Ügyfélportál viszonyítási alap

Az ügyfélportálokkal kapcsolatban látszólagos szakadék van az elvárások és a valóság között. A legtöbb ügyfél inkább önállóan oldja meg a problémákat, és arra számít, hogy az üzleti weboldalakon külön önsegítő részeket talál. Kutatásunk szerint az ügyfelek több mint 77%-a számolt be önkiszolgáló portál használatáról a múltban, 60%-uk asztali számítógépen, 38%-uk mobileszközön, 2% pedig táblagépen keresett segítséget.

A valóság azonban az, hogy nagyon kevés vállalkozás (10%) biztosít önsegítő eszközöket, például ügyfélportálokat. Ráadásul mindössze 2%-uk használ fórumokat online közösségek építésére, és csak 1%-uk használ több tudásbázist az ügyfelek különböző nyelvű kiszolgálására.

Amellett, hogy nagyon kevés vállalkozás kínál ügyfélportál-szolgáltatásokat, a válaszidők lassúak. Összehasonlító jelentésünk szerint az ügyfélportálon keresztül beküldött ügyfélkérések 10%-ára az első órán belül választ kapnak. A kérdések 60%-ára az első 24 órában, 90%-ára az első 48 órában válaszolnak. Az első válaszadás átlagos időtartama 6 óra, az ügyfélportál-jegy átlagos kezelési ideje 2-3 nap. A jegy megoldása után átlagosan 10 percet vesz igénybe a kapcsolódó feladatok lezárása.

Az ügyfélportálok a lassú válaszidő ellenére 95%-os megoldással és 95%-os válaszaránnyal büszkélkedhetnek. Emellett magas CSAT-besorolással (92%), +45 NPS-besorolással és 10-es CES-besorolással rendelkeznek, ami azt jelzi, hogy az ügyfelek általában elégedettek a kapott szolgáltatással.

A jegyek mennyiségét tekintve kutatásunk azt mutatja, hogy egy ügyfélportál átlagosan napi öt jegyet kap, és tíz meglévő jegy van. Ezen kívül 0,25 db jegy átadásra kerül a megoldás előtt, az ügyfélportálos jegyek 80%-a pedig munkaidőben kerül leadásra.

Ami a jegyenkénti költséget illeti, az ügyfélportál-lekérdezések megválaszolása viszonylag olcsó, az átlagos kapcsolatfelvételi költség 5 dollár.

Az ügyfelek aktívan használják az önkiszolgáló portálokat

#ÖnkiszolgálóPortálok
#FogyasztóiJelentés

77%

a fogyasztók közül számoltak be arról, hogy önkiszolgáló portált használtak.

Microsoft

Ügyfélportál viszonyítási alap

Az ügyfelek aktívan használják az önkiszolgáló portálokat

77%

Ügyfélportálhoz való hozzáféréshez használt eszközök

60%

38%

2%

Lefordított tudásbázissal rendelkező cégek

A cégek mindössze 1%-a

Hány cég használ fórumot

2%

Hány cég használ ügyfélportált

10%

Ügyfélportál-megoldási arányok

95%

Ügyfélportál jegykezelési ideje

2-3nap.

Ügyfélportál megoldás utáni munkaidő

10 perc

Ügyfélportál jegyek továbbítása

0.25

Ügyfélportál kapcsolatonkénti költsége

$5

Ügyfélportál első válaszideje

6 óra

Ügyfélportál CSAT

92%

Ügyfélportál válaszidő sávok

10%

Ügyfélportál NPS

+45

Ügyfélportál CES

tíz.

Ügyfélportál jegyhátraléka és előre jelzett lemaradás

négy.

Ügyfélportál nettó jegyek

5 db

Ügyfélportál jegyek mennyisége munkaidő szerint

80%

Ügyfélportál jegyválaszok mennyisége

95%