Iparág
Elektronikai nagykereskedelem és disztribúcióVállalat
Az INNPRO Robert Błędowski technológiai termékek disztribúciójával foglalkozik. Kínálatukban okosotthon, fotó-videó és életmód kategóriák szerepelnek.
Helyszín
Rybnik, Lengyelország
Főbb funkciók
- ~20% növekedés a csapat produktivitásában
- ~15% átlagos válaszidő csökkenése
Az INNPRO, egy innovatív európai értéknövelt disztribútor, nagy hangsúlyt fektet a megbízhatóságra és a felhasználóközpontú tervezésre a fogyasztói elektronika nagykereskedelmében. Ügyfélszolgálati platform választásakor az INNPRO olyan partnert keresett, amelynek technológiája előtérbe helyezi a strukturált kommunikációt és a csapat teljesítményét. A LiveAgent intuitív felülete gyors és egyszerű betanulást tett lehetővé, míg a hatékony jegykezelő rendszer biztosította azt a struktúrát, amelyre az INNPRO-nak szüksége volt a feladatok csapatok közötti kiosztásához, így a LiveAgent lett az ideális választás.
Növekvő ügyfélportfólió-kérések kezelése
Az INNPRO Robert Błędowski 2013 óta folyamatosan fejleszti üzletét. Ez idő alatt kínálatuk több mint egy tucat termékkategóriára bővült, több mint 100 gyártó ajánlatát felölelve. Néhány fős csapatból háromszáz alkalmazottat foglalkoztató vállalattá fejlődtek. A márkaportfólió bővülésével az INNPRO Robert Błędowski felismerte, hogy szükség van a támogatott márkák számának növelésére az emailes kommunikáció során. Csapatuk olyan rendszer iránti igényt fogalmazott meg, amely hatékonyan kezeli az ügynökök munkaterhelését, miközben magas színvonalú ügyfélszolgálatot tart fenn.
Katarzyna Skonieczna, aki PR-szakértőként dolgozik az INNPRO Robert Błędowskinél, elmondta, hogy a LiveAgent bevezetése előtt a legnagyobb kihívást a növekvő mennyiségű ügyfélmegkeresés kezelése jelentette egy közös email fiókban. “Ahogy nőtt a vállalkozásunk, strukturáltabb módra volt szükségünk a kommunikáció kezelésében, hogy egyetlen üzenet se vesszen el,” emeli ki Katarzyna.
Ügyfélszolgálati csapatuk az alábbiakat várta el a megoldástól:
- Üzenetek kategorizálása és hatékony címkézése
- Jegy státuszának és tulajdonosának nyomon követése
- Duplikált válaszok megelőzése
- Teljes átláthatóság arról, mely ügyek igényelnek utánkövetést
A megfelelő platform kiválasztása strukturált helpdesk kialakításához
A LiveAgent mellett való döntést több tényező is befolyásolta, amelyeket az INNPRO Robert Błędowski mérlegelt. Számukra a legfontosabb egy intuitív felület volt, amely gyors és egyszerű csapatbetanulást tesz lehetővé. Ezenkívül nagyra értékelték a hatékony LiveAgent jegykezelő rendszert, amely gördülékenyen és rendezett módon strukturálja a munkafolyamatokat és felelősségeket. Végül, de nem utolsósorban, a lehetőség, hogy egyértelműen kijelöljék a felelősségi köröket a csapatok között, döntő tényező volt a LiveAgent választásában.
A LiveAgentnek köszönhetően most már egy jól szervezett támogatási környezetünk van, amely együtt növekszik üzletünkkel, és minden csatornán gyorsan tudunk reagálni.
Célkitűzések meghatározása
A LiveAgent riportáló és elemző funkciói értékes betekintést nyújtottak a megkeresések mennyiségébe és trendjeibe, segítve a támogatási stratégia folyamatos finomhangolását és fejlesztését.
Fő célunk az volt, hogy következetességet hozzunk az ügyfélszolgálatba, és egy világos, funkcionális platformot biztosítsunk csapatunk napi munkájához. Emellett jobb kontrollt szerettünk volna az emailes kommunikáció felett, különösen a sürgős megkeresések priorizálásának és gyorsabb megválaszolásának lehetőségét.
A LiveAgent bevezetése
A LiveAgent bevezetéséhez az INNPRO csapata az alábbi kulcslépéseket követte:
- Tesztelési fázist indítottak, amelyet az IT csapatuk menedzselt, hogy a platform minden technikai és működési követelménynek megfeleljen
- Az ügynökök képzést kaptak a rendszer használatáról
- Integrálták a vállalat online piactér-fiókjait
- Elkezdtek minden bejövő üzenetet a LiveAgentbe irányítani
“Az egész folyamat — beleértve a tesztelést, képzést és betanulást — körülbelül egy hónapig tartott,” mondja Katarzyna. “Az átállás zökkenőmentesen ment, és nap mint nap új funkciókat fedezünk fel, amelyek tovább javítják munkafolyamatainkat.”
Automatizált munkafolyamatok a LiveAgenttel
A LiveAgentre való áttérés észrevehető működésbeli javulást eredményezett az INNPRO Robert Błędowskinél. A platform lehetővé tette a jegykezelés optimalizálását automatizálással, SLA szabályokkal és egyértelműbb feladatkiosztással. Ennek eredményeként a csapat hatékonyabban dolgozik, kevesebb időt pazarolva manuális szortírozásra vagy utánkövetésre. A javított struktúra megkönnyítette a sürgős ügyek priorizálását és a folyamatban lévő beszélgetések jobb átláthatóságát, ami végső soron növelte a csapatmorált és az ügyfelek elégedettségét.
Metrikák és eredmények
A LiveAgent bevezetése óta a vállalat az alábbiakat tapasztalta:
- ~15%-os csökkenés az átlagos válaszidőben — Az új rendszer jelentősen lerövidítette az átlagos válaszidőt, így az ügyfelek gyorsabban kapnak támogatást, ami növelte az általános elégedettséget.
- ~20%-os növekedés a csapat produktivitásában — A fejlett munkafolyamatok és automatizációs eszközök lehetővé tették a támogatási csapat számára, hogy hatékonyabban kezelje a feladatokat, ezzel növelve az összproduktivitást.
Az automatizált munkafolyamatok és az SLA-alapú priorizálás bevezetése jelentősen javította az INNPRO ügyfélkapcsolat-kezelését. “Miközben még dolgozunk egy erősebb elemzési alap kiépítésén”, " mondja Katarzyna", “a kezdeti adatok azt mutatják, hogy támogatási rendszerünk most gyorsabb, szervezettebb és jobban skálázható.”
A LiveAgent struktúrát és átláthatóságot hozott a napi támogatási folyamatokba. Olyan funkcióknak köszönhetően, mint a jegykövetés, belső együttműködés és automatizáció, most már következetes, magas színvonalú szolgáltatást tudnak nyújtani, még a bővülő ügyfélkör mellett is.
Nagyon ajánljuk a LiveAgentet e-kereskedelmi vállalatoknak — különösen azoknak, akik online értékesítési platformokon működnek —, mert a jegykezelő rendszer jelentősen hatékonyabbá teszi az ügyfélszolgálat menedzselését.
Jövőbeni tervek
Ahogy az INNPRO Robert Błędowski tovább halad a LiveAgenttel, terveik közt szerepel mesterséges intelligencia alapú technológiák bevezetése az ügyfélszolgálati folyamatokba. A LiveAgent AI Chatbot tökéletes megoldás lesz a működésük automatizálására. Ezen felül a csapat szeretne kísérletezni testreszabási lehetőségekkel is, például a jegy státuszok átnevezésével vagy egyedi automatizációs szkriptek készítésével. Ez segítene számukra abban, hogy a rendszert még jobban a saját belső folyamataikhoz igazítsák.
