Iparág
Retail Apparel and FashionVállalat
A CS Apparel Group a.s. a Cseh Köztársaság és Szlovákia egyik legnagyobb sport- és divatkiskereskedője, olyan márkákat képvisel, mint a ZOOT, Under Armour, GAP, Orsay, Geox és Celio.
Helyszín
Prága, Cseh Köztársaság, Európa
Főbb funkciók
- +75% javulás az átlagos e-mail válaszidőben (24 óráról 6 órára)
- +17% javulás az SLA szintjében a hívások esetében (80%-ról 97%-ra)
A CS Apparel Group a.s. a Cseh Köztársaság és Szlovákia egyik legnagyobb vállalata, amely sport- és divat ruházat, cipő és kiegészítők értékesítésére szakosodott. Sok év tapasztalatával, több mint 600 alkalmazottjával, 120 üzletével és 6 online áruházával sikeresen felépítette azokat az erős márkákat, amelyeket a Cseh Köztársaság és Szlovákia szerte szeretnek. Ezzel a sikerrel azonban egy hatalmas és folyamatosan növekvő ügyfélbázis is járt.
A LiveAgent megvalósítása előtt azonban a csapat nehézségekkel küzdött több kommunikációs csatorna egyidejű kezelésében: az ügynököknek az e-mailek nyomon követése, a telefonhívások megválaszolása külön eszközökön és a közösségi média figyelemmel kísérése között kellett lavírozniuk. Ez gyakran elveszett ügyfélkérdésekhez és ügynök túlterheléshez vezetett.
Egységes támogatás keresésében
Marketa Nemeckova, a CS Apparel Group ügyfélszolgálati vezetője azt mondja, hogy csapatuk olyan megoldást keresett, amely segítene nekik az ügyfélszolgálatot hatékonyan kezelni egyetlen platformon belül.
"Főleg azt szerettük volna, hogy minden egy helyen legyen, egyetlen sorban, láthatóság az osztályok közötti munkaterhelésről és az egyes ügynökök munkaterhelésének figyelemmel kísérésének lehetőségével — egy olyan platform, amely nagyon könnyűvé teszi a feladatok újraelosztását és a munkaterhelések hatékony kiegyensúlyozását."
A beállítástól a hosszú távú sikerig
A CS Apparel Group a LiveAgent által kínált teljes funkciócsomag előnyeit élvezi, beleértve a jegykezelő rendszert, az élő csevegést, a közösségi média integrációkat, a call center képességeket, az automatizálási szabályokat és munkafolyamatokat, a jelentéseket és elemzéseket, a harmadik féltől származó integrációkat, az AI chatbotot és az AI válaszasszisztenst, valamint a rugalmas testreszabási lehetőségeket.
Ezek közül a csapat különösen értékeli az IVR beállítási lehetőségeket, a jól megtervezett és testreszabható jelentéseket, valamint a csevegési funkciókat az egyszerű integrációval és stílussal. Ezenkívül az automatizálások és sablonok létrehozásának lehetősége jelentősen optimalizálta munkafolyamataikat, lehetővé téve a támogatási csapat számára, hogy hatékonyabban és függetlenül működjön.
"Az ügyfélszolgálati csapatunk gyakran elfelejtett valamit, ami most már a múlt. Minden most tökéletesen szervezett egyetlen sorban, és egyetlen jegy sem marad figyelmen kívül."
Nagyobb autonómia a LiveAgent segítségével
A technikai megvalósítás után mindössze 1 hét alatt a CS Apparel Group csapata már élvezhette az új ügyfélszolgálati vonal indítását a LiveAgent segítségével.
"Amikor új országot vagy márkát indítunk, ami gyakran előfordul, könnyedén összeköthetek egy új e-mail postafiókot mindössze néhány kattintással, létrehozhatok egy új osztályt, e-mail sablonokat és mindent, ami szükséges."
Az új támogatási vonalak beállítása a CS Apparel Group számára, a telefonszámtól az IVR-ig, mostanra teljesen független, és nem igényel segítséget a LiveAgent-től.
Finomított SLA szintek és omnichannel támogatás
A LiveAgent használatának néhány hete után a csapat már jelentős eredményeket látott:
Az összes kapcsolati erőforrás mostanra egyetlen képernyőről kezelhető — Az több platform közötti váltás szükségességének kiküszöbölése egyszerűsítette a támogatási műveletek és javította az általános hatékonyságot.
+17% növekedés az SLA szintjében a hívások esetében (80%-ról 97%-ra) — Ez a javulás nagyban javította a szolgáltatás megbízhatóságát, biztosítva a gyorsabb és konzisztensebb támogatást az ügyfelek számára.
+75% javulás az átlagos e-mail válaszidőben (24 óráról 6 órára) — Ez a 75%-kal gyorsabb válaszidő jelentősen növelte az ügyfél-elégedettséget a gyorsabb és megbízhatóbb kommunikáció biztosításával.
"Nem csak időt takarítunk meg, hanem pénzt is az integrációkon és egyéb feladatokon, mert magam kezelhetem őket, és minden működik."
Lehetőségek a jövőben a LiveAgent segítségével
A jövőre tekintve a CS Apparel Group izgalmas növekedést és lehetőségeket vár a LiveAgent-tel. A csapat új támogatási csatornák, például a WhatsApp és egy Call Center hozzáadásának lehetőségét vizsgálja, valamint egy mesterséges intelligencia által működtetett chatbot megvalósítását tervezi. Azt is tervezik, hogy tesztelik a LiveAgent fejlett jelentéseit és elemzési eszközeit.
Az ügyfélszolgálati csatornájuk ügyfélekkel való interakciójának javítása érdekében a CS Apparel Group egy önkiszolgáló megoldást fontolgat, beleértve egy tudásbázist.
