Iparág
Egészségügyi élelmiszer kiskereskedelemVállalat
A Matchaflix egy spanyol matcha tea eladó, amely egy e-shopot üzemeltet és 2 fizikai üzletet működtet Madridban.
Helyszín
Madrid, Spanyolország
Főbb funkciók
- 5 perc átlagos válaszidő csökkentés
- 66% növekedés az első kontaktusban történő megoldás arányában
- 37% kereskedelmi érdeklődés vezet vásárláshoz
A Matchaflix üzleti növekedése 2023 során jelentősen megnövelte az ügyfélinterakciókat a márkával. Az értékesítés növekedésével párhuzamosan a logisztikai problémákkal kapcsolatos érdeklődések és panaszok százalékos aránya is kezdett emelkedni. A Matchaflix csapata korán felismerte, hogy az ügyfélszolgálat területét javítani kell az hatékony kezelés és a kielégítő felhasználói élmény biztosítása érdekében.
A LiveAgent megvalósítása óta a Matchaflix az ügyfélszolgálat terén fejlődést tapasztalt, amely az ügyfél élettartam értékének növekedésében nyilvánult meg.
Lássuk, hogyan sikerült ezt elérniük.
Rugalmasabb élmény a Matchaflix ügyfelei számára
Madridban található Matchaflix az elmúlt négy évben hihetetlen sikereket ért el a matcha tea értékesítésében Spanyolországban. Két testvér alapította, szinte semmi kezdőtőkével, a Matchaflix egy Instagram shopként indult, majd röviddel később áttért a fizikai értékesítésre és az e-shopra. Ma a Matchaflix egy online üzletet és két fizikai boltot működtet Madridban, amely Kínából és Japánból származó, magas minőségű matchát kínál.
A Matchaflix az ügyfélszolgálat optimalizálását a Impulsa3 -nak, a LiveAgent megbízható marketing ügynökségének és értékelt partnerének delegálta. Az Impulsa3 megértette, hogy bár az értékesítés növekedése előnyös, gyakran kihívásokat hoz magával, mint például a megnövekedett rendelési hibák, az ügyfélzavartság és a visszatérítési kérelmek.
Felismerték a szükségességét egy technológiai megoldásnak a Matchaflix interakciós kezelésének optimalizálásához. Az Impulsa3 egy olyan helpdesk eszközt keresett, amely központosítaná az érdeklődéseket, javítaná a válaszidőket, és rugalmasabb és hatékonyabb élményt nyújtana a Matchaflix ügyfelei számára.
Jorge Nevado, az Impulsa3 vezérigazgatója David Bernardóval, a Matchaflix társalapítójával
Skálázható támogatás feloldása natív integrációkkal
Amikor a Matchaflix úgy döntött, hogy implementálja a LiveAgent-et, a cél világos volt: biztosítani a gyors válaszidőket és az érdeklődéseket eladássá alakítani.
"A Matchaflixet a LiveAgent-hez vonzó kulcsfunkciók sokfélék voltak, de mindenekelőtt az emberek támogatásában való bizalom állt az első helyen, kereskedelmi és technikai szempontból egyaránt. Annak tudatában, hogy szilárd támogatási csapatuk van, ez volt a döntő tényező az ügyletnél" — Jorge Nevado, az Impulsa3 vezérigazgatója
A LiveAgent WhatsApp Business integrációja egy másik kritikus tényező volt csapatuk döntésében. Spanyolországban a WhatsApp közvetlen beépítésének lehetősége a Matchaflix webhelyébe valódi forradalom volt, mivel lehetővé tette az érdeklődések agilis és hatékony módon történő eladássá alakítását.
Az Impulsa3 a LiveAgent rugalmasságának előnyét hangsúlyozva Jorge azt mondja: “Egy másik kulcsfontosságú szempont a platform skálázhatósága volt, amely megkönnyíti az új ügynökök beépítését az üzleti igények és a nyelv szerint, biztosítva, hogy a Matchaflix növekedése ne legyen korlátozva a rendszer kapacitása által.”
Ezen kívül az Impulsa3 különösen érdekesnek találta a LiveAgent Shopify-val való natív integrációját, mivel lehetővé tette a GraphQL API-jának használatát az ügyfélrendelések valós idejű eléréséhez. A LiveAgent Shopify integrációja kifejezetten a kérések kezelésének optimalizálása és a felhasználói élmény javítása érdekében lett megtervezve, gyors és pontos válaszok nyújtásával.
Az ügyfélszolgálati folyamat finomítása az alapoktól
Annak biztosítása érdekében, hogy a LiveAgent hatékonyan integrálódjon a Matchaflix üzleti céljaival összhangban, a csapat az alábbi kulcslépéseket követte:
- Osztályok, címkék , szűrők, szabályok és ügynökök létrehozása a LiveAgent-en belül.
- Integráció a Google Workspace-szel az ügyfélszolgálati e-mailek kezeléséhez.
- Kapcsolat a Shopify-val a GraphQL API-n keresztül, amely valós idejű hozzáférést biztosít az ügyfélrendelésekhez.
- A WhatsApp Business csatorna konfigurálása, amely lehetővé tette az ügyfelekkel való közvetlen és hatékonyabb kapcsolatfelvételt.
- Integráció az ügyfélkapcsolati űrlapokkal és egyéb digitális belépési pontokkal.
"Az eszköz gyors elfogadásának biztosítása érdekében gyakorlati képzést végeztünk a Matchaflix csapattal" – magyarázza Jorge. "Ahelyett, hogy tesztkörnyezetet használtunk volna, közvetlenül az éles környezetben dolgoztunk, amely lehetővé tette a valós idejű felhasználói elfogadási tesztelést (UAT-okat) és biztosította a zökkenőmentes átmenetet."
Az ügyfélkérdések vásárlássá alakítása
A LiveAgent integrációja után a Matchaflix eredményei figyelemreméltóak voltak az operatív hatékonyság és az ügyfél-elégedettség tekintetében. Íme a legfontosabb eredmények:
5 perces válaszidő, csökkentve a 3-6 napról
A LiveAgent WhatsApp Business integrációjával a válaszidő az üzleti órák alatt átlagosan 5 percre csökkent, a sürgős érdeklődések csúcsidejű válaszideje pedig kevesebb, mint 1 perc.
66% növekedés az első kontaktusban történő megoldás arányában
Az incidensek kategorizálásának és a válaszok megfelelő osztályra való irányításának köszönhetően az érdeklődések 70%-a az első interakcióban megoldódott, szemben az előző 4%-kal.
Az érdeklődések 37%-a vezet vásárláshoz
A WhatsApp Business-ben a beszélgetési marketing beépítése lehetővé tette, hogy az érdeklődések 37%-a vásárláshoz vezessen, közvetlenül növelve az értékesítést 2023 és 2024 között.
Az érdeklődések 50%-a vezet vásárláshoz
A Shopify-val való integráció lehetővé tette az ügynökök számára, hogy valós időben hozzáférjenek az ügyfélrendelésekhez, csökkentve a logisztikával és szállítással kapcsolatos incidensek kezelési idejét.
"Pozitív hatást tapasztaltunk az értékesítésre, különösen az ügyfél-lojalitás tekintetében azok között, akik már legalább egy rendelést leadtak. Az ügyfélszolgálat javulása, amelyet a LiveAgent megvalósítása hajtott végre, kulcsszerepet játszott a vásárlási ismétlődés növekedésében."
Az ügyfélkörnyezet bővítése mesterséges intelligencia képességekkel
Mivel a Matchaflix az európai terjeszkedésre készül, célja az ügyfélszolgálat folyamatos optimalizálása mesterséges intelligencia segítségével. A csapat azt tervezi, hogy csökkenti az átlagos kezelési időket, felszabadítva az ügynököket, hogy összetettebb interakciókra vagy a Matchaflix napi működésében nagyobb értékű interakciókra összpontosítsanak. A LiveAgent továbbra is kulcsszerepet fog játszani a Matchaflix helpdesk műveleteiben, ahogy az ügyfélbázis növekszik, lehetővé téve a jól strukturált híváskezelést, optimalizált válaszidőket és emlékezetes ügyfélélményt .
