Rólunk aCommerce
Az aCommerce Délkelet-Ázsia legnagyobb végponttól-végpontig terjedő omnicsatornás lehetővé tevője és szoftverszolgáltatója, amely 5 országban működik 8 teljesítési központtal, több mint 1000 e-kereskedelmi szakértővel és több mint 20 élő közvetítési stúdióval.
Az aCommerce útja a LiveAgenttel akkor kezdődött, amikor felismerték, hogy az ügyfelek támogatásában jelentkező hatékonytalanság hatással van szolgáltatásnyújtásukra. Mint vezető e-kereskedelmi lehetővé tevő, amely elkötelezett amellett, hogy segítse a márkákat a digitális piactéren való sikerben, olyan megoldásra volt szükségük, amely megfelel a kiválóság iránti elkötelezettségüknek.
A Zendesktől egy jobb megoldásig
A LiveAgent előtt az aCommerce a Zendeskre támaszkodott ügyfélszolgálati műveleteiben. A platform azonban jelentős korlátozásokat mutatott, amelyek akadályozták kivételes szolgáltatás nyújtására való képességüket. Anélkül, hogy további adatokat tudtak volna megjeleníteni az alkalmazáson belül extra költségek nélkül, a csapat nehezen tudta hatékonyan nyomon követni a problémákat és kéréseket, ami megnehezítette a következetes szolgáltatási minőség fenntartását. Ennek a kihívásnak valós következményei voltak - az ügyfélkérések teljesen elmaradtak, veszélyeztetve a megbízható támogatásról szóló hírnevüket.
Felismerték a szükségét egy szabványosított folyamatnak, amely képes rendszerezni az összes ügyfélmegkeresést egy helyen, miközben valós idejű megfigyelési képességeket biztosít, garantálva, hogy az ügyfelek megkapják azt a gyors reagálású támogatási élményt, amely meghatározza az aCommerce márkát.
A LiveAgent bevezetése óta az aCommerce átalakította támogatási műveleteit központosított adatkezeléssel, továbbfejlesztett kéréskövetéssel és átfogó kérdéstörténet tárolással. Nézzük meg útjukat a LiveAgenttel:
A széttagolttól az egységes támogatásig
Az aCommerce különböző ügyfeleket szolgál ki az e-kereskedelmi környezetben, segítve a márkákat az online kiskereskedelem és ügyfélteljesítés összetettségeinek navigálásában. Az ügyfélszolgálat kezelése több csatornán keresztül jelentős kihívásokat teremtett a problémák hatékony nyomon követésében és megoldásában.
Pornyada, ügyfélszolgálati társmenedzser, elmagyarázza, hogy korábbi Zendesk beállításuk megnehezítette a szervezett, gyors reagálású támogatás nyújtását, amelyet ügyfeleik megérdemeltek.
“Hatékonytalansággal szembesültünk az ügyfelek támogatásában a problémák és kérések nyomon követésének nehézsége miatt” - mondja Pornyada. “További adatok megjelenítése az alkalmazáson belül extra költségekkel járt volna, ami elmaradt kérésekhez vezetett. Szabványosítanunk kellett folyamatunkat és rendszereznünk a kéréseket, hogy jobban támogathassuk ügyfeleinket.”
Miért a LiveAgent: A valós idejű láthatóság volt a játékváltoztató
A LiveAgentre való váltás döntése egy kritikus igényről szólt: valós idejű megfigyelési képességek. “A rendszer valós idejű irányítópultot biztosít a megfigyeléshez” - magyarázza Pornyada. Ez a láthatóság elengedhetetlen volt az elmaradt kérések megelőzéséhez és az aCommerce ügyfelei által elvárt magas szolgáltatási színvonal fenntartásához.
A LiveAgent kínálta azt a központosítást és szervezési képességeket, amelyeket kerestek, eszközöket biztosítva az összes ügyfélkommunikáció összehozásához egy intelligens platformon a szükséges átláthatósággal.
Egy hatékonyságra épített rendszer
Az aCommerce egyértelmű célokkal fordult a LiveAgenthez: az összes kérés és adat központosítása, a keresési és nyomon követési képességek javítása, valamint az összes megkeresés átfogó történetének fenntartása a folyamatos fejlesztés érdekében.
A megvalósítás három alapvető LiveAgent funkcióra összpontosított:
Jegykezelő rendszer az összes ügyfélkérés rendszerezésére és priorizálására egy strukturált munkafolyamatban
Élő chat funkció lehetővé téve a valós idejű ügyfélinterakciókat meghatározott SLA-kkal minden munkatípushoz
Közösségi média integrációk az összes kommunikációs csatorna egy egységes platformba hozása
Amit Pornyada a legjobban értékel ezekben a funkciókban, az az élő chat és a jegykezelés közötti zökkenőmentes integráció.
A rendszer azonnal jegyeket hoz létre az élő chatekből, így valós időben tudunk interakcióba lépni az ügyfelekkel manuális beállítás nélkül. Ez az automatizálás kiküszöböli azt a súrlódást, amely korábban lelassította a válaszidőket, és biztosítja, hogy minden ügyfélinterakció rögzítésre és nyomon követésre kerüljön az első pillanattól kezdve.
Gyors megvalósítás DevOps szakértelemmel
A LiveAgentre való áttérést az aCommerce DevOps csapata hajtotta végre hatékonyan, akik beállították a platformot körülbelül 100 felhasználó számára. A technikai megvalósítás körülbelül egy hetet vett igénybe, a felhasználói képzési időt nem számítva. Ez a gyors telepítés azt jelentette, hogy a csapat gyorsan elkezdhette megtapasztalni új központosított támogatási rendszerük előnyeit.
Kulcsfontosságú eredmények
Miután az aCommerce elindult a LiveAgenttel, jelentős javulást tapasztaltak támogatási műveleteikben. Íme a sikereik fő tanulságai:
Központosított adatkezelés Az összes ügyfélkérés és adat most egyetlen rendszeren keresztül áramlik, kiküszöbölve azt a széttagoltságot, amely korábban lelassította műveleteiket, és azokat a költséges korlátozásokat, amelyekkel a korábbi szoftverrel szembesültek.
Továbbfejlesztett nyomon követés és keresés A csapatok gyorsan megtalálhatnak és követhetnek bármilyen ügyfélkérést, biztosítva, hogy semmi ne essen ki a rostán, és a problémák hatékonyan megoldásra kerüljenek
Teljes kérdéstörténet Minden ügyfélinterakció tárolásra kerül és hozzáférhető, értékes betekintést nyújtva a képzéshez, folyamatfejlesztéshez és a szolgáltatás következetességének fenntartásához.
Valós idejű megfigyelő irányítópult A platform biztosítja azt a valós idejű láthatóságot, amely hiányzott korábbi megoldásukból, lehetővé téve a proaktív támogatáskezelést és az azonnali reagálást a felmerülő problémákra.
Gyorsabb válaszidők Az élő chat képességek kombinálva a szervezett jegykezelési munkafolyamatokkal és az automatikus jegy létrehozással lehetővé teszik a csapat számára, hogy gyorsabban és hatékonyabban válaszoljanak az ügyfeleknek.
Szabványosított folyamatok Az egyértelmű munkafolyamatok és meghatározott SLA-k a különböző munkatípusokhoz biztosítják a következetes szolgáltatási minőséget az összes ügyfélinterakció során.
“Könnyebb kezelni a jegyeket és gyorsan válaszolni az ügyfeleknek az élő chaten keresztül, minden munkatípushoz meghatározott SLA-val.” — Pornyada, ügyfélszolgálati társmenedzser, aCommerce
Előretekintve: AI-alapú innováció
Ahogy az ügyfélelvárások folyamatosan fejlődnek, az aCommerce tervezi támogatásfejlesztésének következő fázisát. Ütemtervük magában foglalja AI-alapú eszközök, például chatbotok bevezetését, hogy még gyorsabb segítséget nyújtsanak az ügyfeleknek.
A LiveAgent továbbra is hajtani fogja az aCommerce támogatási műveleteit, ahogy fejlesztik képességeiket AI automatizálással, biztosítva azt a szervezett, hatékony és személyre szabott szolgáltatást, amely meghatározza márkájukat. Ahogy az aCommerce növekszik, a LiveAgent továbbra is sarokkő marad abban a küldetésükben, hogy megbízható ügyfélszolgálatot nyújtsanak, amelyre az ügyfelek számíthatnak.
