Huawei

A Huawei egy kínai multinacionális vállalat, amely hálózati és telekommunikációs készülékeket és szolgáltatásokat biztosít, és világszerte 170 országban és régióban kínálja termékeit.

Professzionális ügyfélszolgálattal kezdve

Vezető globális információs- és kommunikációs technológiai szolgáltatóként a Huawei felismerte az ügyfelekkel történő valós idejű kapcsolattartás fontosságát. Elkezdtek egy olyan, jegykezelő rendszert tartalmazó ügyfélszolgálati szoftvert keresni, amely képes növelni az ügyfélszolgálati munkatársak hatékonyságát élő chat biztosításával. A keresés befejeztével, 2013-ban úgy döntöttek, hogy a LiveAgentet választják.

“Gyorsan hozzászoktunk a több digitális csatornán keresztül érkező ügyfélkérdések monitorozásának és megválaszolásának egyszerű módjához.”

Élő chat és proaktív csevegési meghívók

A Huawei napi szinten használja az élő csevegést és a csevegési meghívókat, ami segíti őket az ügyfelekkel történő proaktív kapcsolatfelvételben. Emellett sikeresen megszüntették a call centerbe érkező hívások egy jelentős részét, rengeteg időt szabadítva fel ezzel minden egyes nap. (háromszor annyi ügyfelet lehet kezelni élő chat-ben, mint telefonon.)

“A valós idejű szolgáltatások bevezetésével 29%-kal tudtuk növelni a vevői elégedettséget.”

A LiveAgent bevezetésével elért előrelépések:

• Online ügyfélélmény növelése
• A kereszt- és a felülértékesítés konverziós rátájának növekedése
• Az ügyfélkapcsolati központba érkező hívások és az e-mail-jegyek csökkentése és egyszerűsítése
• Valós idejű interakció a márkahűség és bizalom növelése érdekében

Vevői elégedettség és célok

A Huawei az általános vevői elégedettség felméréséhez a LiveAgent jutalmazás/megrovás visszajelző-funkcióját használja. A pozitív és a negatív visszajelzések egyaránt segítenek a Huawei ügyfélszolgálati képviselőinek munkájuk általános minőségének növelésében. Segít a vezetőknek, hogy rálássanak, hogy ki teljesít jól, és ki az, akinek további képzésre van szüksége. Egy csevegés utáni pozitív visszajelzés az ügyfélszolgálati munkatársakat is motiválja.

Hála a Twitter és Facebook integrálásának, a Huawei képes minden vásárlói bejegyzést és kérdést a LiveAgent-en belül követni.

“Kiváló eszköz, ami növelte ügyfélszolgálati csapatunk hatékonyságát.”

Gokulnaath Gopal – A Huawei solution menedzsere