Iparág
E-commerce és egyedi termékekVállalat
A Contrado egy vezető online e-commerce vállalkozás, amely személyre szabott szövetnyomtatásra, ruházatra és egyedi termékekre, például takaróra és párnára szakosodott.
Helyszín
Egyesült Királyság
Főbb funkciók
- 8000 havonta megoldott jegy
- 97% ügyfél-elégedettségi arány
- 12 támogatási ügynök 9 ország lefedésével
Egyes vállalatok szeretnek jól teljesíteni a LiveAgent-tel. Olyan nagy online e-commerce vállalkozások, mint a Contrado és testvérvállalata, a Bags Of Love, megbízható platformra van szükségük, amely képes lépést tartani ügyfeleikkel. A LiveAgent-ben pontosan ezt találták meg.
A LiveAgent telepítése 2016 szeptemberében kezdődött. A Contrado előtt álló kihívás hatalmas volt: Hogyan lehet hatékonyan kiszolgálni az ügyfélbázist, amely közel 228 000 (!) vállalkozásból és vásárlóból áll, mindössze 12 támogatási ügynökkel? Lehetetlen hangzik? Semmiképpen sem. Nézzük meg a valós számokat, és mutassunk Önnek végső bizonyítékot.
A Contrado 2002 óta működik. A 14 év alatt, amely alatt létezik, 9 különböző országba terjeszkedett. Emlékeztetünk arra, hogy a Contrado a LiveAgent egyetlen példányát használja mindegyik lefedésére. A Contrado csodálatos támogatása havonta 8000 jegyet képes megoldani. Ez a szám még hihetetlen lesz, ha kontextusba helyezzük – a fő támogatási csatorna az öreg jó telefon. Havonta az ügynökök közel 3000 hívást kezelnek. Mivel nyilvánvalóan szeretik a kihívást, tegyük még érdekesebbé több mint 3800 élő csevegéssel ugyanebben az időszakban.
"Az a tény, hogy termékeink (személyre szabott szövetnyomtatás, ruházat és egyéb tárgyak, például takarók vagy párnák) mind kézzel készülnek, megkülönböztet bennünket a munkánk minősége és az a gondosság miatt, amelyet minden alkalmazott mutat termékeinknek a vállalaton belül. A kézműves készítés az Egyesült Királyságban manapság nem gyakori. Ügyfeleink nemcsak csodálatos termékeket, hanem ragyogó támogatást is elvárnak. Itt ragyog a legjobban az ügyfélszolgálati csapatunk. 12 ügynökből álló csapatunk van, és 18 weboldalt támogatunk 9 ország felett. Maximalizálnunk kell a kapcsolatok számát, hogy ne csak az eladásokat növeljük, hanem a legjobb előértékesítési és utóértékesítési szolgáltatást nyújtsuk, és az ügyfél-lojalitást az idő múlásával biztosítsuk."
Nyilvánvalóan a mennyiség ott van, de mi a helyzet a legfontosabbakkal – az ügyfélélménnyel? Nos, nyugodtan lehet, mert függetlenül attól, hogy mekkora a terhelés, a minőség ott van. A Contrado ügyfél-elégedettségi rátája 97%, és továbbra is nő, mivel a LiveAgent-et telepítették fő és egyetlen támogatási eszközként. Az Outlook már nem volt elég számukra ☺ Teljesen érthető, ha megkérdezzük.
"Az e-mail kezelés nagyban javult. Már használtunk más csevegési rendszert, és ellenőrizhettük a hívásokat is, azonban az e-maileket az Outlook-ban kezelték, amely nem volt túl praktikus ügyfélszolgálati eszköz. Ezenkívül nem volt mód az ügynökök termelékenységének mérésére. Az ügynök nyomon követése most specifikusabb és célzottabb, a termelékenység és a szolgáltatás minőségének javítására összpontosítva" – mondta Gwennael Houdayer.
Mi változott a LiveAgent megvalósítása után? Mely funkciók tetszanak a legjobban?
"A kapcsolati módszerek egyszerűsítése volt a fő cél. Ezenkívül az ügynök termelékenysége javult, mivel mindenki munkája alaposan ellenőrzésben van" – mondta Gwennael.
Mi a helyzet az adott funkciókkal?
"A Facebook és Twitter integráció fantasztikus! 13 weboldal van 9 ország felett, és könnyen válaszolhatunk a Facebook és Twitter üzenetekre egy helyről. Szeretjük az olyan fejlett jelentéseket is, mint az Analytics áttekintés, a teljesítményi jelentések, az ügynök jelentések és az ügynökök rangsorolása. A támogatási személyzet szereti a konzerv üzeneteket."
Ne felejtsük el az SLA/Rules automatizálás erős funkcióit, amelyek lehetővé teszik, hogy értesüljünk, amikor egy ügynök jutalmazott vagy megrovott. Ez különösen nagyszerű funkció, amely lehetővé teszi, hogy folyamatosan javítsuk a szolgáltatási szinteket.
A Contrado szervezetét weboldalaik és nyelvük szerint osztotta fel osztályokra:
Az új folyamatok és minőségellenőrzés bevezetése általában idegesítő az alkalmazottaknak. A változás soha nem könnyű, ezért megkérdeztem: Hogyan ment a telepítés?
"Az egész csapat meglepően jól és gyorsan alkalmazkodott a LiveAgent-hez. Ez az eszköz valóban jól fejlett, és lehetővé teszi, hogy egy helyen és egy jegyrendszerrel kezeljük a csevegést, az e-mailt és a telefonhívásokat, ami megkönnyíti számukra az olyan feladatok automatizálását, mint a címkézés, hozzárendelés, megoldás stb. Egyszerűen jobbak és gyorsabbak vagyunk."
