Híváskezelési idő
Ismerje meg a híváskezelési időt (AHT), annak kiszámítását és tippeket az ügynök hatékonyságának és az ügyfél-elégedettségnek a javítására a LiveAgent segítségé...
1 perc olvasás
Customer support
Call Center software
+1
Mi az átlagos kezelési idő (AHT)?
Az átlagos kezelési idő (AHT), vagy híváskezelési idő, az egyik kulcsfontosságú metrika minden sikeres call centerben. Ez az átlagos időt jelenti, amelyet a contact center ügynökei az összes átlagos ügyfélhívásra fordítanak. Ez magában foglalja magát a telefonhívás beszélgetést, az átlagos várakozási időt, valamint az összes szükséges hívás utáni feladatot.
Hogyan számítja ki az átlagos kezelési időt?
Az AHT kiszámításához a contact centerben a következő képletet használhatja:
AHT = (Teljes beszélgetési idő + Teljes várakozási idő + Hívás utáni feladatok) / Ügyfélhívások teljes száma
Az AHT nyomon követésének előnyei
Nézzük meg az AHT nyomon követésének néhány előnyét az Ön üzletére.
Magasabb ügyfélmegelégedettségi pontszám
Az átlagos kezelési idő nyomon követésével javíthatja az ügyfélélményt, minimalizálhatja a szükségtelen várakozásokat és csökkentheti az elhagyási arányokat.
Költségvetés-allokáció
Csak akkor kezdhet el költségvetést készíteni, ha mélyen megérti a call center működését. Szüksége van a call center ügynökeinek képzésére, hogy hatékonyabban tudják megoldani az ügyfélkérdéseket? Szükséges-e több személyzet a terhelés kezeléséhez? Vagy túlzottan sok az alkalmazott? Az AHT értékes betekintést nyújt az ilyen döntések meghozatala előtt.
Javított call center termelékenység
Az átlagos kezelési idő a termelékenységi metrikák fontos összetevője, az ügynök kihasználtsága, a hívásátvételek százaléka, az ügynök teljesítménye és egyéb mutatók mellett. Nyomon követésük számos rejtett problémát tárhat fel, valamint azonosíthatja a jól teljesítő ügynököket.
Magas minőségű ügyfélszolgáltatás nyújtása
Kiváló ügyfélélmény nyújtásához az ügynököknek nem csak barátságosnak és tudatosnak kell lenniük, hanem időben kell válaszolniuk az ügyfélkérdésekre. Ha konkrét számokkal rendelkezik, sokkal könnyebb gyors és megbízható ügyfélszolgáltatást nyújtani. A szolgáltatás minőségének további javítása érdekében fontolja meg a jegykezelési rendszer legjobb gyakorlatainak megvalósítását.
Az átlagos kezelési idő javításának módjai
Az átlagos kezelési idő javításának számos módja van, például folyamatos képzés, megfelelő tudásbázis biztosítása, megbízható help desk és call center szoftver használata (pl. LiveAgent), automatizálás alkalmazása (automatikus hívásirányító, interaktív hangválasz stb.) és még sok más.
Nyújtja a lehető legjobb ügyfélélményt?
5-ször több költséggel jár egy új ügyfél szerzése, mint egy meglévő ügyfél megtartása. A LiveAgent segítségével erősítse meg a márkalojalitást minden ügyfélinterakcióban. A LiveAgent-tel ez könnyű.
Nézzen meg egy videót az AHT-ról és annak kiszámításáról
Az átlagos kezelési idő (AHT) egy kritikus metrika az ügyfélszolgálatban, amely az ügyfélinterakció kezeléséhez szükséges időt méri. A rövidebb AHT magasabb ügyfélmegelégedettséghez vezet. Az AHT-t befolyásoló tényezők közé tartozik a probléma összetettsége, az ügynök készségei, a rendszer hatékonysága és a kommunikációs eszközök. Az AHT segít az erőforrások optimalizálásában és az operatív hatékonyság javításában. Tudjon meg többet az AHT jelentőségéről és az ügyfélszolgálatra gyakorolt hatásáról ebben a videóban.
