Iparág
Travel ArrangementsVállalat
A CVFR Travel Group Ausztrália egyik legnagyobb utazási üzleti csoportja, amely több mint 35 év történelmével rendelkezik. Több különálló üzletágat üzemeltetnek, beleértve a légi jegyek konszolidációját, a légitársaságok GSA szolgáltatásait, fizetési megoldásokat és vízumfeldolgozási megoldásokat.
Helyszín
Sydney, Ausztrália
Főbb funkciók
- 28% növekedés az első kontaktusban történő megoldás arányában
- 30% csapattermelékenység növekedése
- 40% csökkentés az ügynökök terhelésében
A CVFR Travel Group LiveAgent-tel való útja akkor kezdődött, amikor rájöttek, hogy a manuális folyamatok miatt magas ügynökterhelés néhány optimalizálási lépést igényel. Központosított rendszer nélkül a jegyek nyomon követése és a követések gyakran kimaradtak vagy késedelmet szenvedtek, csökkentve az általános hatékonyságot.
Felismerték, hogy szükségük van egy hatékony eszközre, amely az összes ügyfélkérdést egy helyre központosítja, mivel csapatuk nagy mennyiségű ügyfélkérdést kezelt különböző e-mail fiókok és telefonvonalak között. Ez gyakran válaszidő-késésekhez vezetett, és megnehezítette a konzisztens szolgáltatásminőség fenntartását.
Mivel a LiveAgent-et alkalmazták, a CVFR Travel Group átlagos válaszidejét több mint egy órából 20 perc alá csökkentette, és 30%-kal növelte az általános támogatási csapat termelékenységét. Nézzük meg részletesebben az útjukat a LiveAgent-tel:
Gyorsabb válaszok az utazók számára
A CVFR Travel Group több különálló üzletágat üzemeltet Ausztráliában és Új-Zélandon, beleértve a légi jegyek konszolidációját, a légitársaságok GSA szolgáltatásait, fizetési megoldásokat és vízumfeldolgozási megoldásokat.
Az ügyfélszolgálat kezelése ilyen széles körű szolgáltatások között saját kihívásokkal járt. Itt jött képbe a LiveAgent.
Lenny Padowitz, a CVFR Travel Group stratégiai és partnerségi igazgatója szerint az előző beállítás megnehezítette az ügyfélkérdések hatékony nyomon követését, ami hatékonyságcsökkenéshez és kihagyott követésekhez vezetett.
"Úgy döntöttünk, hogy a LiveAgent-re váltunk, mert szükségünk volt egy szervezettebb jegykezelő rendszerre és egy megoldásra, amely egyszerűsítené a kommunikációt több platform között" - mondja Lenny
A LiveAgent biztosította a központosítást és automatizálást, amelyet kerestek, valamint a szabályok létrehozásának lehetőségét, amelyek műveleteket indítanak el. Ez segített nekik a jegyek gyorsabb prioritásadásában, hozzárendelésében és megválaszolásában.
Automatizált helpdesk, adatok által vezérelve
A CVFR Travel Group világos céllal fordult a LiveAgent-hez: az összes ügyfélkommunikációt egy jegykezelő rendszeren keresztül központosítani és egyszerűsíteni a nyomon követést és a kérdések megoldását.
"Különösen értékeltük az automatizálási szabályokat és munkafolyamatokat, amelyek jelentősen csökkentették a manuális feladatokat és biztosították, hogy semmi sem marad ki" – Lenny Padowitz.
A részletes jelentéskészítéshez és elemzéshez való hozzáférés szintén lényeges tényező volt a CVFR Travel Group döntésében. Olyan megoldást kerestek, amely lehetővé teszi a csapattermelékenység nyomon követését, a szűk keresztmetszetek azonosítását, és adatvezérelt fejlesztéseket tesz lehetővé.
A LiveAgent skálázhatóságát kiemelve Lenny rámutat, hogy a harmadik féltől származó integrációkat és testreszabási lehetőségeket rendkívül hasznosnak találták a platform csapatuk specifikus igényeihez és munkafolyamataihoz való igazításában.
Friss kezdet az intelligensebb támogatással
A CVFR Travel Group fázisokra osztott megközelítést követett a LiveAgent implementálásában, az alábbi kulcslépéseket követve:
- Leképezték meglévő támogatási folyamataikat és azonosították azokat a fájdalompontokat, amelyeket a LiveAgent kezelni tudott
- Konfigurálták a jegykezelő rendszert munkafolyamatuk tükrözésére és egyéni automatizálási szabályokat építettek ki a gyakori kérések kezelésére
- Miután a rendszer beállítása megtörtént, csatlakoztatták e-mail csatornáikat és tesztelték az egész utat a jegy létrehozásától a megoldásig
- Ügynökeik képzésén keresztül gyakorlati munkameneteket tartottak, valós felhasználási esetekre összpontosítva
Kulcsfontosságú eredmények
Miután a CVFR Travel Group élőben ment a LiveAgent-tel, jelentős javulást tapasztaltak a manuális terhelés csökkentésében és a vállalat általános támogatási hatékonyságában. Ezek a legfontosabb tanulságok a LiveAgent-tel elért közelmúltbeli sikerükből:
20 perces átlagos válaszidő, több mint egy órából csökkentve - Az új rendszer jelentősen csökkentette az átlagos válaszidőket, biztosítva, hogy az ügyfelek időben kapjanak támogatást és növeljék az általános elégedettséget.
30%-os termelékenységnövekedés a csapatnál - A továbbfejlesztett munkafolyamatok és automatizálási eszközök lehetővé tették a támogatási csapat számára, hogy több feladatot hatékonyabban kezeljen, 30%-kal növelve az általános termelékenységet.
35%-os csökkentés a jegy megoldási idejében - A jegy-útválasztás és a belső kommunikáció javulása gyorsabb ügyfélproblémák megoldásához vezetett, 35%-kal csökkentve a megoldási időt.
28%-os növekedés az első kontaktusban történő megoldás arányában - A tudásbázis erőforrásaihoz való jobb hozzáférés és az ügynökképzés javulása 28%-os növekedéshez vezetett az első kontaktusban történő megoldásokban.
40%-os csökkentés az ügynökök terhelésében - Az ismétlődő feladatok automatizálása és az intelligensebb jegy-elosztás 40%-kal csökkentette az ügynökök manuális terhelését.
84%-ról 94%-ra: 10 pontos emelkedés az ügyfél-elégedettségben - Az ügyfél-elégedettség mérhető növekedést tapasztalt a gyorsabb válaszok, magasabb megoldási arányok és személyre szabottabb támogatás miatt.
Figyelemre méltó javulás az interakció utáni visszajelzésben - Az interakció utáni felmérések erős pozitív eltolódást mutattak abban, hogy az ügyfelek hogyan érzékelték támogatási tapasztalataikat, tükrözve az általános szolgáltatás javulását.
"Az egyetlen legnagyobb ok, amiért ajánlanám a LiveAgent-et, az a képessége, hogy automatizálja és egyszerűsítse teljes támogatási munkafolyamatunkat – időt takarít meg, csökkenti a manuális hibákat, és teljes láthatóságot biztosít csapatunknak minden ügyfélinterakció felett egy helyen. Átalakította a támogatás kezelésének módját, és lehetővé tette számunkra, hogy gyorsabb, konzisztensebb szolgáltatást nyújtsunk nagy léptékben."
Skálázás a jövőbe
Nincs korlát annak, hogy milyen tökéletes lehet az ügyfélszolgálati élmény. Ezért a CVFR Travel Group tervezi, hogy kiterjeszti horizontját a LiveAgent-tel új támogatási csatornák, például a WhatsApp vagy a Call Center beépítésével. Útjuk következő lépése a fejlettebb jelentéskészítési és elemzési funkciók felfedezése a helpdesk szoftverükkel. A LiveAgent továbbra is a CVFR Travel Group támogatási műveleteinek motorja lesz, ahogy skáláznak, biztosítva az automatizált támogatást, gyorsabb válaszokat és csiszolt ügyfélélményt.
