Hogyan nyújt L&L Europe kivételes ügyfélszolgálatot 13 kaszinómárka számára a LiveAgent segítségével

Szia, Susan vagyok, az L&L Europe ügyfélszolgálati vezetője. Az L&L Europe egy olyan vállalat, amely online kaszinókat épít és üzemeltet. Jelenleg 13 márkánk van világszerte, és erősen hiszünk abban, hogy ha minden egyes kaszinót lokalizálunk, ez nagyszerű módja annak, hogy megkülönböztessük magunkat a játékiparban. Azt is hiszünk, hogy ha nagyszerű terméket és nagyszerű kaszinót szeretnénk kínálni, akkor igazán nagyszerű ügyfélszolgálatot kell nyújtanunk.

Természetesen amikor először elindultunk és egy olyan help desk-et kerestünk, amely segíthet nekünk ennek a célnak az elérésében, gyorsan rátaláltunk a LiveAgent-re, amely azóta tökéletes eszköz számunkra, mert valóban segít nekünk az összes ügyfél-információ és lekérdezés összegyűjtésében egy egyetlen rendszerben. Jelenleg három különböző módon kínáljuk ügyfeleinknek, hogy kapcsolatba lépjenek velünk a LiveAgent-en keresztül: az kapcsolatfelvételi forma, az e-mail rendszer és az élő csevegés.

Mivel többmárkás vállalat vagyunk, a LiveAgent-ben minden egyes márkánkhoz külön osztályt hoztunk létre, és ez lehetővé teszi számunkra, hogy az összes márkát elkülönítve tartsuk, de ugyanakkor nagyon jó áttekintést biztosít az összes olyan jegyről, amely figyelmet igényelhet.

Az osztályok azt is lehetővé teszik számunkra, hogy bizonyos ügynököket bizonyos osztályokhoz rendeljünk. Mivel egyes ügynököknek más nyelvkészségei vannak, mint másoknak, amelyek különböző márkákkal egyezhetnek. A válaszidő optimalizálása érdekében több különböző funkcionalitást használunk.

Az első például a valós idejű gépelési nézet, mert az ügynökeink láthatják, hogy az ügyfelek mit fognak kérdezni, amikor elkezdik gépelni, és már előre felkészíthetik válaszukat. Egy másik funkcionalitás, amely nagyon segít ezzel, például az előre meghatározott válaszok és üzenetek, a gyakran ismételt kérdések másodpercek alatt feltehető ezekkel a funkcionalitásokkal.

Több jelentéskészítési lehetőséget használunk a LiveAgent-ben. Amikor az ügynökeink jegyeken dolgoznak, a címkézési rendszert használják annak jelölésére, hogy milyen típusú ügyfél lép kapcsolatba velünk. A címkézési jelentések létrehozásával könnyen nyomon követhetjük, hogy az ügyfelek leginkább miről lépnek kapcsolatba velünk, és azonnal észrevesszük, ha bármely területen hirtelen megugrás történik.

Használjuk az ügynök teljesítményi jelentést és a rangsorolási felülvizsgálatot is, hogy lássuk, mely ügynökeink teljesítenek a legjobban, és azt is, hogy szükséges-e további képzés. Az elmúlt két évben 800 százalékos növekedést tapasztaltunk az ügynökeink által havonta kezelt csevegések mennyiségében.

A LiveAgent rugalmassága nagyon segített nekünk ebben a növekedésben, mert bármikor módosíthatunk bármilyen funkcionalitást, ha szükséges, és ez lehetővé teszi számunkra, hogy továbbra is használhassuk a LiveAgent-et, ahogy az üzletünk folyamatosan fejlődik.