Ingyenes próba

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 5 illu

Ügyfélszolgálati viszonyítási alap

Ezt szem előtt tartva, hogyan áll a csapata? Referenciaértékeink segítségével mérheti csapata teljesítményét mind az ügyfélszolgálat vezetőihez, mind az ágazatában lévő átlagos vállalathoz képest.

Kezdjük az ügyfélszolgálati ügynökökre vonatkozó statisztikákkal. Egy átlagos vállalatnak 33,3 ügyfélszolgálati ügynöke és tíz ügyfélszolgálati osztálya van. Az összes iparágban az ügyfelek általában elégedettek azokkal az ügynökökkel, akikkel találkoznak, így az elmúlt évben átlagosan 9,0-es ügynök-elégedettségi osztályt kaptak.

A legtöbb ügynök az ütemtervben marad annak ellenére, hogy megerőltető munkái vannak, amelyek átlagosan három rendszert igényelnek ügyfeleik támogatására. Eredményeink azt mutatják, hogy az átlagos call center ütemterv betartása 90%-os, az élő chat 95%-os, a jegykezelés pedig 99%-os.

Ami a kihasználtságot illeti, az éjjel-nappali szolgáltatást kínáló cégek átlagos kihasználtsága 98%, míg a rendszeres 8 órás támogatási ablakkal rendelkező cégek 30%-os kihasználtsággal rendelkeznek.

A magas kihasználtság azt jelzi, hogy a legtöbb ügynök az ügyfelekkel való kommunikációval tölti idejét. Idejüknek csak egy töredékét fordítják más feladatokra, például a kommunikáció utáni összefoglalóra, ami átlagosan 30 perc az értékesítésnél és 15 perc az ügyfélszolgálatnál. Ez idő alatt az ügynökök adatokat visznek be a rendszerekbe, jegyeket utalnak át, vagy nyomon követési e-maileket küldenek.

Egy átlagos cég napi 578, heti 3991 és havi 17 630 jegyet kap, így a munkaidőben kifejezett jegymennyiség összesen 6594 órára rúg. Egy nyolcórás műszak alatt átlagosan 20 technikai jegyet, 30 értékesítési jegyet vagy 40 marketingjegyet kapnak a vállalkozások. A megnyitott és megoldott jegyek átlagos aránya gyakran 2:1, mivel egyesek érvénytelennek, ismétlődőnek vagy nem problémának minősülnek. Ezenkívül néhány jegyet a kérelmező elhagy, ami azt jelenti, hogy az ügyfél nem válaszol az ügynöknek, ami lehetetlenné teszi a jegy megoldását. Valójában az átlagos jegyelhagyási arány 5% a hívásoknál és 8% az élő chateknél.

#azÜgynökElérésénekIdeje

Az élő ügynök elérésének átlagos ideje

10 másodperc.

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#TámogatóRendszerek

A támogatási ügynökök átlagosan

három

rendszert használnak az ügyfelek támogatására.

LiveAgent

research 5 3systems

#MegoldásiArány

Az átlagos teljes megoldási arány

76.2%

Geckoboard

research 5 762 overallres

#Jegymennyiség

Az átlagos jegymennyiség

20 technikai jegy
30 értékesítési jegy
40 marketingjegy

műszakonként.

LiveAgent

research cpr1

#TámogatásiKépviselők
#TámogatásiÜgynökök

Egy átlagos cégnek

33.3

vannak támogató ügynökei. LiveAgent

Meditator graf man

#TartásiIdő

Az átlagos tartási idő

30.6 másodperc​

az élő csevegésben

25.8 másodperc

telefonon

LiveAgent

research 5 avg holdtime

#JegyelhagyásiArány

A hívások átlagos elhagyási aránya:

5%

míg a chatek átlagos elhagyási aránya 8%.

The Temkin Group

research 5 phonecrossed

#ÁtlagosKezelésiIdő

Az átlagos kezelési idő

525 másodperc

a távközlés számára

324 másodperc

kiskereskedelem számára

282 másodperc

üzleti és IT számára

282 másodperc

pénzügyi szolgáltatásoknál

Freshdesk

#KommunikációMunkaidő

Az értékesítések átlagosan

30 percet

vesznek igénybe az utókommunikációs feladatok elvégzéséhez, míg az ügyfélszolgálati részlegek

15 percet

LiveAgent

#ÁtviteliSebesség

Az átlagos átviteli sebesség körülbelül 0,5 per a fejlett szabályokkal és automatizálással rendelkező help desk szoftvert használó vállalatoknál, és körülbelül 2 a csak megosztott postafiókot használó vállalatoknál.

LiveAgent

research 5 transferrate

#ÜgyfélszolgálatiEljárások

Az automatizálási és ügyfélszolgálati eljárásokat alkalmazó cégek az

ügyfelek körülbelül 1%-át továbbítják

míg az ügyfelek enélkül hozzávetőleg

2%-át továbbítják

LiveAgent

#ÁtfutásiIdő
#NyitottJegyek

A nyitott jegyek átlagos átfutási ideje:

20.5 óra

LiveAgent

Meditator graf woman

Most, hogy tudjuk, hány jegyet kap egy átlagos vállalkozás, itt az ideje, hogy megnézzük, mennyit és milyen időkereten belül tud megoldani. Kutatásunk alapján egy átlagos vállalat napi 485, heti 3349, havonta 14 794 jegyet old meg, ami átlagosan 76,2%-os teljes megoldási aránynak felel meg. A jegy feloldása előtt azonban átlagosan 1-2 alkalommal kerül átadásra az osztályok és az ügynökök között, a vállalkozás belső folyamataitól függően.

Ahhoz, hogy általános képet adjunk az iparág helyzetéről, az összes kommunikációs csatorna átlagos válaszideje együttesen 1-3 óra.

Mindazonáltal minden szektorhoz és kommunikációs csatornához különböző referenciaértékek határozzák meg, hogy az ügyfél milyen gyorsan kapja meg az első választ, milyen gyorsan oldja meg a jegyet, és mennyi legyen a tartási és várakozási idő.

Az élő csevegés átlagos tartási ideje például 30,6 másodperc, míg a telefonos tartási idő 25,8 másodperc. Ezenkívül a távközlési vállalatok átlagos kezelési ideje 525 másodperc, szemben a kiskereskedők 324 másodpercével, az üzleti, informatikai és pénzügyi szolgáltatásokkal pedig 282 másodperccel.

Az átlagos tartási és kezelési időn kívül számos más válaszidő-referencia is létezik, amelyeket a legtöbb vállalkozás mér. Az első mérőszám az első válaszadás ideje. Kutatásunk szerint az ügyfelek 20%-a az első órán belül, 40%-a az első 3 órán belül, 95%-a pedig az első napon belül kap választ. Az átlagos válaszidő 30 másodperc, ha nincs senki a sorban, 3 perc, ha 1-2 fő, 6 perc, ha 3-4 fő, és 10+ perc, ha ötnél többen várakoznak a sorban.

A válaszok mennyisége azonban egy másik történet. Csevegés és telefonhívások esetén a válaszidő 2 perctől elegendő ügyfélszolgálati ügynökkel rendelkező cég esetén 10 perctől magas csevegés- és hívásmennyiségig terjed. Az e-mailes kommunikáció 2 órától tart egy olyan cégnél, amelyiknek elegendő online ügynöke van, és 4 óráig tart, amikor túl sok a jegy. Sőt, a nyitott jegyek átlagos válaszsebessége 20,5 óra. Az átlagos ügyfél várakozási idő az első kapcsolatfelvételtől a megoldásig körülbelül két nap, az első probléma átlagos megoldási ideje pedig körülbelül 80 óra, és átlagosan a legtöbb jegyet 200 órán belül megoldják.

Ha kommunikációs csatornákra bontjuk, akkor az első válaszadás átlagos időtartama 2 perc a hívások és csevegéseknél, és körülbelül 12 óra az e-mailes kommunikációnál. Ezzel szemben az iparág vezetői akár 10 másodperc alatt is összeköthetik élő ügynökeiket az ügyfelekkel.

#ÜgynökiBeosztásBetartása

Beosztás betartási arányok:

90% call center

95% élő chat

99% jegykezelés

LiveAgent

research 5 sheduleadherence

#KihasználtságiArány

Az ügyfélszolgálati ügynökök átlagos kihasználtsága kb

98%

a hét minden napján, 24 órában igénybe vehető támogatást kínáló cégek számára, és körülbelül 30% a 8 órás támogatási időszakot használó cégek számára.

LiveAgent

research 5 accupancy

#Válaszidő

Átlagosan

30 másodpercig tart a válaszadás a cégeknek, ha nincs senki a sorban,

3 perc, ha 1-2 ember áll a sorban,

6 perc, ha 3-4 ember áll a sorban,

10 perc, ha ötnél többen várnak.

LiveAgent

#IdőazElsőVálaszadáshoz

Az első válaszadás ideje körülbelül

2 perc

hívások és csevegés esetén, és körülbelül

12 óra

e-mailes kommunikáció esetén.

LiveAgent

research 5 2mins 12hours

#Válaszidő

Az ügyfelek körülbelül 20%-a az első órán belül, 40%-a az első 3 órán belül, 95%-a pedig az első napon belül kap választ.

LiveAgent

research 5 responseavg

#MegoldásiIdő

Az átlagos első megoldási idő körülbelül

80 óra

a teljes megoldás átlagosan

200 óra

LiveAgent

research 5 avg firstresolution

#NettóJegyek
#BeérkezőJegyek

Egy átlagos cég napi

578,

heti 3991, havonta 17 630 jegyet kap. LiveAgent

Meditator graf man

#MegoldottJegyek

Egy átlagos cég

napi 485 jegyet old meg,

hetente 3349-et
és 14794 jegyet havonta

LiveAgent

research 5 485 tickets

#VálaszMennyiség

Egy elegendő támogatási ügynökkel rendelkező cég túlterhelés esetén

2-10 percen

belül válaszolhat a chatekre és telefonhívásokra. Ha elegendő online ügyfélszolgálati ügynök van, az e-mailes kommunikáció 2 órát vesz igénybe, túl sok jegy esetén 4 órát vesz igénybe.

LiveAgent

#ÜgynökiElégedettség

Az elmúlt

365 napból

az ügynökök átlagos elégedettségi értékelést kaptak

9.08

LiveAgent

#ÜgyfélVárakozásiIdeje

Az átlagos várakozási idő az első kapcsolatfelvételtől a megoldásig körülbelül

2 nap

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#JegyMennyiség

Munkaidő szerint az átlagos jegymennyiség

6,594
óra

LiveAgent

research 5 6594 hours

#NyitottvsMegoldottJegyek

A megnyitott jegyek és a megoldott jegyek aránya általában

2:1

LiveAgent

research 5 2 1

#OsztályokSzáma

A help desk szoftvert használó cégek átlagosan

10 támogatási

részleggel rendelkeznek

LiveAgent

research 5 10 support

#Válaszidő
#MindenCsatorna

Az átlagos válaszidő minden csatorna esetében

1-3 óra

LiveAgent

Meditator graf woman

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.

×

Foglaljon le velünk egy hívást, és fedezze fel, hogy a LiveAgent milyen előnyöket nyújthat vállalkozása számára.

Több időpontban is elérhetőek vagyunk

Foglaljon le egy demót