Hogyan növelte a WebSupport a támogatás hatékonyságát 47%-kal a LiveAgent segítségével

A WebSupport a legnagyobb hosting szolgáltatás és domain regisztrátor Szlovákiában, és fokozatosan terjeszkedik Ausztriában, Csehországban és Magyarországon. A WebSupport körülbelül 95 139 domaint kezel 70 854 ügyfele számára.

A WebSupport 2012 júliusában az OTRS és a Livechatoo helyett a LiveAgent-et választotta.

Martin Baca, a WebSupport főügyfélszolgálati igazgatója így nyilatkozott: “Két különböző eszközt használtunk az e-mailekhez és a csevegésekhez. Az egyes ügyfélkérdések szétszóródtak 2 külön alkalmazásban, és nem tudtuk hatékonyan azonosítani az előző kommunikációt. Több helpdesk eszköz alapos elemzése és tesztelése után a LiveAgent mellett döntöttünk.”

Összehasonlítás és fejlesztések

A két leggyakrabban használt kommunikációs csatorna (e-mailek és csevegések) egyetlen felületre integrálásával és végül egy tudásbázis könnyed létrehozásával a WebSupport támogatási csapata 47%-kal növelte hatékonyságát. Az, hogy minden egy helyen van, és könnyen lehet keresni a kommunikációs előzményekben és jegyeket áthelyezni az osztályok között, voltak a legértékeltebb fejlesztések az előző megoldásukhoz képest.

Szia, Jakub Tomiš vagyok, a WebSupport ügyfélszolgálati csapatának vezetője. Mi vagyunk Szlovákia legnagyobb webtárhely-szolgáltatója és domain regisztrátora. Én felelős vagyok egy tizenhat fős támogatási csapatért, amely több mint 55 000 ügyfelet támogat. Nem tudtuk hatékonyan megoldani az ügyfélkérdéseket két különböző e-mail és csevegési szolgáltatásban. Ez sokkal könnyebbé tette az ügyfélkérdések megoldását.

Havonta körülbelül 5 000 csevegést, 2 000 hívást és 6 000 e-mailt oldunk meg. A LiveAgent prioritás szerint rendezi a jegyeket, így az ügynökeinknek nem kell kézzel kiválasztaniuk őket. A LiveAgent-et belső kommunikációra is használjuk, például ha van egy marketing kérdés, könnyen át tudjuk adni nekik, majd várjuk a választ. Minden jegyet figyelembe veszünk, így amikor a hónap vége felé járunk, meg tudjuk mondani, hogy melyik típusú probléma volt a leggyakoribb a hónapban.

Olyan sok különböző funkció van a LiveAgent-ben. Minden alkalommal, amikor valamit szeretnénk beállítani, van valamilyen megoldás. Az egyik alapvető értékünk az, hogy egy lépéssel tovább menjünk, és a LiveAgent segít nekünk ezt az ügyfeleknek nyújtani. Az ügyfélmegelégedettség az egyik legfontosabb prioritásunk, és a LiveAgent valóban segít nekünk abban, hogy a lehető legmagasabb legyen.

Martin hozzáteszi: “A folyamatosan növekvő támogatási csapat miatt nem tudom elképzelni a LiveAgent jegyelosztásának hiányát, vagyis az automatizált feladatdelegálást az ügynököknek. A tudásbázis integrációja közvetlenül a helpdesk szoftverbe és az ahhoz kapcsolódó funkciók – a jegy szövegének kulcsszavai alapján történő cikk-ajánlás – szintén hatalmas plusz.”

A LiveAgent segít a Websupport-nak minőségi támogatást nyújtani és javítani az elérhetőséget a csevegések kifinomult kezelésén, a jegyelosztáson, az átfogó statisztikákon és más rendszeresen hozzáadott új eszközökön keresztül.

Hogyan méri a WebSupport az ügyfélmegelégedettséget?

A WebSupport az ügyfélmegelégedettséget többtényezős megközelítéssel értékeli. Az “Amit nem mérsz, azt nem tudod kezelni” mottó alatt paramétereket (KPI) határoztak meg, amelyeket követni szeretnének, és amelyekkel meg tudják mérni, hogy javulnak-e vagy sem. A LiveAgent és a Nicereply segítségével képesek kvantifikálni a KPI képletükhöz szükséges paramétereket. Főként a minőségre és az elérhetőségre összpontosítanak.

“A KPI-t a Nicereply átlagos értékelésének, a megválaszolatlan hívások százalékának, a csevegés átlagos várakozási sorának, a jegyekre adott átlagos válaszidőnek és a kedvencem – az ’extra valaminek’ definiáltuk. Mindig igyekszünk javítani az ügyfél napján azáltal, hogy egy lépéssel tovább lépünk, és a LiveAgent segít nekünk ebben’ – mondja Martin.

A WebSupport kiszámítja az egyes célok teljesülésének százalékos arányát, és súlyozott átlagot készít. Az eredmény egy olyan szám, amely tükrözi, hogy mekkora hatékonyságot értek el az előző időszakhoz képest, ahol x az előírások teljesítésének mértéke, w pedig a súly (prioritás), amelyet ez a változó képvisel.

Fontos, hogy ezeket a statisztikákat szem előtt tartsuk. Van egy dedikált tábla, ahol az előző hónap eredményei megjelennek. A jövőben szeretnénk ezt még magasabb szintre emelni, és egy valós idejű eredményeket mutató irányítópultot készíteni az aktuális időszakra.

“Végül, de nem utolsósorban, gyakran voltak szokatlan követelményeink a LiveAgent új funkcionalitásaival kapcsolatban, amelyeket szívesen beépítettek. Pontosan így képzelem el a sikeres partnerséget az egyik legfontosabb üzleti eszközünk szállítójával.”

Martin Bača – Chief Customer Officer @ WebSupport