Key takeaways
Pros
- Jól teljesítő IVR
- Átfogó felhasználói felület
Cons
- Az IVR tervezés és létrehozása zavaró lehet
- Az ár drágulhat
A Zendesk IVR funkcióját nem a legkönnyebb beállítani, de nem is a legnehezebb. Jól működik, minden akadozás nélkül, de az IVR beállítása némi előzetes tervezést igényel, hogy elkerülje a félreértéseket a létrehozási folyamat során. A Zendesk egy nagyszerű univerzális szoftver, és még ha az IVR-konfigurációnak is bőven van hova fejlődnie, mégsem hibázhat vele. A Zendesk erősségei máshol rejlenek, és ha hajlandó meredekebb árat fizetni a szolgáltatásaiért, valószínűleg nem fog csalódni.
Kezdő lépések a Zendesk IVR funkcióval
A Zendesk IVR funkciója könnyen elérhető a jól megtervezett és egyszerűen használható felületnek köszönhetően. Az ingyenes próbaregisztráció befejezése után azonnal hozzáférhet a felülethez, amely néhány perc alatt elvégezhető. Az IVR a Zendesk adminisztrációs központ Talk opciói alatt található, amely a bal oldali menüpanelen található.
Az IVR létrehozásának folyamata nem optimális, és nem is olyan egyszerű, amennyire csak lehetne. Nincs vizuális tervezési segítség, csak kiválaszthatja az IVR opciókat és műveleteket. Bár magát a folyamatot könnyű elvégezni, nincs jó áttekintése a teljes IVR-ről. Az egyes IVR-szintek külön lapok, amelyek nem mutatják világosan és átfogóan, hogy hová vezetnek, összehasonlítva néhány más IVR-megoldással. Ez némi zavart és problémákat okozhat a bonyolultabb IVR-beállítások létrehozása során. Azt javaslom, hogy előre vizuálisan tervezze meg az IVR-szinteket.
Minden IVR-szint lehetővé teszi, hogy a hívó fél billentyűzetén minden egyes gombhoz műveleteket válasszon. Nincs nyilvánvaló korlátja, hogy hány szintje lehet, így szükség esetén megtervezheti és elkészítheti a bonyolultabb IVR-eket. Lehetőség van üdvözlet kiválasztására is, de úgy tűnt, hogy a tesztjeim során nem működött. Az egyetlen lehetőség a „Nincs üdvözlés” volt. Később azonban megtaláltam az üdvözlések hozzáadásának lehetőségét a Talk beállítás egy másik részében. Minden IVR-szint átnevezhető, hogy jobb tervezést tegyen lehetővé a létrehozás során.
Az egyes telefonvonalak konfigurációja alatt engedélyezheti az IVR-t telefonvonalaihoz. Ez a menü könnyen elérhető a bal oldali panel Talk konfigurációjából. Különböző telefonszámokhoz különböző IVR beállításokat csatolhat.
Hogyan működik az IVR?
A kevésbé felhasználóbarát létrehozási folyamat mellett a Zendesk IVR általában nagyon jól teljesít. A tesztelés során nem tapasztaltam rendszerhibák által okozott problémákat; azonban az első néhány próbálkozás során létrehoztam egy nem működő IVR-t. Mindenképpen tervezze meg IVR-szintjeit, mielőtt megpróbálná létrehozni őket, mert rendkívül hasznosnak találtam. Összességében a teljesítmény nagyszerű volt, és a megfelelő tervezést követően minden IVR a tervezett módon működött.
Árazás
Míg a Zendesk többféle árazási csomagot kínál, ezek közül csak kettő biztosít hozzáférést a felhasználóknak az IVR-funkciókhoz. Az IVR benne van a Suite Professional és a Suite Enterprise csomagban, amelyek a két legdrágább Zendesk csomag. Mindkét csomag előfizetés alapú, és a végső ár a szükséges ügynöki fiókok számától függ.
Suite Professional
Ez a csomag ügynökenként havi 99 dollártól kezdődik, és főként a call center funkciók és szolgáltatások hozzáadására összpontosít a Zendesk szolgáltatáskészlethez.
Suite Enterprise
A Suite Enterprise ügynökönként havi 150 dollártól kezdődik. Számos olyan szolgáltatást ad hozzá, amelyek a vállalati szintű feladatokat és a kommunikáció kezelését célozzák.
Következtetés
Bár a Zendesk az egyik legnépszerűbb ügyfélszolgálati megoldás, az IVR funkciója határozottan javítható. A funkcionalitás tökéletes, és nincs vele probléma, de a beállítás és a megvalósítás meglehetősen zavaró lehet, különösen az új felhasználók számára. A második nagy probléma az ár, mivel ez meglehetősen meredek más IVR-t kínáló szoftverekhez képest. Ha olyan széles szolgáltatáskészlettel rendelkező szoftvert keres, amely rendelkezik IVR-rel, de nincs szüksége rá, hogy tökéletes legyen, az ár indokolható. Egyébként azt javaslom, hogy nézzen meg más olcsóbb és jobban megtervezett IVR megoldásokat.
Gyakori problémák
Az IVR üdvözlés nem fog lejátszódni
Ha olyan számot ad hozzá külső számként, amely már szerepel a fiókjában, megakadályozhatja az IVR üdvözlő üzenetek lejátszását. Előfordulhat, hogy egy másik üdvözlés jelenik meg helyette, vagy egyáltalán nem játssza le az üdvözlést. Javasoljuk, hogy távolítsa el az érintett számot a Külső számok listájáról.
Az IVR üdvözlés többször is lejátszódik
A Zendesk IVR-köszöntése alapértelmezés szerint háromszor ismétlődik, ha a rendszer nem észlel billentyűleütéseket. Ha az üdvözlés háromnál többször ismétlődik, akkor meg kell győződnie arról, hogy az IVR Aktív útvonalai alatt az Útvonal szerkesztése részben található üdvözlés nem egyezik meg a menüszinteken megjelenő üdvözlettel. Ha továbbra is problémái vannak az IVR üdvözléssel, javasoljuk, hogy vegye fel a kapcsolatot a Zendesk ügyfélszolgálatával.
