Ezt szem előtt tartva, hogyan áll a csapata? Referenciaértékeink segítségével mérheti csapata teljesítményét mind az ügyfélszolgálat vezetőihez, mind az ágazatában lévő átlagos vállalathoz képest.
Kezdjük az ügyfélszolgálati ügynökökre vonatkozó statisztikákkal. Egy átlagos vállalatnak 33,3 ügyfélszolgálati ügynöke és tíz ügyfélszolgálati osztálya van. Az összes iparágban az ügyfelek általában elégedettek azokkal az ügynökökkel, akikkel találkoznak, így az elmúlt évben átlagosan 9,0-es ügynök-elégedettségi osztályt kaptak.
A legtöbb ügynök az ütemtervben marad annak ellenére, hogy megerőltető munkái vannak, amelyek átlagosan három rendszert igényelnek ügyfeleik támogatására. Eredményeink azt mutatják, hogy az átlagos call center ütemterv betartása 90%-os, az élő chat 95%-os, a jegykezelés pedig 99%-os.
Ami a kihasználtságot illeti, az éjjel-nappali szolgáltatást kínáló cégek átlagos kihasználtsága 98%, míg a rendszeres 8 órás támogatási ablakkal rendelkező cégek 30%-os kihasználtsággal rendelkeznek.
A magas kihasználtság azt jelzi, hogy a legtöbb ügynök az ügyfelekkel való kommunikációval tölti idejét. Idejüknek csak egy töredékét fordítják más feladatokra, például a kommunikáció utáni összefoglalóra, ami átlagosan 30 perc az értékesítésnél és 15 perc az ügyfélszolgálatnál. Ez idő alatt az ügynökök adatokat visznek be a rendszerekbe, jegyeket utalnak át, vagy nyomon követési e-maileket küldenek.
Egy átlagos cég napi 578, heti 3991 és havi 17 630 jegyet kap, így a munkaidőben kifejezett jegymennyiség összesen 6594 órára rúg. Egy nyolcórás műszak alatt átlagosan 20 technikai jegyet, 30 értékesítési jegyet vagy 40 marketingjegyet kapnak a vállalkozások. A megnyitott és megoldott jegyek átlagos aránya gyakran 2:1, mivel egyesek érvénytelennek, ismétlődőnek vagy nem problémának minősülnek. Ezenkívül néhány jegyet a kérelmező elhagy, ami azt jelenti, hogy az ügyfél nem válaszol az ügynöknek, ami lehetetlenné teszi a jegy megoldását. Valójában az átlagos jegyelhagyási arány 5% a hívásoknál és 8% az élő chateknél.
Az átlagos idő, amely alatt eléri az élő ügynököt
#azÜgynökElérésénekIdeje
Az élő ügynök elérésének átlagos ideje
10 másodperc.
LiveAgent
Az ügynökök által használt rendszerek átlagos száma
#TámogatóRendszerek
A támogatási ügynökök átlagosan
három
rendszert használnak az ügyfelek támogatására.
LiveAgent
Átlagos általános megoldási arány
#MegoldásiArány
Az átlagos teljes megoldási arány
76.2%
Geckoboard
Átlagos jegymennyiség
#Jegymennyiség
Az átlagos jegymennyiség
20 technikai jegy
30 értékesítési jegy
40 marketingjegy
műszakonként.
LiveAgent
A támogatási képviselők átlagos száma vállalatonként
#TámogatásiKépviselők
#TámogatásiÜgynökök
Egy átlagos cégnek
33.3
vannak támogató ügynökei. LiveAgent
Átlagos tartási idő a csatornák között
#TartásiIdő
Az átlagos tartási idő
30.6 másodperc
az élő csevegésben
25.8 másodperc
telefonon
LiveAgent
Átlagos jegyelhagyási arány
#JegyelhagyásiArány
A hívások átlagos elhagyási aránya:
5%
míg a chatek átlagos elhagyási aránya 8%.
The Temkin Group
Átlagos kezelési idő (AHT) iparágonként
#ÁtlagosKezelésiIdő
Az átlagos kezelési idő
525 másodperc
a távközlés számára
324 másodperc
kiskereskedelem számára
282 másodperc
üzleti és IT számára
282 másodperc
pénzügyi szolgáltatásoknál
Freshdesk
Átlagos kommunikáció munkaidő után
#KommunikációMunkaidő
Az értékesítések átlagosan
30 percet
vesznek igénybe az utókommunikációs feladatok elvégzéséhez, míg az ügyfélszolgálati részlegek
15 percet
LiveAgent
Átlagos átviteli sebesség
#ÁtviteliSebesség
Az átlagos átviteli sebesség körülbelül 0,5 per a fejlett szabályokkal és automatizálással rendelkező help desk szoftvert használó vállalatoknál, és körülbelül 2 a csak megosztott postafiókot használó vállalatoknál.
LiveAgent
Átlagos továbbítások száma a megoldás előtt
#ÜgyfélszolgálatiEljárások
Az automatizálási és ügyfélszolgálati eljárásokat alkalmazó cégek az
ügyfelek körülbelül 1%-át továbbítják
míg az ügyfelek enélkül hozzávetőleg
2%-át továbbítják
LiveAgent
Átlagos válasz sebesség nyitott jegyeknél
#ÁtfutásiIdő
#NyitottJegyek
A nyitott jegyek átlagos átfutási ideje:
20.5 óra
LiveAgent
Most, hogy tudjuk, hány jegyet kap egy átlagos vállalkozás, itt az ideje, hogy megnézzük, mennyit és milyen időkereten belül tud megoldani. Kutatásunk alapján egy átlagos vállalat napi 485, heti 3349, havonta 14 794 jegyet old meg, ami átlagosan 76,2%-os teljes megoldási aránynak felel meg. A jegy feloldása előtt azonban átlagosan 1-2 alkalommal kerül átadásra az osztályok és az ügynökök között, a vállalkozás belső folyamataitól függően.
Ahhoz, hogy általános képet adjunk az iparág helyzetéről, az összes kommunikációs csatorna átlagos válaszideje együttesen 1-3 óra.
Mindazonáltal minden szektorhoz és kommunikációs csatornához különböző referenciaértékek határozzák meg, hogy az ügyfél milyen gyorsan kapja meg az első választ, milyen gyorsan oldja meg a jegyet, és mennyi legyen a tartási és várakozási idő.
Az élő csevegés átlagos tartási ideje például 30,6 másodperc, míg a telefonos tartási idő 25,8 másodperc. Ezenkívül a távközlési vállalatok átlagos kezelési ideje 525 másodperc, szemben a kiskereskedők 324 másodpercével, az üzleti, informatikai és pénzügyi szolgáltatásokkal pedig 282 másodperccel.
Az átlagos tartási és kezelési időn kívül számos más válaszidő-referencia is létezik, amelyeket a legtöbb vállalkozás mér. Az első mérőszám az első válaszadás ideje. Kutatásunk szerint az ügyfelek 20%-a az első órán belül, 40%-a az első 3 órán belül, 95%-a pedig az első napon belül kap választ. Az átlagos válaszidő 30 másodperc, ha nincs senki a sorban, 3 perc, ha 1-2 fő, 6 perc, ha 3-4 fő, és 10+ perc, ha ötnél többen várakoznak a sorban.
A válaszok mennyisége azonban egy másik történet. Csevegés és telefonhívások esetén a válaszidő 2 perctől elegendő ügyfélszolgálati ügynökkel rendelkező cég esetén 10 perctől magas csevegés- és hívásmennyiségig terjed. Az e-mailes kommunikáció 2 órától tart egy olyan cégnél, amelyiknek elegendő online ügynöke van, és 4 óráig tart, amikor túl sok a jegy. Sőt, a nyitott jegyek átlagos válaszsebessége 20,5 óra. Az átlagos ügyfél várakozási idő az első kapcsolatfelvételtől a megoldásig körülbelül két nap, az első probléma átlagos megoldási ideje pedig körülbelül 80 óra, és átlagosan a legtöbb jegyet 200 órán belül megoldják.
Ha kommunikációs csatornákra bontjuk, akkor az első válaszadás átlagos időtartama 2 perc a hívások és csevegéseknél, és körülbelül 12 óra az e-mailes kommunikációnál. Ezzel szemben az iparág vezetői akár 10 másodperc alatt is összeköthetik élő ügynökeiket az ügyfelekkel.
Átlagos ügynöki beosztás betartása
#ÜgynökiBeosztásBetartása
Beosztás betartási arányok:
90% call center
95% élő chat
99% jegykezelés
LiveAgent
Átlagos kihasználtság
#KihasználtságiArány
Az ügyfélszolgálati ügynökök átlagos kihasználtsága kb
98%
a hét minden napján, 24 órában igénybe vehető támogatást kínáló cégek számára, és körülbelül 30% a 8 órás támogatási időszakot használó cégek számára.
LiveAgent
Átlagos válaszidő
#Válaszidő
Átlagosan
30 másodpercig tart a válaszadás a cégeknek, ha nincs senki a sorban,
3 perc, ha 1-2 ember áll a sorban,
6 perc, ha 3-4 ember áll a sorban,
10 perc, ha ötnél többen várnak.
LiveAgent
Átlagos idő az első válaszadásig
#IdőazElsőVálaszadáshoz
Az első válaszadás ideje körülbelül
2 perc
hívások és csevegés esetén, és körülbelül
12 óra
e-mailes kommunikáció esetén.
LiveAgent
Átlagos válaszidő sávok
#Válaszidő
Az ügyfelek körülbelül 20%-a az első órán belül, 40%-a az első 3 órán belül, 95%-a pedig az első napon belül kap választ.
LiveAgent
Átlagos első és teljes megoldási idő
#MegoldásiIdő
Az átlagos első megoldási idő körülbelül
80 óra
a teljes megoldás átlagosan
200 óra
LiveAgent
Átlagos nettó jegyek
#NettóJegyek
#BeérkezőJegyek
Egy átlagos cég napi
578,
heti 3991, havonta 17 630 jegyet kap. LiveAgent
A megoldott jegyek átlagos száma
#MegoldottJegyek
Egy átlagos cég
napi 485 jegyet old meg,
hetente 3349-et
és 14794 jegyet havonta
LiveAgent
Átlagos válasz mennyiség
#VálaszMennyiség
Egy elegendő támogatási ügynökkel rendelkező cég túlterhelés esetén
2-10 percen
belül válaszolhat a chatekre és telefonhívásokra. Ha elegendő online ügyfélszolgálati ügynök van, az e-mailes kommunikáció 2 órát vesz igénybe, túl sok jegy esetén 4 órát vesz igénybe.
LiveAgent
Átlagos ügynöki elégedettség
#ÜgynökiElégedettség
Az elmúlt
365 napból
az ügynökök átlagos elégedettségi értékelést kaptak
9.08
LiveAgent
Átlagos ügyfél várakozási idő
#ÜgyfélVárakozásiIdeje
Az átlagos várakozási idő az első kapcsolatfelvételtől a megoldásig körülbelül
2 nap
LiveAgent
Átlagos jegymennyiség munkaidő szerint
#JegyMennyiség
Munkaidő szerint az átlagos jegymennyiség
6,594
óra
LiveAgent
Nyitott vs megoldott jegyek
#NyitottvsMegoldottJegyek
A megnyitott jegyek és a megoldott jegyek aránya általában
2:1
LiveAgent
Az osztályok átlagos száma help desk szoftverenként
#OsztályokSzáma
A help desk szoftvert használó cégek átlagosan
10 támogatási
részleggel rendelkeznek
LiveAgent
Átlagos válaszidő az összes csatornán
#Válaszidő
#MindenCsatorna
Az átlagos válaszidő minden csatorna esetében
1-3 óra
LiveAgent
