Beszélgetés

Mi a Beszélgetés?

Az ügyfél beszélgetés egy üzenetlánc, általában egy ügyfél, és egy ügynök között. Beszélgetés történhet csevegés, e-mail, vagy egyszerű, telefonbeszélgetés formájában. Ezen felül, létrehozhat beszélgetéseket (ún. Jegyeket) Facebook privát üzeneteken, vagy Tweeteken keresztül is. 

Hogyan beszéljen ügyfeleivel:

• Üdvözölje őket
• Mutatkozzon be
• Legyen udvarias
• Legyen magabiztos
• Irányítsa a beszélgetést a jó irányba
• Tudassa velük, hogy segíteni fog nekik
• Kérjen elnézést, ha szükséges
• Legyen türelmes
• Hallgasson proaktívan
• Adjon nekik tényszerű információt
• Ne szakítsa félbe az ügyfelet, ha nem szükséges
• Legyen pozitív

Példa egy jó, és egy rossz ügyfél beszélgetésre:

ROSSZ: Nem biztosítjuk ezt a funkciót.

JÓ: Bár jelenleg nem rendelkezünk ezzel a funkcióval, örömmel hallunk róla Öntől. Bármilyen fejlesztés során, mindig törekszünk az ügyfelek véleményeire/észrevételeire, mint az Öné is.

Tippek, hogyan kezeljen egy dühös ügyfelet:

• Legyen nyugodt
• Mutasson empátiát
• Ne vegye személyesen
• Kérjen elnézést a kellemetlenségért
• Ismételje meg/összegezze ügyfele problémáit. Ezzel azt érezteti, hogy proaktívan hallgatja. Továbbá, ez segíthet, hogy tisztábban lássa az ügyfél problémáját.
• Magyarázza el a következő lépéseket
• Adjon különböző lehetőségeket a megoldásra – engedje az ügyfelet választani
• Ha valamit megígér az ügyfélnek, mindenképpen kövesse nyomon

Mik a vevő párbeszéd típusai?

A párbeszéd általában egy ügyfél képviselő, és egy ügyfél között történik.

A klasszikus típus a személyes párbeszéd. Vannak azonban más fontos formái is a párbeszédeknek.

Íme néhány párbeszéd típus:

• Telefon

• Email

• Közösségi Média

• Élő Chat

A vállalatnak mérlegelnie kell a megfelelő hozzáállást az egyes típusokhoz. Ennél is fontosabb, hogy a vállalat minden platformon elérhető legyen.

Hogyan kezdjen beszélgetést egy potenciális ügyféllel?

Íme néhány példa a beszélgetés indításra:

• tegyen fel általános kérdést (értékesítési szándék nélkül)
• kérdezze őket a munkájukról/érdeklődési körükről
• bókoljon nekik
• beszéljen az időjárásról
• kérdezze őket hétvégi terveikről

Hogyan javíthatja az ügyfél beszélgetéseket az ügyfélszolgálati szoftverrel?

Az ügyfél beszélgetésnek zökkenőmentesnek, gyorsnak, és személyesnek kell lennie. Az ügyfélszolgálati szoftver javítja ügynökei napi feladatait, vagyis az ügyfél kéréseket. A szoftver, mint például a LiveAgent, sok szempontból segíthet ügyfeleinek, és ügynökeinek.

Funkciók, amik hozzájárulnak a jobb ügyfél beszélgetésekhez:

• Használjon konzervált üzeneteket
• Használjon előre definiált válaszokat
• Használjon GIF-eket
• Adjon hozzá hivatkozásokat
• Irányítsa az ügyfelet egy tudásbázis cikkre
• Használjon tárolt ügyfél adatokat a zökkenőmentes, gyors és könnyű beszélgetéshez

Az ügyfélszolgálati szoftver növeli az eladásokat, az ügyfelek megtartását, és az ügyfelek elégedettségét.

Vissza a szójegyzékhez