Iparág
Telekommunikáció és hálózatkezelésVállalat
A Huawei egy kínai multinacionális hálózati és telekommunikációs berendezések és szolgáltatások vállalata, amely 170 ország és régió világszerte nyújt megoldásokat.
Helyszín
Globális
- 29% az ügyfélmegelégedettség növekedése
- 3x több ügyfél szolgálható ki élő csevegéssel, mint telefonon
- Valós idejű interakció a márkalojalitás és bizalom növelésére
Professzionális ügyfélszolgálattal kezdve
A Huawei egy kínai multinacionális hálózati és telekommunikációs berendezések és szolgáltatások vállalata, amely 170 ország és régió világszerte nyújt megoldásokat.
Mint vezető globális ICT-megoldások szolgáltatója, a Huawei felismerte az ügyfelekkel való valós idejű kapcsolat fontosságát. Egy jegykezelő rendszerrel rendelkező helpdesk szoftvert kerestek, amely javítaná támogatási személyzetük hatékonyságát az élő csevegésen keresztüli ügyfélszolgálat biztosításával. 2013-as kutatásuk után a LiveAgent mellett döntöttek.
Gyorsan alkalmaztunk egy egyszerű módszert az ügyfélkérdések figyelemmel kísérésére és megválaszolására több digitális csatornán keresztül.
Élő csevegés és proaktív csevegési meghívások
A Huawei napi szinten használja az élő csevegést és csevegési meghívásokat, amely segít az ügyfelekkel való proaktív interakcióban. Ezen felül sikeresen csökkentették a hívások nagy százalékát a kapcsolatközpontjukból, amely naponta nagy mennyiségű időt takarít meg.
3x több ügyfelet lehet kiszolgálni élő csevegéssel, mint telefonon.
A valós idejű szolgáltatás bevezetésével 29%-kal tudtuk növelni az ügyfélmegelégedettséget.
A LiveAgent implementációval elért fejlesztések
- Javított online ügyfélélmény - Zökkenőmentes, valós idejű támogatás több csatornán keresztül
- Keresztértékesítés és felértékesítés konverziós arányának növekedése - A valós idejű interakciók jobb értékesítési lehetőségeket teremtenek
- Csökkentett és könnyített kapcsolatközponti hívások és e-mail jegyek - Az élő csevegés jelentős mennyiséget csökkent a hagyományos támogatási csatornákból
- Valós idejű interakció a márkalojalitás és bizalom növelésére - Az azonnali válaszok erősebb ügyfélkapcsolatokat építenek
Ügyfélmegelégedettség és célok
A Huawei az általános ügyfélmegelégedettséget a LiveAgent jutalmazási/elmarasztalási visszajelzési funkciójával értékeli. A pozitív és negatív visszajelzések fogadása segít a Huawei támogatási képviselőinek általános minőségét növelni. Áttekintést ad a felügyelőknek arról, hogy ki teljesít jól és kinek van szüksége további képzésre. A csevegési munkamenet után kapott pozitív visszajelzés motiválja a támogatási személyzetet is.
A Twitter és Facebook integráció köszönhetően a Huawei közvetlenül a LiveAgentben tudja figyelemmel kísérni az összes ügyfélbejegyzést és lekérdezést, biztosítva, hogy soha ne hagyjon ki fontos ügyfélinterakciókat a közösségi média csatornákon.
Kiváló eszköz, amely javította támogatási személyzetünk hatékonyságát.
Gokulnaath Gopal – Solution Manager @Huawei
