A bejövő call center a beérkező ügyfélhívásokat kezeli támogatás és információkérésekhez. A LiveAgent szoftvere olyan funkciókat biztosít, mint az IVR, hívásirányítás és felvétel, amelyek javítják az ügyfélszolgálat hatékonyságát, növelik az elégedettséget és csökkentik a költségeket.
A bejövő call center olyan call center, amely kizárólag vagy túlnyomórészt beérkező ügyfélhívásokat kezel. Olyan technológiával van felszerelve, amely képes fogadni és elosztani a beérkező hívásokat, lehetővé téve az egyes osztályokhoz való hívásirányítást. Ez azt jelenti, hogy a call center ügynökei arra várnak, hogy a hívások beérkezzenek, ahelyett, hogy aktívan hívásokat kezdeményeznének.
A leggyakoribb bejövő call center szolgáltatások közé tartoznak:
Mivel az ügynökök nagy mennyiségű beérkező hívással foglalkoznak, a bejövő call centerek sikerének kulcsmetrikái kritikusak a hatékony működéshez. Ezek a metrikák, amelyek a call center jelentésének meghatározásához segítenek, közé tartozik az első kontaktus feloldása, az átlagos válaszidő, a kezelési idő, az elhagyott hívások aránya, az ügyfél-elégedettségi pontszám és az ügynök termelékenysége.
A digitális kommunikációs csatornák növekvő használata ellenére számos kutatás azt mutatja, hogy a telefon továbbra is a legszélesebb körben használt ügyfélszolgálati csatorna a mai fogyasztók többsége számára. Valójában a legutóbbi tanulmány szerint az összes korosztályban több mint 50% az ügyfelek általában telefonon keresztül lépnek kapcsolatba az ügyfélszolgálati csapattal.
A professzionális bejövő call center szoftverrel a vállalkozások hatékonyan kezelhetik a nagy mennyiségű beérkező hívást és magas szintű ügyfélszolgálatot nyújthatnak. Az olyan fejlett funkciók, mint az IVR és az automatizált hívásirányítás csökkentett várakozási időt az ügyfeleknek, személyre szabott támogatást, javított hívó-elégedettségi pontszámokat és egyszerűsített ügyfélszolgálati munkafolyamatot biztosítanak a vállalkozások számára. A bejövő call center szoftver megkönnyíti az ügynök teljesítményének figyelemmel kísérését a beépített analitikai eszközökön keresztül és az ellenőrzött támogatási költségeket.
|
Az interaktív hangválasz (IVR) rendszereknek és a bejövő call center rendszerek üzleti hívásirányítási funkcionalitásának köszönhetően az ügyfélhívások a megfelelő ügynökökhöz vagy osztályokhoz irányítódnak. Ha helyesen végzik el, az IVR csökkenti a beérkező hívások mennyiségét, a várakozási időt, a híváskezelési időt, és az értéken alapuló hívásokat priorizálja. Ráadásul növeli az első kontaktus feloldásának arányát és csökkenti az üzemeltetési költségeket.
A LiveAgent bejövő call centere percek alatt beállítható.
Ha a telefonszám sikeresen hozzáadódott és aktív, zöld pont jelenik meg mellette.
Állítsa be az IVR/üdvözlő üzeneteket ezzel az útmutatóval IVR (üdvözlő/offline üzenetek) .
A LiveAgent omnichannel help desk megoldása beépített call center funkcionalitással és a bejövő call center funkcióinak teljes skálájával rendelkezik, amely lehetővé teszi a támogatási csapat számára, hogy könnyedén kezelje a beérkező hívásokat, miközben az ügyfél-elégedettségi szintek magas maradnak.
A LiveAgent intelligens hívásirányításával a beérkező ügyfélhívások vagy a legmagasabb prioritású és leghosszabb ideje az utolsó hívás óta eltelt szabad call center ügynökhöz, vagy véletlenszerűen az egyik jelenleg elérhető ügynökhöz irányítódnak. Az ügynökök az ACD-t is beállíthatják a beérkező hívások személyes eszközre, például mobiltelefon irányításához, amely lehetővé teszi számukra, hogy továbbra is nyújtsanak támogatást útközben, vagy az előnyben részesített eszközön.
A LiveAgent egy átfogó IVR online designer eszközzel rendelkezik, amelyet bárki (még technikai ismeretek nélkül is) használhat saját IVR fáinak egyszerű létrehozásához. Szó szerint létrehozhat egyéni IVR fát a LiveAgent irányítópultjában, beleértve a saját hangfájlok rögzítését vagy feltöltését a fába. A jól megtervezett IVR fa sokkal egyszerűbbé és gyorsabbá teheti az ügyfeleknek a megfelelő osztály vagy személy elérését.
Ha személyesebb kommunikációs módra van szüksége az ügyfelekkel, használhat élő videohívást, amely pontosan úgy működik, mint egy normál Skype hívás. A LiveAgent videohívása teljesen böngészőalapú, így nincs szükség külső harmadik féltől származó alkalmazások telepítésére. Az ügynökei közvetlenül a számítógépükön fogadhatnak videohívásokat (nincs szükség telefonra). Ezen felül egyidejűleg cseveghetnek a hívókkal, hogy biztosítsák a gyorsabb és hatékonyabb támogatást.
A LiveAgent bejövő call center szoftvere lehetővé teszi a beérkező ügyfélhívások egyszerű rögzítését, biztonságos tárolását és lejátszását anélkül, hogy további hívásrögzítő szoftverre lenne szükség. Ez biztosítja, hogy soha ne maradjon le a hívás során megosztott fontos részletekről. Használjon korlátlan hívásrögzítéseket a támogatás minőségének javítására, képzési célokra, biztonsági vagy megfelelőségi okokra.
A LiveAgent automatikus visszahívási funkciójával az ügyfelek automatikus visszahívást kérhetnek ahelyett, hogy várakozniuk kellene a sorban, amikor a támogatási vonal foglalt. Az automatikus visszahívási funkció növeli az ügyfél-elégedettséget, csökkenti az elhagyott hívások arányát, és növeli az ügynök termelékenységét, mivel az ügynököknek nem kell manuálisan visszahívniuk azokat a számokat, amelyek visszahívást kértek.
|
A LiveAgent bejövő call center megoldása felügyelt hívásátvitelt kínál. Ez a funkció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy a beérkező hívókat várakoztatásba helyezzék, kapcsolatba lépjenek egy megfelelő kollégával és tájékoztassák őt, átadják a hívást az új ügynöknek, vagy visszatérjenek a hívóhoz, ha az új ügynök nem tud segíteni. Ez a funkció zökkenőmentes problémamegoldást biztosít és jobb ügyfél-elégedettséget biztosít.
A LiveAgent korlátlan ingyenes belső hívásokat támogat az összes online contact center ügynök között. Abban az esetben, ha az ügynökeinek szükségük van a kollégák segítségére, azonnal kezdeményezhetnek belső hívásokat közvetlenül a jegy felületéről. Ez a funkció, amely közvetlenül a LiveAgent-be van beépítve, lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy nagyon rövid idő alatt segítséget kapjanak.
A LiveAgent beépített analitikai modulja számos call center metrikát, KPI-t követi nyomon és számos jelentést tud generálni. Ezek rendszeres áttekintésével azonosíthatja a bejövő call center teljesítményének hiányosságait, és az analitikában talált gyakorlati információk alapján javíthatja a támogatás minőségét. Például az analitika megmutathatja, hogy az ügynököknek több képzésre van szükségük, több személyzetet kell felvenniük a hívásmennyiség kezeléséhez stb.
A bejövő call centerek elengedhetetlenek azoknak a vállalkozásoknak, amelyek kiváló ügyfélszolgálatot szeretnének nyújtani és erős ügyfélkapcsolatokat szeretnének fenntartani. A megfelelő bejövő call center szoftver megvalósításával olyan funkciókkal, mint az IVR, intelligens hívásirányítás, hívásrögzítés és átfogó analitika, a vállalkozások jelentősen javíthatják működési hatékonyságukat, csökkenthetik költségeiket és növelhetik az ügyfél-elégedettséget.
A LiveAgent egy átfogó bejövő call center megoldást biztosít, amely az összes funkciót egy könnyen használható platformon egyesíti. A LiveAgent segítségével percek alatt beállíthat egy professzionális bejövő call centert, és azonnal megkezdheti a kivételes ügyfélszolgálat nyújtását.
Kezelje hatékonyan a beérkező hívásokat a LiveAgent IVR, intelligens irányítás, korlátlan felvételek és átfogó analitikai eszközeivel.
A bejövő call centereket a fókuszuk és funkcionalitásuk alapján lehet kategorizálni. Például az ügyfélszolgálati call centerek elsősorban az olyan ügyfeleknek nyújtott segítségre összpontosítanak, akiknek kérdésük vagy problémájuk van a termékekkel/szolgáltatásokkal. A technikai támogatási call centerek a termékekhez vagy szolgáltatásokhoz kapcsolódó technikai problémák megoldásában nyújtanak segítséget. Az értékesítési és rendelésrögzítési call centerek a beérkező értékesítési megkeresések kezelésére és az ügyfélrendelések feldolgozására összpontosítanak. A foglalási és időpontfoglalási call centerek a foglalásokkal, időpontok foglalásával vagy szolgáltatások ütemezésével kapcsolatos beérkező hívásokat kezelik.
A bejövő és a kimenő call centerek közötti fő különbség a hívások lebonyolításának módja. A bejövő call centerek az ügyfelektől beérkező hívásokat fogadnak, és jellemzően a támogatási csapatok által az ügyfélproblémák kezelésére használják. A kimenő call centerek pedig kimenő hívásokat kezdeményeznek, és főként az értékesítési csapatok által hideg hívások kezdeményezésére, vásárlók felmérésére és piackutatás végzésére használják.
A bejövő hívások rögzítéséhez szüksége lesz egy erre a célra kifejlesztett hívásrögzítési szoftverre vagy alkalmazásra. Például a LiveAgent-hez hasonló call center szoftver biztosítja a bejövő hívások rögzítésének és tárolásának funkcionalitását, amely hasznos lehet a jövőbeni referenciához vagy minőségbiztosítási célokra.
A bejövő call center szoftver egy szoftverrendszer, amely segít a vállalkozásoknak hatékonyan kezelni az ügyfelek által kezdeményezett nagy mennyiségű beérkező hívást. Az automatikus híváselosztás, az interaktív hangválasz (IVR) és a hívásrögzítés a bejövő call center szoftver megoldások néhány kulcsfontosságú funkciója.
Az IVR az Interactive Voice Response (Interaktív Hangválasz) rövidítése. Ez egy automatizált telefonrendszer-technológia, amely lehetővé teszi a beérkező hívóknak, hogy előre rögzített üzenetek hangválasz-rendszerén keresztül hozzáférjenek az információkhoz. Az ügyfelek a billentyűzeten (vagy egyes esetekben hangfelismeréssel) keresztül adhatják meg válaszaikat, hogy beszéljenek egy ügynökkel vagy önkiszolgáló lehetőséget használjanak.
A professzionális bejövő call center szoftverrel a vállalkozások javíthatják az ügyfélszolgálat általános minőségét az ügyfélinterakciók hatékony kezelésével, növelhetik az ügynökök hatékonyságát és termelékenységét, biztosíthatnak nagyobb ügyfél-elégedettséget, és végül csökkenthetik a call center költségeit.
Amikor bejövő call center szoftver szolgáltatót választ vállalkozása számára, figyeljen a legfontosabb funkciókra, mint az IVR, intelligens hívásirányítási lehetőségek, korlátlan hívásrögzítések, visszahívások, jelentéskészítési eszközök stb. Ha bejövő és kimenő call center képességekre is szüksége van, fontolja meg a vegyes call center szoftverrendszereket vagy az omnichannel help desk megoldásokat, mint a LiveAgent, amely támogatja a bejövő és kimenő call center funkcionalitást.
Hasonlítsa össze a 15 legjobb bejövő hívásközpont szoftver megoldást szakértők által rangsorolva. Fedezze fel a funkciókat, árakat és tippeket az ügyfélszolgála...
Fedezze fel, hogy mik a hívásközpont megoldások, azok fő jellemzői, előnyei, és hogyan alakítják át az ügyfélszolgálati műveleteket. Ismerje meg az omnichannel ...
Növelje az ügyfél-elégedettséget szakértői tanácsokkal a hívás megoldásáról. Ismerje meg, hogyan lehet mérni, javítani és hatékonyan kezelni a kihívásokat!...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
