Bejövő hívás

A bejövő hívások két fő típusa:

A bejövő hívások két fő típusa:

Ügyfélszolgálati bejövő hívások

• ügyfélszolgálati bejövő hívások – Ezeket a hívásokat a meglévő ügyfelek kezdeményezik, akik panaszaikat vagy megkereséseiket szeretnék megoldani. Az ügyfélszolgálati ügynökök igyekeznek minél hamarabb megoldani őket az ügyfélmegelégedettség magas szintjének fenntartása érdekében.
• értékesítési bejövő hívások – Másik nevük a “meleg hívások”. Ezeket a hívásokat általában potenciális ügyfelek kezdeményezik, akiknek kérdésük van egy termékről vagy szolgáltatásról. Az ilyen típusú hívásokat kezelő ügynökök válaszolnak az ügyfélkérdésekre és megpróbálnak értékesítést ösztönözni.

Bejövő és kimenő hívások

A kettő közötti fő különbség az, hogy ki kezdeményezi őket. A bejövő hívásközpontokban az ügynökök olyan ügyfelektől fogadnak hívásokat, akik valamilyen probléma vagy megkeresés megoldására törekednek. A kimenő hívásközpontokban az ügynökök meglévő vagy potenciális ügyfeleknek hívnak. Ezek közé tartozhatnak a telesales, a követő telefonhívások, a piackutatás stb.

Hogyan kezelje a bejövő hívásokat

Minden ügyfélközpontú vállalat tudja, hogy az ügyfélélménynek az elme előterében kell lennie. Elengedhetetlen, hogy a call center minden ügyfélszolgálati képviselője megfelelően képzett legyen és rendelkezzen a megfelelő telefonhívás-kezelési készségekkel. Ezenkívül naprakésznek kell lenniük a termékeivel és szolgáltatásaival kapcsolatban, hogy a lehető legjobb ügyfélszolgálatot nyújtsák.

A folyamatos coaching és szemináriumok segítik az ügynököket ezeknek a készségeknek a fejlesztésében és a termékek és szolgáltatások részleteinek megismerésében.

Kulcsfontosságú gyakorlatok a sikeres bejövő hívásokhoz

• Kapcsolatok építése – Valódi kapcsolatok létrehozása az ügyfelekkel a lojalitás és a bizalom elősegítésére.
• Pozitív hozzáállás megtartása – Egy frusztrált ügyfélnek negatív hangnemben válaszolni nem segít senkinek. Tartsa meg a professzionalizmus és az empátia szintjét.
• Személyre szabás – Tegye fontosnak és értékesnek az ügyfelet a nevének használatával és az előzményeire való hivatkozással.
• Maradjon a dolgok tetején – Az ügyfelek nem szeretik a kimerítő várakozási időket. A profiljuk keresése vagy a régi interakciók áttekintése értékes időt vehet el az ügyfél napjából. Ezért a help desk szoftvernek integrálódnia kell egy CMS-sel és ügyfél-adatbázissal.
• Igények megértése – Legyen megértő, udvarias és segítőkész mindig. Tegyen fel tisztázó kérdéseket az ügyfél problémájának teljes megértéséhez.

Bejövő hívási stratégia felépítése

A bejövő hívási stratégia felépítésének fő célja az ügyfélélmény javítása. A bejövő hívásközpont megoldások az egyik legdrágább ügyfélszolgálati szolgáltatás közé tartoznak. Ezért tudnia kell, hogyan lehet a legjobban elosztani az erőforrásokat, hogy a legtöbbet hozza ki a költségvetésből.

Használjon megbízható ügyfélszolgálati szoftvert

Ha az ügyfélszolgálatot a modern szabványoknak megfelelően szeretné tartani, fontolja meg a többcsatornás ügyfélszolgálati szoftver alkalmazását. Lehetővé teszi az ügyfélmegkeresések kezelését több csatornáról, például hívások, e-mailek, közösségi média üzenetek és egyebek. A különböző ügyfelek különböző kommunikációs módokat részesítenek előnyben, és Önnek készen kell lennie a szállításra.

A keresendő kulcsfontosságú funkciók közé tartoznak:

• Omnichannel támogatás – Az összes ügyfélinterakció kezelése egy egységes felületről
• Hívásrögzítés és monitorozás – Hívások nyomon követése és áttekintése a minőségbiztosítás érdekében
• CRM integráció – Az ügyfél előzményeinek és kontextusának elérése a hívások során
• IVR rendszer – Intelligens hívásirányítás az ügynök interakciója előtt
• Analitika és jelentéskészítés – A teljesítmény mérése és a fejlesztési területek azonosítása

Biztosítson önkiszolgáló lehetőségeket

Nem minden ügyfele szeretne Önnel kapcsolatba lépni minden problémájával, amellyel szembesülhet. Ezért szükséges az önkiszolgáló lehetőségek megléte. Ez nem csak az ügyfelet erősíti meg saját lekérdezéseik megoldásában, hanem lehetővé teszi az ügynök-erőforrások jobb kezelését is. Ily módon az ügynököknek nem kell egyszerű kérdésekre válaszolniuk, és a bonyolultabb problémákra összpontosíthatnak.

Az önkiszolgáló lehetőségek közé tartoznak:

• Tudásbázis és GYIK – Átfogó dokumentáció a gyakori problémákhoz
• Interaktív hangválasz (IVR) – Automatizált telefonmenü rendszer
• Chatbotok – Mesterséges intelligencia által működtetett azonnali támogatás
• Ügyfélportál – Önkiszolgáló fiókkezelés
• Videó oktatóanyagok – Lépésről lépésre szóló útmutatók a gyakori feladatokhoz

Használja a megfelelő technológiát

A bejövő hívásközpontoknak számos technikai lehetősége van. Azonosítsa az igényeit, majd fektessen be a legjobb megoldásba.

Az emlékeztetendő képességek közé tartoznak:

• Interaktív hangválasz (IVR) – Az IVR lehetővé teszi a hívóknak, hogy a telefonrendszeren keresztül navigáljanak, mielőtt bármelyik bejövő ügyfélszolgálati ügynökkel beszélnének. Ez csökkentheti a várakozási időket és hatékonyabban irányíthatja a hívásokat
• Automatikus hívásszétválasztás (ACD) – Az ACD a hívókat különböző ügynököknek vagy osztályoknak irányítja az előre meghatározott kritériumok alapján, például szintézis, nyelv vagy osztály
• CRM integráció – Ez az ügynököknek könnyű hozzáférést biztosít az ügyfelekkel folytatott összes rögzített interakcióhoz, lehetővé téve a személyre szabott szolgáltatást
• Call center szoftver – Egy átfogó help desk szoftver, amely lehetővé teszi az ügynököknek a jegyek kezelését, a hívásrögzítések elemzését és a teljes hívástörténet megtekintését, elengedhetetlen egy bejövő hívási kampány futtatásakor

Nyomon követje a metrikákat

Számos metrika van, amelyet nyomon kell követni egy call center működtetésekor. Végül is ezek a legjobb módok a fejlesztésre szoruló területek azonosítására.

A bejövő hívásközpontok legjelentősebb metrikái közé tartoznak:

• Első kapcsolat megoldási aránya (FCR) – Az első interakcióban megoldott megkeresések százalékos aránya. A magasabb FCR jobb hatékonyságot és ügyfélmegelégedettséget jelez
• Átlagos kezelési idő (AHT) – Az átlagos idő, amely egy hívás kezeléséhez szükséges az elejétől a végéig, beleértve a várakozási időt és a hívás utáni munkát
• Átlagos várakozási idő – Az iparági szabvány körülbelül 20 másodperc. A hosszabb várakozási idők növelik az ügyfél frusztrációját és az elhagyási arányokat
• Ügyfélmegelégedettség (CSAT) – A hívás utáni felméréseken keresztül mérve az ügyfél interakcióval való elégedettségének mérésére
• Elhagyási arány – Az ügyfél által az ügyfélszolgálati ügynökhöz érkezés előtt eldobott hívások százalékos aránya. A magas elhagyási arányok személyzeti vagy irányítási problémákat jeleznek
• Szolgáltatási szint – Az egy meghatározott időperióduson belül megválaszolt hívások százalékos aránya (pl. 80% a hívások közül 20 másodpercen belül megválaszolva)

Határozza meg az eljárásokat és irányelveket

Miután megvan az összes szükséges technológia és személyzet, szánjon időt az irányelvek egyértelmű meghatározására. Győződjön meg arról, hogy megfelelnek a helyi jogszabályoknak. Felveheti egy ügyvédet, hogy megállapítsa, hogy minden összhangban van-e a vonatkozó jogszabályokkal.

Hozzon létre alkalmazotti kézikönyveket, amelyek egyértelműen meghatározzák az egyes pozíciók jogait és felelősségeit az ügyfélszolgálati központban. Győződjön meg arról, hogy mindenki megérti a vállalati kultúrát és képes képviselni a márkáját.