- 100% ügyfélmegelégedettségi arány elérve
- 24h válaszidő szabvány megállapítva
- 1,500+ támogatási kérelem hatékonyan megoldva havonta
Ahhoz, hogy többet megtudjon arról, hogyan alakította át Lengyelország egyik vezető SaaS e-kereskedelmi szolgáltatója ügyfélszolgálati működését, beszéltünk Paweł Fornalskival, az IAI S.A. alapítójával és vezérigazgatójával, az IdoSell mögött álló céggel. Beszélgetésünk során Paweł megosztotta, hogyan skálázta fel csapata a globális ügyfélszolgálatot, javította a hatékonyságot, és érte el a tökéletes megelégedettségi pontszámot a LiveAgent implementálása után.
Az IdoSell-ről
“Cégünk dinamikusan fejleszti az online értékesítési szolgáltatásokat, amelyeket SaaS (Software as a Service) formában kínálunk. Az IAI S.A. részvénytársaság professzionális rendszert hoz létre online boltok vagy nagykereskedelmi üzletek kezeléséhez. A külföldi piacokon az IAI S.A. által nyújtott szolgáltatás az IdoSell Shop nevet viseli.”
Az 2000-ben alapított és 2009. december 16. óta a NewConnect tőzsdén jegyzett IAI S.A. a lengyel e-kereskedelmi piac vezetőjévé nőtte ki magát. Zászlóshajó terméke, az IdoSell révén a cég robusztus SaaS platformot nyújt online kiskereskedőknek, nagykereskedőknek, szállodáknak és vendéglátóipari vállalkozásoknak – lehetővé téve számukra, hogy okosabban értékesítsenek és gyorsabban skálázódjanak.
A kihívás
2016-ra az IdoSell ügyfélbázisa gyorsan bővült, és már több mint 4000 ügyfelet szolgált ki 10 országban. Az ilyen gyors növekedéssel együtt járt a támogatási kérelmek számának ugrásszerű növekedése – havonta több mint 1500 lekérdezés. A 14 fős támogatási csapat képzett és elkötelezett volt, de a megosztott Outlook postafiók korlátai kezdtek megmutatkozni.
Több kommunikációs csatorna – e-mailek, telefonhívások és közösségi média üzenetek – kezelése egyre bonyolultabbá vált. A csapatnak szüksége volt egy központosított rendszerre a kommunikáció egyszerűsítéséhez, a válaszidők javításához és ügyfélmegelégedettség magas szintjének fenntartásához.
A megoldás: LiveAgent
2016 első felében az IdoSell implementálta a LiveAgent-et az ügyfélinterakciók kezelésének átalakítására. A váltás azonnal meghozta az eredményt.
Sokkal gyorsabban tudunk válaszolni az ügyfelek értékesítési megkeresésére. Emellett könnyen integrálhatjuk a Facebook üzeneteket, amelyeket a LiveAgent megérkezése előtt nem nagyon dolgoztunk fel. Általában sablonüzenettel válaszoltunk volna, és arra kértük az ügyfelet, hogy vegye fel velünk a kapcsolatot e-mailben vagy menjen közvetlenül az ügyfélportálunkra, hogy jegyeket hozzon létre a belső rendszerünkben. Most a Facebook üzeneteket ugyanúgy dolgozzuk fel, mint az e-maileket. Ráadásul élő csevegést is hozzáadtunk a webhelyünkhöz, amely valóban a hiányzó darab volt a kirakóban.
A LiveAgent egységes beérkezett üzeneteivel és zökkenőmentes integrációival az IdoSell csapata mostantól havonta több mint 250 telefonhívást és 180 élő csevegést kezelhetett – mindez egy helyen.
Eredmények, amelyek magukért beszélnek
Az IdoSell kiválóságra való elkötelezetsége meghozta gyümölcsét. Ügyfélmegelégedettségi mutatóik elérték a tökéletes 100%-ot, tükrözve a csapat odaadottságát és az új támogatási platform erejét.
24 órás válaszidő szabványunk van. Mindenki nyomon követheti az esetek feldolgozási idejét, prioritásokat állíthat be, és eltávolíthatja az már nem érvényes eseteket.
Az előnyök nem álltak meg az ügyfélszolgálatnál. A jobb belső kommunikáció és a gyorsabb válaszidők az értékesítési hatékonyságot is növelték.
A LiveAgent nagyban javította értékesítési osztályunk reagálási képességét. Több ügyfelet szerezhetünk anélkül, hogy elveszítenénk az áttekintést, így még gyorsabban növekedhetünk. A LiveAgent igazi áldás, amikor ügyfélwebhelyeket építünk, és gyorsan kell árképzési információkat vagy rendelési részleteket találnunk.
Főbb mutatók
- 4000+ aktív ügyfél – Az IdoSell több mint négyezer vállalkozást támogat, segítve az online kiskereskedőket és nagykereskedőket, hogy több piacon sikeresek legyenek.
- 10+ ország kiszolgálása – A cég nemzetközileg szállítja SaaS e-kereskedelmi megoldásait, több mint tíz ország ügyfeleivel.
- 1500+ támogatási kérelem havonta – A 14 fős támogatási csapata havonta több mint 1500 megkeresést old meg hatékonyan, biztosítva a zökkenőmentes ügyfélélményt.
- 250+ telefonhívás havonta – A támogatási központ havonta több mint 250 ügyfélhívást kezel, személyre szabott, valós idejű segítséget nyújtva.
- 180+ élő csevegés havonta – Az élő csevegés alapvető kommunikációs csatornává vált, havonta több mint 180 valós idejű beszélgetést generálva.
- 100%-os ügyfélmegelégedettségi arány – A LiveAgent segítségével az IdoSell elérte a tökéletes 100%-os megelégedettségi pontszámot a konzisztens, magas minőségű támogatás fenntartásával.
- 24 órás válaszidő szabvány – Minden megkeresésre 24 órán belül válaszolnak, biztosítva a megbízható és időben történő ügyfélszolgálatot.
- 14 támogatási ügynök – 14 képzett szakember csapata kezeli a globális támogatási műveletek figyelemreméltó hatékonysággal.
Kedvenc funkciók
Amikor megkérdezték az IdoSell csapatát a LiveAgent kedvenc eszközeiről, nem haboztak:
Szeretjük a "jegy átvitelét" és a "belső megjegyzéseket"! Ezek a funkciók voltak a fő okok, amiért átváltottunk a LiveAgent-re. Korábban problémáink voltak a különböző üzleti megkeresések hozzárendelésével és koordinálásával, az Outlook több postafiók mappáját használva. A vezetők azonban könnyen elveszthették az áttekintést, és elveszíthették a "nagy képet". Egy másik nagyon hasznos funkció a "jegyek halasztása".
Ezeknek a funkcióknak köszönhetően a vezetők teljes láthatóságot nyertek, és az ügynökök könnyen nyomon követhették az ügyfeleket anélkül, hogy bármit kihagynának.
Szeretjük a Facebook üzenet integrációt és a csevegést is.
Felhatalmazott csapat, boldogabb ügyfelek
Az IdoSell támogatási csapata nem csak gyorsabb válaszokat nyújt – jobban élvezik munkájukat, mint valaha. A LiveAgent intuitív felülete és reszponzív kialakítása minden jegy kezelését kellemesebbé teszi.
Néhány ügynök még azt is említette, hogy alig várják a következő megkeresést, mert az élmény olyan sima és kielégítő.
Egy partnerség, amely skálázódik
Amikor egy cég olyan szilárd és skálázható terméket épít, mint az IdoSell, az egyenlő mértékben erőteljes támogatási megoldást érdemel. A LiveAgent segített az IdoSell-nek fenntartani a hatékonyságot, az átláthatóságot és az ügyfélmegelégedettséget, miközben több piacon folytatott növekedést.
Ahogy az IAI S.A. folytatja az innovációt az IdoSell Booking-hoz hasonló új szolgáltatásokkal, és kiterjeszkedik Lengyelországra, Németországra és hamarosan az Egyesült Királyságra, az IdoSell-nek a LiveAgent-tel való története bizonyítékul szolgál arra, hogy a nagyszerű eszközök – és még nagyobb csapatok – hogyan hozhatnak létre figyelemreméltó eredményeket skálán.
