Automatizálások

Az automatizálások vagy automatizálási szabályok olyan funkciók és folyamatok, amelyek az évek során a hatékonyságuk és időmegtakarítási képességeik miatt egyre nagyobb népszerűségre tettek szert. Az ügyfélszolgálat világában az automatizálás az ügynökök napi tevékenységeinek része. Általános gyakorlattá vált az unalmas feladatok automatizálása, hogy az ügyfélszolgálati képviselők összetettebb feladatokra összpontosíthassanak, és gyors és hatékony támogatást nyújthassanak az ügyfélkörnek.

Az automatizálásról elmondható, hogy az ég a határ, ha arra gondol, hogy mit lehet automatizálni. Szinte bármi, amit szkriptezni lehet, automatikus folyamattá válhat. A legtöbb modern vállalat automatizálja az értékesítést, hogy egyszerűsítse folyamatait és a lehető legtöbbet hozza ki az elérhető erőforrásokból.

Az ügyfélszolgálat területén, ha nem használja ezt az innovatív megközelítést, akkor lemarad. Íme az automatizálás által az ügyfélközpontú vállalkozásnak nyújtható főbb előnyök.

Az automatizálások főbb előnyei

Fokozott ügyfél-elégedettség

Az automatizálások lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy gyors és hatékony ügyfélszolgálatot nyújtsanak, amely közvetlenül javítja az általános ügyfélélményt és az elégedettségi arányokat. Amikor az ügyfelek gyorsabb válaszokat és megoldásokat kapnak, értékeltnek és megbecsültnek érzik magukat, ami magasabb elégedettségi pontszámokhoz és fokozott lojalitáshoz vezet.

Javított ügynök termelékenysége

Amikor az ügynökök nem kell folyamatosan banális feladatokkal foglalkozniuk, jobban tudják elosztani az idejüket az összetettebb feladatok elvégzésére. Ez lehetővé teszi számukra, hogy az emberi ítéletet és kreativitást igénylő összetett problémákra összpontosítsanak, végül produktívabbá és elkötelezettebbekké válnak munkájukban.

Javított válaszadási arányok

Az előre megírt válaszok, az automatikus válaszok és egyéb eszközök segítségével gyors támogatást nyújthat. Ezek az előre megírt üzenetek különféle forgatókönyvekhez testreszabhatók, biztosítva, hogy az ügyfelek időben kapjanak nyugtázásokat és kezdeti válaszokat még az üzleti órák után is.

Jobb konzisztencia

Az automatizált folyamatok nem terhelődnek túl a sok csatornán keresztül érkező jegyek mennyiségétől vagy összetettségétől. Ezért a szolgáltatás konzisztens marad, függetlenül a terheléstől. Minden ügyfél ugyanolyan minőségű szolgáltatást kap, függetlenül attól, hogy mikor lép kapcsolatba Önnel vagy melyik csatornát használja.

Csökkentett emberi hiba

Bár nem tökéletes, az automatizálás nagyban csökkenti az emberi ügynökök által okozott hibákat. Az automatizált rendszerek következetesen követik az előre meghatározott szabályokat, minimalizálva az adatbevitelben, jegyirányításban és válaszgenerálásban előforduló hibákat.

Ügyfél-felhatalmazás

Az olyan lehetőségek, mint az önkiszolgálás, az ügyfeleket jobban bevonottnak és felhatalmazottnak érzik saját lekérdezéseik megoldásában. Ez nemcsak az ügyfél-elégedettséget javítja, hanem csökkenti a támogatási csapat terhelését is, lehetővé téve számukra, hogy összetettebb problémákra összpontosítsanak.

Növeli az értékesítést

Az automatizálás alapjainak tekintett funkciók is csökkenthetik a kosár elhagyási arányát a kapcsolattartási adatok kitöltésével, a közönség betekintésének felhasználásával és az ügyfelek ügyfélúton való segítésével. Az automatizált követések és személyre szabott ajánlások jelentősen növelhetik a konverziós arányokat és a bevételt.

Közös automatizálási képességek

A különféle helpdesk szoftver megoldások különféle automatizálási lehetőségeket kínálnak. Az egyik leggyakoribb automatizálási képesség közé tartoznak:

• Önkiszolgálás – Lehetővé teszi az ügyfeleknek, hogy függetlenül találjanak válaszokat tudásbázisok és GYIK-ek segítségével
• IVR (Interactive Voice Response) – Automatizált telefonrendszer, amely az ügyfél bevitele alapján irányítja az hívásokat
• Chatbotok – Mesterséges intelligencia által működtetett beszélgetési ügynökök, amelyek rutinszerű megérdeklődéseket kezelnek
• Automatizált hívórendszerek – Rendszerek, amelyek automatikusan tárcsáznak számokat és irányítják a hívásokat az ügynököknek
• Beszélgetés nyomon követése – Az ügyfélinterakciók automatikus naplózása és szervezése
• Előre megírt válaszok – Előre megírt üzenetek gyakori kérdésekhez és forgatókönyvekhez
• Automatikus tárcsázó szoftver – Az ügyfélszámok tárcsázási folyamatát automatizálja
• Automatikusan hozzárendelt jegyek – Rendszeren alapuló jegyelosztás a megfelelő ügynököknek
• E-kereskedelmi adatok gyűjtése – Az ügyfél vásárlási információinak automatikus gyűjtése és szervezése
• Jelentéskészítés – A teljesítménymérőszámok és elemzések automatikus generálása
• Ügyfélúton követés – Az ügyfélinterakciók automatikus figyelemmel kísérése az összes érintkezési pont között
• Automatizálási munkafolyamatok – Összetett többlépéses folyamatok, amelyeket meghatározott feltételek indítanak el
• Mesterséges intelligencia funkciók – Gépi tanulás által működtetett eszközök prediktív elemzéshez és intelligens irányításhoz

A megfelelő egyensúly megtalálása

Bár az automatizálások hatalmas előnyöket kínálnak, fontos a megfelelő egyensúly megtalálása. A túlzott automatizálás személytelenné válhat az ügyfélélményt és frusztrálttá tehet az ügyfeleket, akik úgy érzik, hogy nem hallgatják meg őket. A kulcs az, hogy az automatizálást rutinszerű, ismétlődő feladatokra használja, miközben megőrzi az emberi érintést az összetett problémákhoz és az empátiát és megértést igénylő helyzetekhez.

A LiveAgent olyan eszközöket biztosít, mint az előre megírt válaszok és időszabályok, amelyek lehetővé teszik a hatékony automatizálást az ügyfelekkel való személyes kapcsolat megőrzése mellett. Ez az egyensúlyozott megközelítés biztosítja, hogy csapata nagy mennyiségű megérdeklődést kezeljen a szolgáltatás minőségének feláldozása nélkül.

Videó az automatizálásról

A LiveAgent egy hasznos helpdesk szoftver, amely az ügyfélszolgálati folyamatok automatizálására és az idő és erőforrások megtakarítására szolgál a vállalkozások számára. Olyan eszközöket biztosít, mint a jegyrendszer, az élő csevegés és a hívásközpont eszközei, amelyek automatizálhatják az ügyfélkapcsolatot. Az automatizálások kulcsfontosságúak a hatékony ügyfélszolgálat nyújtásához, mivel lehetővé teszik az ügyfélszolgálati képviselők számára, hogy összetettebb problémákra összpontosítsanak, nem pedig banális feladatokra, például e-mailek rendezésére. Az automatizálások úgy is beállíthatók, hogy válaszoljanak az ügyfélmegérdeklődésekre, lehetővé téve az ügyfeleknek, hogy visszajelzésüket egy perc alatt megkapják.

Összegzés

Az automatizálások az ügyfélszolgálat modern működésének alapvető részévé váltak. Az automatizálási szabályok és folyamatok stratégiai megvalósításával a vállalkozások jelentősen javíthatják működési hatékonyságukat, csökkenthetik költségeiket és javíthatják az ügyfél-elégedettséget. A kulcs a megfelelő automatizálási eszközök kiválasztása, amelyek megfelelnek az üzleti igényeinek, valamint az automatizálási munkafolyamatok folyamatos figyelemmel kísérése és optimalizálása annak biztosítása érdekében, hogy a kívánt eredményeket érjék el.

Akár csak az automatizálás kezdetén van, akár szeretné bővíteni jelenlegi képességeit, a LiveAgent átfogó automatizálási funkciókat kínál, amelyek segítségével egyszerűsítheti ügyfélszolgálati működését és kivételes szolgáltatást nyújthat ügyfelei számára.