Az igazság pillanata

Az ügyfél márkával kapcsolatos élménye bármely igazság pillanatában megtörheti vagy megerősítheti az üzleti kapcsolatot. Azt is meghatározhatja, hogy egy meglévő ügyfél elhagyja vagy továbbra is lojális marad a márkájához.

Bár számos interakciós pont létezik az ügyfélút mentén, nem mindegyik van jelentős hatással a márka sikerére. Ezért az igazság pillanatának meghatározásához keressen olyan interakciós pontokat, amelyek maradandó benyomást hagyhatnak az ügyfeleken.

Kérdőívek segítségével feltett kérdésekkel és a felhasználói közösségekből nyert információkkal azonosíthatja azokat a lehetséges problémákat, amelyek ezekkel az interakciókkal kapcsolatosak lehetnek.

Melyek az igazság pillanatának 5 szakasza?

Az igazság pillanatának 5 szakasza az ügyfélút különböző részein alapul. Az akkor kezdődik, amikor az ügyfél rájön, hogy szüksége van egy termékre vagy szolgáltatásra, egészen az átalakítás pontjáig.

Nullánál kevesebb igazság pillanata (<ZMOT)

Az igazság pillanatának 5 szakaszának jelentőségének megértésében egyértelmű, hogy az ügyfelei márkájával való interakcióinak ezeket a kritikus pontjait azonosítani kell az ügyfélmegtartás hatékonyságához. Ezen szakaszok közül az első a nullánál kevesebb igazság pillanata, amely az ügyfélút legkorábbi pontját képviseli, ahol egy személy rájön, hogy szüksége van egy termékre vagy szolgáltatásra.

Ebben a pontban ez a személy potenciális ügyfél, és általában hirdetésekkel, közösségimédia-bejegyzésekkel vagy e-mailekkel lép kapcsolatba a releváns márkáktól, miközben a használni kívánt terméket vagy szolgáltatást keresi. Ez egy ideális pillanat a márkájának, hogy igénybe vegyék a közösségimédia-ügyfélszolgálat ügynökeinek szolgáltatásait, és célzott marketingtartalmat szállítsanak különböző csatornákon keresztül, pozitívan befolyásolva a döntéshozatali folyamatot.

Nulla igazság pillanata (ZMOT)

Ebben a szakaszban az egyén már kitett a márkájának, de további információra van szüksége a vásárlási döntéshez. A nulla igazság pillanata kifejezést a Google alkotta meg, hogy magában foglalja az internet hatását az ügyfél vásárlási viselkedésére.

A Think with Google szerint a vásárlók 53%-a kutat a vásárlási döntés előtt. Ezért az online értékelések hatalmas szerepet játszanak abban, hogy meggyőzzék a potenciális ügyfeleket, hogy a márkáját válasszák mások helyett. A termékekről vagy szolgáltatásokról szóló megfelelő információ nyújtása szintén versenyelőnyt biztosít a márkájának.

Az igazság első pillanata (FMOT)

Az igazság első pillanata arra utal, hogy egy fogyasztó első 3-7 másodperce, amikor kapcsolatba lép a termékével vagy szolgáltatásával, akár online, akár egy fizikai üzletben. Ez a marketingesek tényleges konverziós pillanata.

Az igazság második pillanata (SMOT)

Ez a szakasz az ügyfélnek a termék megvásárlása után szerzett tapasztalatára utal. Ez meghatározza az ügyfél jövőbeli vásárlási döntéseit. Ha az ügyfél jó tapasztalatot szerez a termék használatával, valószínűleg újra ugyanazt a márkát választja. Sőt, ajánlhatja a márkát a szociális köreinek.

Az igazság végső pillanata (UMOT)

Amikor az ügyfél visszajelzési tartalmat tesz közzé a márkájával szerzett tapasztalat után, az igazság végső pillanatában van. Ez lehet egy értékelés vagy közösségimédia-bejegyzés arról, hogy mennyire élvezték a termékei vagy szolgáltatásai használatát. Ez a márkavédelem egy formája, amely új potenciális ügyfeleket vonz a márkájához.

Ez azt is befolyásolhatja, hogy egy márka mennyire tudja jól bevonni a potenciális ügyfeleket az igazság nulla pillanataiban. Ennek az az oka, hogy a közösségi értékelések és a felhasználók által létrehozott tartalom a fő információforrás az emberek számára, amikor egy márka termékeit vagy szolgáltatásait kutatják.

Miért fontos az igazság pillanata?

Ezen pontok azonosítása az ügyfelei márkájával való interakciójában hatalmas tényező az ügyfélmegtartásban. Mivel sok márka hasonló termékeket gyárt ugyanarra a piacra, szüksége van egy versenyelőnyre, hogy kitűnjön.

Az ügyfelei márkájáról alkotott véleménye az Ön képességén alapul, hogy bevonják őket a fő interakciós pontokon. Például, ha immateriális terméket kínál, az ügyfélszolgálat minősége határozza meg az ügyfelei márkájáról alkotott véleményét. Ez szintén meghatározza a piaci pozícióját.

Az igazság pillanatainak példái

Az igazság pillanatai mind a fogyasztói, mind a B2B márkákra vonatkoznak. Íme két fő példa, amely a B2B és B2C vállalatoknál fordul elő:

B2B ügyfelek bevezetése

A bevezetési élmény az igazság második pillanatának (SMOT) tipikus példája. Messzemenő benyomást hoz létre, amely az ügyfél-márka kapcsolatot az egész ügyfélút során befolyásolja. Meghatározza, hogy az ügyfél hogyan érzékeli a vállalatot és hogyan lép vele kapcsolatba a jövőben.

A megfelelően bevezetett ügyfelek általában gyorsan megújítják előfizetéseiket vagy frissítik csomagjaikat. Ezzel szemben az ügyfelek, akiknek kevésbé hatékony a bevezetési folyamata, soha nem tanulnak meg teljes mértékben a termék maximális kihasználásáról. Lehet, hogy nem is látják az okát annak, hogy megújítsák az előfizetésüket vagy frissítsék a csomagjukat.

Ahhoz, hogy a legjobb benyomást hozza létre ebben az igazság pillanatában, a B2B vállalatok biztosítják, hogy hatékony ügyfélszolgálattal rendelkezzenek. Az ügyfeleknek azonnal el kell tudniuk érni az ügyfélszolgálat ügynökeit, amikor segítségre van szükségük vagy kérdésük van.

B2C ügyfél bevezetése

Tegyük fel, hogy egy személy meglátogat egy üzletet, és lát egy terméket a kijelzőn. Amikor felveszi a terméket, olyan benyomást alakít ki, amely arra ösztönözheti, hogy megvásárolja vagy visszahelyezi a polcra. Ez a típusú tapasztalat az igazság első pillanata (FMOT) alá tartozik.

Egyéb példák:

• Termékreklám megtekintése a tévében (<ZMOT)
• Termékbemutató megtekintése (FMOT)
• Termékminta kipróbálása az üzletben (FMOT)
• Ügyfélszolgálati képviselővel való telefonos beszélgetés (SMOT)
• Ügyfél által közzétett termékkritika a blogján (UMOT)