A közösségi média támogatási referenciaértékei iparágonként eltérőek. Ezért nehéz pontos pillanatképet adni a csatornák használatáról és fontosságáról. A kiskereskedelmi és e-kereskedelmi vállalkozások például lényegesen több közösségimédia-lekérdezést kapnak, mint az SaaS-cégek vagy az egészségügyi cégek, ami tükröződik válaszidejükben is.
Például azoknak a cégeknek, amelyek a közösségi médiát használják egyik elsődleges támogatási csatornájukként, körülbelül 15 perc a válaszidő. Ezzel szemben egy átlagos vállalkozás 2-4 órán belül válaszol, a leglassabb válaszidő pedig 72 óra volt. Ezenkívül az ügyfelek 50%-a arról számolt be, hogy a lekérdezés elküldését követő első 4 órában megkapta a választ, 90%-a pedig az első 24 órán belül.
A közösségi média válaszidejének teljes megértéséhez a mérőszámot egyedi csatornákra kell bontanunk. Eredményeink szerint a Twitter és a Facebook átlagos válaszideje három óra, az Instagram négy óra, a Viber pedig tizenkét óra.
Ezek a mutatók azt mutatják, hogy a közösségi médián keresztüli támogatás jellemzően kétszer gyorsabb, mint az ügyfélportálon keresztül, de kétszer lassabb, mint a chaten vagy telefonon keresztül. Sőt, kutatásunk azt sugallja, hogy a közösségi média lekérdezések átlagos első megoldási ideje 24 óra, a teljes megoldási idő pedig 48 óra.
A közösségi média kérdések átlagos kezelési ideje (AHT) öt perc, ami viszonylag rövid idő. Ez idő alatt a támogatási ügynökök megírják válaszaikat, és néha átadják vagy továbbítják a jegyet. A közösségi média benchmarkok szerint a közösségi média jegyek mindössze 0,5%-át utalják át a megbontás előtt, és körülbelül 10%-át továbbítják más támogatási csatornákra. Emiatt a közösségi médiában a kapcsolatonkénti költség meglehetősen alacsony, átlagosan 3 dollár kapcsolatonként.
Egy vállalkozás átlagosan körülbelül tíz új közösségi média jegyet generál naponta. A közösségi média támogatási kérések körülbelül 60%-a a Facebookról, 25%-a a Twitterről, 10%-a az Instagramról és 5%-a a Viberről érkezik. Érdekes módon az ügyfelek mindössze 1%-a fordul a közösségi média támogatásához, miután más csatornákon keresztül sikertelenül próbálja megoldani problémáit.
A termékek népszerűsítése és a kérdések megválaszolása mellett a vállalkozások a közösségi médiát is használhatják a potenciális ügyfelek megszerzésére. Egy átlagos vállalatnál naponta öt egyedi leadet rögzítenek a közösségi médián keresztül. Sajnos a konverziók viszonylag alacsonyak, az érdeklődő látogatók mindössze 1%-a konvertál.
A közösségi médiában támogatást kapó ügyfelek általában elégedettek a kapott szolgáltatással. A közösségi médiára vonatkozó ügyfélszolgálati referenciaértékek azt mutatják, hogy az átlagos ügyfél-elégedettségi pontszám 70%, az átlagos nettó promóciós pontszám +20, és az átlagos vásárlói erőfeszítés pontszáma 10.
Átlagos válaszidő a Twitteren, az Instagramon és a Facebookon
#KözösségiMédia
Az átlagos válaszidő
- A Twitternek 3 óra
- A Facebooknak 3 óra
- Az Instagramnak 4 óra
- A Vibernek 12 óra
LiveAgent
A közösségi média jegykezelési ideje
#KözösségiMédiaTámogatás
A közösségi média támogatási jegyek átlagos kezelési ideje:
5 perc
LiveAgent
Közösségi média jegy továbbítások
#KözösségiMédiaJegy
Körülbelül
0.5%
a közösségi médiába jegyeinek nagy részét továbbítják a megoldásuk előtt.
LiveAgent
A közösségi média elégedettségi aránya
#ElégedettségiArány
A közösségi média támogatása
70%
ügyfél-elégedettségi rátával rendelkezik.
LiveAgent
A közösségi média válaszidejének sávjai
#VálaszIdő
50%
az ügyfelek az első 4 órán belül választ kapnak, 90%-uk pedig 24 órán belül azt követően, hogy a közösségi médián keresztül kapcsolatba lépnek az ügyfélszolgálattal.
LiveAgent
A közösségi média első és teljes megoldási ideje
#KözösségiMédia
A közösségi média első megoldási ideje
24 óra
és a teljes megoldás átlagosan 48 óra.
LiveAgent
Nettó közösségi média jegyek
#KözösségiMédia
Egy átlagos vállalkozás tíz közösségi média jegyet old meg
tíz
jegy
naponta.
LiveAgent
A közösségi médiában a potenciális ügyfelek megszerzése
#ÜgyfélMegszerzés
A közösségi média támogatási jegyek generálnak
öt
potenciális ügyfelet
naponta, átlagosan.
LiveAgent
A közösségi média válaszideje más csatornákhoz képest
#VálaszIdő
A közösségi médián keresztüli támogatás jellemzően kétszer gyorsabb, mint az ügyfélportálon keresztül, de kétszer lassabb, mint a chaten vagy telefonon keresztül.
LiveAgent