Iparág
PénzügyVállalat
Az M4Markets egy több szinten szabályozott globális bróker, amely elkötelezett a kereskedők támogatása mellett élvonalbeli technológiával és kiváló ügyfélszolgálattal.
Helyszín
Mahe, Seychelle-szigetek
Főbb funkciók
- 80% nemzetközi régiókban történő elköteleződés növekedése
- 24/7 azonnali támogatás a LiveAgent AI chatbotjával
Az M4Markets és a LiveAgent közös útja akkor kezdődött, amikor felismerték, hogy a manuális folyamatokból eredő magas ügynöki leterheltség akadályozza őket. Mint több szinten szabályozott globális bróker, amely elkötelezett a kereskedők támogatásában élvonalbeli technológiával és kiváló ügyfélkiszolgálással, olyan megoldásra volt szükségük, amely illeszkedik ambícióikhoz.
Egy központi rendszer hiányában a csapatnak nehézséget jelentett a következetes szolgáltatási színvonal fenntartása több kommunikációs csatornán. Felismerték az igényt egy hatékony eszközre, amely minden ügyfélmegkeresést egy helyen kezel, biztosítva, hogy a kereskedők azt a kivételes támogatást kapják, amely az M4Markets márkát jellemzi.
A LiveAgent bevezetése óta az M4Markets jelentősen csökkentette az átlagos válaszadási és megoldási időket, miközben következetes, többnyelvű támogatást nyújt nemzetközi ügyfélkörének. Nézzük meg, hogyan zajlott az útjuk a LiveAgenttel:
Azonnali válaszok globális kereskedőknek
Az M4Markets sokszínű, nemzetközi ügyfélkört szolgál ki több régióban, lehetőséget biztosítva a kereskedőknek élvonalbeli kereskedési technológia és átlátható, megbízható szolgáltatás igénybevételére. Egy ilyen globálisan elosztott ügyfélkör támogatásának kezelése egyedi kihívásokkal járt – különösen, amikor a kereskedők munkaidőn kívül igényeltek segítséget.
Ekkor léptek be a LiveAgent AI-alapú funkciói.
Sam Chaney, kereskedelmi igazgató elmagyarázza, hogy a korábbi rendszerük kihívásokat okozott a folyamatos, éjjel-nappali támogatás nyújtásában, ami időnként a válaszidők és az ügyfélélmény rovására ment.
‘Olyan megoldást kerestünk, amely egyszerűsíti a kommunikációt több platformon’ – mondja Sam. ‘A manuális folyamatokból eredő magas ügynöki leterheltség azonnali optimalizációt igényelt.’
A LiveAgent pontosan azt a központosítást és intelligens automatizációt kínálta, amelyre szükségük volt, valamint AI-képességeket, melyek azonnal képesek kezelni a kereskedők gyakori kérdéseit – a bejelentkezési problémáktól a befizetési útmutatókon át a számlaellenőrzésig.
Tanuló és fejlődő AI
Az M4Markets világos céllal fordult a LiveAgenthez: automatizációval csökkenteni az ügynöki leterheltséget, miközben fenntartják azt a személyre szabott, magas szintű szolgáltatást, amit ügyfeleik elvárnak.
‘AI chatbotunk azonnali, 24/7 válaszokat ad a kereskedők gyakori kérdéseire. Ez biztosítja, hogy az ügyfelek akkor is azonnal választ kapnak, ha nem munkaidőben keresnek minket. Óriási hatást jelent az ügyfélelégedettségre és a megtartásra’ – magyarázza Sam.
'De az AI chatbot nem csak válaszol – folyamatosan fejlődik. AI-nk nem csak válaszol, hanem tanul is. Minden interakció segít új GYIK-eket azonosítani, tartalmat frissíteni és az ügyfélút menetét javítani. Idővel egyre okosabb, gyorsabb és jobban igazodik ahhoz, amit a kereskedőink ténylegesen kérdeznek.'
A többnyelvű támogatás elérhetősége szintén nélkülözhetetlen volt. ‘Nemzetközi ügyfélkörünk miatt a LiveAgent többnyelvű felülete és chat támogatása kulcsfontosságú volt. Mostantól különböző régiókból érkező kereskedőket is a saját nyelvükön tudjuk segíteni, így gördülékeny, lokalizált támogatási élményt nyújtunk.’
Zökkenőmentes bevezetés két hét alatt
Az M4Markets fókuszáltan hajtotta végre a LiveAgent bevezetését, és mindössze két hét alatt lezárta a teljes folyamatot:
- Először integrálták az e-mail rendszerüket
- Az ügynököket gyakorlati oktatások keretében betanították a jegykezelő rendszer és az élő chat használatára
- Az AI chatbotot előre beállított válaszokkal telepítették a gyakori kereskedői kérdésekre
- Automatizációs szabályokat és munkafolyamatokat építettek ki az ismétlődő feladatok kezeléséhez
Főbb eredmények
Az M4Markets éles indulása után a LiveAgenttel átalakuló hatékonyság- és ügyfélelégedettség-javulást tapasztaltak. Íme a sikerük legfontosabb tanulságai:
- 24/7 AI-alapú támogatás: Az AI chatbot bármikor, azonnal kezeli a gyakori kérdéseket, így a kereskedők akkor kapnak segítséget, amikor szükségük van rá – várakozás nélkül, ügynök bevonása nélkül.
- 80%-os növekedés a nemzetközi elköteleződésben: A minden nyelvre kiterjedő többnyelvű támogatás drámaian növelte a nemzetközi régiók elkötelezettségét, így az M4Markets még hatékonyabban szolgálhatja ki globális ügyfélkörét.
- Az ügynöki leterheltség jelentős csökkenése: Az ismétlődő feladatok automatizációja és az AI-alapú első vonali támogatás révén az ügynökök a komplex, emberi szakértelmet igénylő problémákra koncentrálhatnak.
- Adatvezérelt folyamatos fejlődés: Az AI-interakciók értékes betekintést nyújtanak az ügyféligényekbe, így a csapat folyamatosan fejlesztheti tudásbázisát és optimalizálhatja az ügyfélutat.
- Növekvő ügyfélelégedettség és megtartás: A gyorsabb, következetesebb, az ügyfelek által preferált nyelven nyújtott támogatás megerősítette a bizalmat és a lojalitást a kereskedők körében.
Az AI chatbot teljesen átalakította, ahogyan kapcsolatba lépünk ügyfeleinkkel – azonnali, pontos és többnyelvű támogatást nyújt éjjel-nappal, biztosítva, hogy minden kereskedő akkor kapjon segítséget, amikor szüksége van rá. Ez nem csupán automatizáció; egy zökkenőmentes kiterjesztése ügyfélszolgálati csapatunknak, amely növeli az elégedettséget, csökkenti a leterheltséget, és tükrözi az M4Markets elkötelezettségét a kiválóság és innováció iránt.
Miért ajánlja az M4Markets a LiveAgentet?
‘Gyorsaságot, következetességet és emberi törődést hoz össze – újradefiniálva, mit jelent az ügyfélkiszolgálás a kereskedési iparágban. Lehetővé teszi, hogy bármikor, bárhol ott legyünk ügyfeleink mellett – ugyanazzal a pontossággal és professzionalizmussal, amit az M4Markets-től elvárnak.’
Magabiztos globális terjeszkedés
Ahogy az ügyfélelvárások folyamatosan fejlődnek, az M4Markets is elkötelezett a fejlődés mellett. Következő lépéseik között szerepel a támogatási csatornák bővítése WhatsApp-pal és továbbfejlesztett call center képességekkel, hogy bárhol elérjék a kereskedőket.
'A LiveAgent teljesen átalakította ügyféltámogatási folyamatainkat – a széttagolt kommunikációból egységes, adatvezérelt és ügyfélközpontú működést teremtett. Segített abban, hogy még gyorsabbak, hatékonyabbak és jobban igazodjunk az M4Markets küldetéséhez: kivételes ügyfélélményt nyújtani.'
A LiveAgent továbbra is az M4Markets támogatási műveleteit hajtja majd, miközben globálisan terjeszkednek, biztosítva az AI-alapú automatizációt, azonnali többnyelvű válaszokat és azt a személyre szabott szolgáltatást, amely márkájukat meghatározza. Az M4Markets növekedésével a LiveAgent továbbra is sarokköve marad annak a küldetésnek, hogy technológia-vezérelt, megbízható ügyféltámogatást nyújtsanak – éjjel-nappal, bármilyen nyelven, a világ bármely pontján.
