Iparág
Webdesign és digitális szolgáltatásokVállalat
A Cotswold Web egy tervezőstúdió, amely webdesign és PPC szolgáltatásokat nyújt Cheltenhamban, Gloucestershireben, több mint 400 igényes ügyfelet támogat 4 ország szerte.
Helyszín
Cheltenham, Gloucestershire, Egyesült Királyság
Főbb funkciók
- 600 megoldott jegy havonta
- 98% ügyfél-elégedettségi szint
- 400+ támogatott ügyfél 4 ország szerte
A Cotswold Web egy cheltenhamban, Gloucestershireben alapított tervezőstúdió, amely kiváló webdesign és PPC szolgáltatások nyújtásáról szerzett hírnevet. A vállalat több mint 400 igényes ügyfelet támogat 4 ország szerte mindössze 6 ügynökből álló csapattal. Sikertörténetük azt mutatja, hogy a megfelelő ügyfélszolgálati megoldás hogyan képes skálázódni az összetett üzleti igények kielégítésére, miközben kivételes ügyfél-elégedettséget tart fenn.
A kihívás: Összetett ügyfélszükségletek támogatása
Egy webdesign cég támogatása egyedi kihívásokat jelent az e-kereskedelemhez vagy más üzleti modellekhez képest. Az ügyfelek tájékozott, megfontolt válaszokat igényelnek összetett és nehéz kérdésekre. Ahogy a Cotswold Web alapítója, Richard Jaques elmondta: “Úgy gondolom, hogy az összetett és nehéz kérdésekre tájékozott / megfontolt válaszokkal való válaszadás képessége” az, ami megkülönbözteti a támogatásukat.
A több ország szerte terjedő növekvő ügyfélbázissal a Cotswold Webnek olyan ügyfélszolgálati megoldásra volt szüksége, amely képes kezelni támogatási műveleteik összetettségét, miközben költséghatékony és könnyen használható marad.
Az áttelepítés: A HelpScoutból a LiveAgentbe
A Cotswold Web korábban a HelpScoutot használta ügyfélszolgálati megoldásként, de felismerték, hogy egy rugalmasabb és költséghatékonyabb platformra van szükségük. Több lehetőség értékelése után úgy döntöttek, hogy áttelepülnek a LiveAgentbe.
"Sokkal nagyobb rugalmasságunk van sokkal alacsonyabb költségek mellett. Egy win / win!" – Richard Jaques, alapító @ Cotswold Web
Az átváltás döntése több kulcsfontosságú tényezővel volt indokolt:
- Szoftver érettség - A LiveAgent olyan érettségi szintet mutatott, amelyet a versenytársak nem tudtak elérni
- Szoftver mélysége - A platform átfogó funkciókat kínált az ő specifikus igényeikhez
- Könnyű használat - Erőteljes képességei ellenére a LiveAgent intuitív és egyértelmű maradt
- Költség - Jelentősen olcsóbb, mint az olyan alternatívák, mint a Zendesk, Teamwork Desk és Freshdesk
Miért tűnt ki a LiveAgent
Az ügyfélszolgálati megoldások értékelésekor a Cotswold Web alapos tesztelést végzett több platformon, beleértve a Help Scoutot, a Zendesk-et, a Teamwork Desk-et és a Freshdesk-et. Azt találták, hogy a LiveAgent egyedi előnyöket kínál:
"Az élő csevegés és a jegykezelés egy termékben való megléte kiváló, valamint a beállítás egyszerűsége párosult a kiváló konfigurációs lehetőségek szintjével. Normális esetben ez a 2 dolog nem jár együtt, úgy gondolom, hogy a LiveAgent érettségi szintje lenyűgöző." – Richard Jaques
Az élő csevegés és a jegykezelés kombinációja egyetlen platformon, erőteljes konfigurációs lehetőségekkel párosítva, a LiveAgent-et egyértelmű választássá tette. A platform rugalmassága lehetővé tette a Cotswold Web számára, hogy testreszabják támogatási munkafolyamataikat anélkül, hogy feláldoznák a könnyű használatot.
Kedvenc funkciók és megvalósítás
A Cotswold Web gyorsan felfedezett olyan funkciókat a LiveAgent-ben, amelyek nélkülözhetetlenné váltak napi működésükben:
Sablonok - A sablonok egyszerű létrehozásának lehetősége egyszerűsítette a gyakori megérdeklődésekre adott válaszokat, időt takarított meg és biztosította a konzisztenciát.
Osztály alapú hozzáférés-vezérlés - Menedzserként Richard értékelte a lehetőséget, hogy könnyen korlátozza a hozzáférést az osztálytól függően, biztosítva a megfelelő szervezést és biztonságot.
Gamifikáció - A csapat magáévá tette a LiveAgent gamifikációs funkcióit, versengve a jelvények, például az “Inspector” megszerzéséért. Ez a szórakoztató elem segített a csapat motivációjának és elköteleződésének fenntartásában.
"Szeretjük a sablonok egyszerű létrehozásának lehetőségét. Szintén, menedzserként nagyon hasznos a hozzáférés könnyed korlátozása az osztálytól függően. Használjuk a 'gamifikációt", versengve az 'Inspector' stb. jelvények megszerzéséért. Szórakoztató dolgok :)' – Richard Jaques
A támogatás átalakítása értékesítéssé
Az egyik legjelentősebb előny, amelyet a Cotswold Web felfedezett, a LiveAgent azon képessége volt, hogy zökkenőmentesen szolgáljon mind a támogatási, mind az értékesítési funkciókat.
"IGEN – a jegyek nem néznek ki jegyeknek a LiveAgent-ben. A válaszok normális e-maileknek tűnnek, és számunkra ez nagyon fontos, mivel a LiveAgent értékesítésre és támogatásra is használható." – Richard Jaques
Ez a rugalmasság azt jelentette, hogy a támogatási interakciók természetesen átmehetnek értékesítési beszélgetésekbe, és fordítva, anélkül, hogy sok ügyfélszolgálati rendszer által támasztott mesterséges határok lennének.
Lenyűgöző eredmények
A LiveAgent megvalósítása óta a Cotswold Web figyelemre méltó eredményeket ért el:
- Közel 600 megoldott jegy havonta - A webdesign támogatás összetettségét figyelembe véve a csapat hatékonyan kezeli a magas volumenű megérdeklődéseket
- 98%-os ügyfél-elégedettségi szint - A minőség a legfontosabb, az ügyfél-elégedettség következetesen meghaladja a 98%-ot
- 400+ támogatott ügyfél 4 ország szerte - A 6 ügynökből álló csapat sikeresen kezeli a nagy, földrajzilag szétszórt ügyfélbázist
Csapatfeedback
A támogatási csapat véleménye a LiveAgent-ről egyhangú és lelkes volt:
"Ez az eddig használt legjobb jegykezelő és csevegési rendszer." – Cotswold Web támogatási csapat
A döntéshozatali folyamat
Amikor Richard-ot megkérdezték a LiveAgent választásáról, érdekes meglátást osztott meg:
"Láttunk egy nagy szállítót, aki a LiveAgent-et használja, és azt gondoltuk, hogy ha ők használják, akkor jónak kell lennie. Elkezdtük tesztelni a szoftvert, és azt találtuk, hogy ez egy nagyon érett termék az eddig használt másokhoz képest. Rendkívül lenyűgözve voltunk, és a költség teljessé tette az üzletet."
Ez a megjegyzés kiemeli, hogy a LiveAgent hírneve és bizonyított nyoma az etablált vállalkozásoknál hogyan befolyásolta a Cotswold Web döntését.
Miért választotta a Cotswold Web a LiveAgent-et a versenytársak helyett
Átfogó értékelésükben a Cotswold Web több megoldást tesztelt különböző szinteken, a próbaperiódusok és a teljes csapat több mint 6 hónapos használatáig. Összehasonlításuk a következőket tartalmazta:
- Help Scout
- Zendesk
- Teamwork Desk
- Freshdesk
Bár elismerték, hogy mindezek a platformok érdemesek, a Cotswold Web azt találta, hogy egyik sem közelítette meg a LiveAgent-et a következő okok miatt:
- Szoftver érettség - A LiveAgent platformja felülmúló fejlesztést és stabilitást mutatott
- Szoftver mélysége - Átfogó funkcióhalmaz, amely az összes igényüket kielégítette
- Könnyű használat - Intuitív felület, amely minimális képzést igényelt
- Költség - A legolcsóbb lehetőség a funkciók kompromisszuma nélkül
Összegzés
A Cotswold Web sikertörténete azt mutatja, hogy a LiveAgent valóban univerzális – képes skálázódni az összes méretű és típusú vállalkozások igényeinek kielégítésére. Legyen szó webdesign stúdióról, amely összetett ügyfélszükségleteket támogat, vagy bármilyen más típusú vállalkozásról, a LiveAgent biztosítja a rugalmasságot, érettséget és költséghatékonyságot, amely szükséges a kivételes ügyfélszolgálat nyújtásához.
Az erőteljes funkciók, könnyű használat és megfizethető árazás kombinációja a LiveAgent-et ideális választássá teszi azoknak a vállalkozásoknak, amelyek javítani szeretnék ügyfélszolgálati műveleteik hatékonyságát, miközben fenntartják a jövedelmezőséget.
