Iparág
E-commerce & DealsVállalat
A ZlavaDna egy napi ajánlat weboldal, amely kedvezményes ajándékutalványokat kínál helyi vállalkozásoknál felhasználható. Ez a vezető hely a Szlovákia és Csehország ajánlatai és kuponjai között, és az egyik leggyorsabban növekvő vállalat Közép-Európában.
Helyszín
Szlovákia és Csehország
Főbb funkciók
- 25% az ügyfél-elégedettség növekedése
- 25% csökkenés a jegyterhelésben az élő chat segítségével
- 9,000+ havonta kezelt lekérdezések
A ZlavaDna ügyfélközpontú megközelítése
A ZlavaDna az új ügyfelek megkeresésének innovatív megközelítéséről ismert. Gyorsan rájöttek, hogy az ügyfélszolgálat olcsó marketing módszer lehet. 2014 márciusában a ZlavaDna elkezdte a LiveAgent használatát, hogy jobb és gyorsabb ügyfélszolgálatot nyújtson.
Jelenleg 8 támogatási ügynökük van, akik havonta körülbelül 9000 lekérdezést oldanak meg élő chat és e-mail segítségével. Körülbelül 1,5 millió ügyfél használja szolgáltatásaikat 2010 óta, a ZlavaDna ügyfélszolgálati csapata havonta több mint 5000 e-mailt, 2000 chatet és több mint 1500 hívást kezel.
A kihívás
Kezdetben a ZlavaDna a Gmail-t használta e-mail kommunikációhoz. Sok alkalmazott úgy érezte, hogy elmerül ezekben az üzenetekben, ezért kénytelen voltak olyan módot találni, hogy hatékonyabban kezeljék és válaszoljanak az ügyfél e-mailekre. Ahogy az e-mailek száma és egyidejűleg az ügynökeik száma is nőtt, egyszerűsíteniük kellett a munkájukat és el kellett kerülniük az ügyfelek lekérdezéseinek duplikált megoldását.
“Kipróbáltuk a Zendesk-et, a Freshdesk-et és a Kayako-t, de nem tudtak versenyezni a LiveAgent funkcióival és nagyon vonzó árával.”
Hogyan alakította át a LiveAgent a támogatási műveleteket
Mielőtt elkezdték volna a LiveAgent használatát, a ZlavaDna nem használt élő chat alkalmazást. Miután egy élő chat gombot helyeztek el a webhelyükön, az ügyfelek kérdéseinek száma jelentősen megnőtt. A havonta 9000 megválaszolt e-mail mellett képesek arra is, hogy 1000+ ügyfelet segítsenek valós időben élő chaton keresztül.
A kulcsfontosságú implementációs előnyök
A LiveAgent segítségével a ZlavaDna könnyen nyomon követheti az egyes ügyfelekkel folytatott összes korábbi kommunikáció történetét. Ez fontos betekintést ad a támogatási csapatnak az ügyfelek által korábban felmerült egyéb lekérdezésekről, és segít elkerülni az ismétlődő kérdéseket. Ezáltal az egész kommunikáció gyorsabb és az ügyfélélmény zökkenőmentesebb.
Amikor segítségre van szükségük valaminek a licencükben történő beállításához, a LiveAgent támogatási csapata mindig ott van, hogy segítsen.
"Az ügyfél-lekérdezések valós időben történő megoldása az élő chat segítségével 25%-kal csökkentette a jegyterhelésünket."
Fejlesztések és ügyfél-elégedettség
A LiveAgent egyszerűsítette a ZlavaDna ügyfélszolgálati osztályának munkáját, így az összes ügyfél-lekérdezés (jegy) most 24 órán belül megválaszolásra kerül.
"Ez határozottan nem lenne lehetséges a LiveAgent nélkül."
Az eredmények figyelemreméltóak voltak:
- 24 órás válaszidő - Az összes ügyfél-lekérdezés most 24 órán belül megválaszolásra kerül
- 25%-os csökkenés a jegyterhelésben - Az élő chat implementációja jelentősen csökkentette a támogatási terhet
- Kétjegyű növekedés az ügyfél-elégedettségben - Az ügyfél-elégedettségi mutatók általánosságban jelentősen javultak
- Egyszerűsített kommunikáció - A teljes ügyfél-történethez való hozzáférés megelőzi az ismétlődő kérdéseket és felgyorsítja a megoldást
A támogatási ügynök perspektívájából
"Eddig mindenki elégedett volt a LiveAgent-tel. Lehetővé teszi számunkra, hogy átláthatóbb módon értékeljük a munkafolyamatot, és növeli az ügyfélszolgálatunk általános hatékonyságát."
Peter Blazecka szerint, a ZlavaDna PR és Marketing menedzsere: “Az ügyfelek és a végfelhasználók elégedettsége a mi fő prioritásunk a ZlavaDna-ban. A LiveAgent egy nagyszerű eszköz, amely segít nekünk mindkét cél elérésében.”
A platform lehetővé teszi a csapatnak, hogy:
- Átlátható módon értékeljék a munkafolyamatokat
- Növeljék az ügyfélszolgálati műveletek általános hatékonyságát
- Nyomon kövessék és kezeljék az ügyfél-interakciókat több csatornán keresztül
- Méretezzék a támogatási erőfeszítéseket, ahogy a vállalat növekszik
Jövőbeli célok
A ZlavaDna célja, hogy még gyorsabban oldja meg a jegyeket és növelje az ügyfélszolgálati képviselőik hatékonyságát. A LiveAgent továbbra is döntő szerepet játszik az ügyfélszolgálati műveleteikben, ahogy az ügyfélbázisuk növekszik, lehetővé téve a jól strukturált híváskezelést, az optimalizált válaszidőket és az emlékezetes ügyfélélményt.
Peter Blazecka – PR & Marketing menedzser @ ZlavaDna
