kérdések megválaszolása mellett a vállalkozások a közösségi médiát is használhatják a potenciális ügyfelek megszerzésére. Egy átlagos vállalatnál naponta öt egyedi leadet rögzítenek a közösségi médián keresztül. Sajnos a konverziók viszonylag alacsonyak, az érdeklődő látogatók mindössze 1%-a konvertál.

A közösségi médiában támogatást kapó ügyfelek általában elégedettek a kapott szolgáltatással. A közösségi médiára vonatkozó ügyfélszolgálati referenciaértékek azt mutatják, hogy az átlagos ügyfél-elégedettségi pontszám 70%, az átlagos nettó promóciós pontszám +20, és az átlagos vásárlói erőfeszítés pontszáma 10.