Iparág
Online Könyvesbolt & E-commerceVállalat
A Martinus a legnagyobb online könyvesbolt és a legnagyobb online áruház Szlovákiában a kiszolgált ügyfelek száma szerint.
Helyszín
Szlovákia
Főbb funkciók
Martinus
A Martinus.sk a legnagyobb online könyvesbolt és a legnagyobb online áruház Szlovákiában az ügyfélszolgáltatás száma szerint. A Martinus számos díjat nyert, például a “legjobb” és “legkedveltebb” szlovák online áruház címet több független felmérésben.
“Az ügyfélmegelégedettség a siker fő kritériuma.”
A Martinus 2011 júliusában kezdte el használni a LiveAgent-et. Előtte saját házi megoldást használtak. A régi rendszer, amelyben az ügyfelek kérései egy megosztott postafiókba kerültek, ahonnan az ügynökök választottak ki e-maileket a válaszoláshoz, nem volt elég. Szerették volna az ügyfélszolgálatot egy szinttel feljebb vinni, és olyan rendszert akartak, ahol nem csak konkrét kéréseket oldanak meg, hanem ahol az egész ügyfélellátás egy helyen van.
Válaszadás, jegyhistória és analitika
“Az ügyfélkérések áramlását szerettük volna kezelni és felgyorsítani a válaszadás folyamatát. Ugyanakkor szerettük volna az összes válasz történetét és a részletes elemzés lehetőségét.”
A helpdesk szoftver szokásos követelményein, például a jegykezelés, automatizálás és analitika mellett a Martinus egyéni testreszabásokat is végzett.
“A LiveAgent hajlandó volt beépíteni az adott kéréseket rekordidő alatt.”
Mi változott meg a LiveAgent-re való áttérés után?
A LiveAgent-re való áttérés jelentősen jobb ügyfélkérések kezelését hozta, és gyorsan lecsökkentette az időt, amely alatt válaszolni tudunk az ügyfeleknek. A LiveAgent segítségével biztosíthatjuk, hogy az összes jegy megoldódjon. Rengeteg időt is megtakarít, mivel az ügynökeink nem csak az előző kommunikációt láthatják az ügyféllel egy jegyszálban, hanem az összes korábbi jegyszál és válasz teljes történetét is. Ez lehetővé teszi számukra, hogy gyorsan képet alkossanak az ügyfélről, és pontosabban válaszoljanak a kérdéseire.
Ezen kívül az API-n keresztül össze tudtuk kötni a bevásárlókocsit a LiveAgent-tel, amelynek köszönhetően láthatjuk az aktuális megrendeléseket és egyéb ügyfélszolgáltatási adatokat a rendszerünkből, amely viszont felgyorsítja és javítja az ügyfélkommunikációt. A előnyöket illetően – a kényelmes statisztikáknak köszönhetően gyorsan értékelhetjük az egyes ügynökök munkaminőségét, vagy hatékonyan kezelhetjük az ügyfelek kéréseit.
“A jegykezelés rendkívül egyszerűvé és kényelmessé teszi az ügyfélkérések ezreinek kezelését.”
Az ügyfélszolgálati ügynök szemszögéből
A helpdesk alkalmazás innovatív, menő, sokat segít, stb. De mi van akkor, ha az ügyfélszolgálati képviselők nem szeretik és utálják használni? Ez egy probléma. Ezért a LiveAgent egyenlő mértékben figyel az vezetőkre és az ügynökökre. A Martinus ügynökei szeretik, hogy webalapú, és hogy bárhonnan, bármikor bejelentkezhetnek. Abban az esetben is, ha valaki hiányzik, könnyen helyettesíthetik az adott személyt.
“Az ügyfélszolgálati képviselőink nagyon szeretik, hogy mindent egy kattintásra elérhetnek. A call centre LiveAgent-be való legújabb implementációja is nagyszerű visszajelzéseket kapott az ügynököktől.”
“Az ügyfélszolgálati képviselőink abszolút szeretik a LiveAgent használatát.”
Martin Strba – Ügyfélszolgálati Menedzser @Martinus
