Beszélgetési idő

Sajnos az átlagos beszélgetési idő (más néven ATT) gyakran figyelmen kívül hagyják a call center vezetők. Ennek eredményeként más népszerű call center metrikákat és KPI-kat, például az átlagos kezelési időt (AHT) vagy az elhagyási arányt gyakrabban priorizálják.

Azonban bár az ATT nem nyújt teljes képet az interakcióról, mint az AHT, azt mutatja, hogy az ügynökök ténylegesen mennyi időt töltenek az ügyfelekkel való telefonos beszélgetéssel. Így más kritikus metrikákkal és KPI-kkal együtt a call center vezetőknek átfogóbb képet adhat az ügynök hatékonyságáról és teljesítményéről. Cserébe lehetőséget ad arra, hogy útmutatást nyújtsanak azoknak az alkalmazottaknak, akiknek szükségük van rá. Ezért továbbra is értékes call center metrika, amely hozzájárul az általános pozitív ügyfélélményhez.

Az ügyfélszolgálati eszközök felhasználása mellett, az egy vagy több tudásbázis kezelésén túl, a call center ügynök készségei közé tartoznia kell az aktív hallgatásnak, a híváskezelésnek, az egyértelmű magyarázatok megfogalmazásának, a panaszok és ügyfélproblémák kezelésének. Mindez pontos kezelési időadatokat eredményez és javítja az általános híváskezelési folyamatot.

Etikett az élő ügyfélszolgálatban

A beszélgetési idő rendszeres áttekintése és az átlagos beszélgetési idő trendjei nyomon követése segít a call centereknek elérni a szolgáltatási szint céljait, magas szintű ügyfél-elégedettséget biztosítani és a call center személyzeti műveleteinek hatékonyságát fenntartani. Az ügyfél-elégedettség mindig az első prioritás. A LiveAgent call center segíthet az ügyfélszolgálati célok elérésében.

Hogyan mérik az átlagos beszélgetési időt?

Az átlagos beszélgetési idő az átlagos perc/másodperc szám, amely alatt egy ügynök telefonon van az egyes ügyfelekkel. Alapvetően az az idő, amelyet az ügynökök az ügyfelekkel való beszélgetésre fordítanak.

A call center átlagos beszélgetési idejének méréséhez ki kell számítania az összes hívás beszélgetési idejének összegét, és el kell osztania az összes befejezett hívás számával. A képlet a következőképpen fog kinézni:

(A hívás beszélgetési ideje + B hívás beszélgetési ideje + … + X hívás beszélgetési ideje)
Átlagos beszélgetési idő = ———————————————————————————
                           Összes kezelelt hívás száma

Ez a szám nem tartalmazhatja az átlagos várakozási időt – azt az időt, amelyet az ügyfél az IVR menüben tölt el, mielőtt csatlakozna egy ügynökhöz, a hívásátviteleket és az esetleges hívás utáni munkát (hívás lezárási időt). Ezenkívül az IVR rendszeren belül megoldott bejövő hívásokat is ki kell zárni ebből a számításból.

Ennek a metrikának a magas értéke azt jelezheti, hogy az ügynököknek problémái vannak az átlagos hívási idővel és a híváskezeléssel, és további rendszerképzésre lehet szükségük. Általában, amikor a híváskezelési idők magasabbak, mint a cél KPI, a call center vezetők ezt magasabb várakozási időknek vagy hívás lezárási időknek tulajdoníthatják. Azonban azzal, hogy csak azt az időt vizsgálják meg, amelyet az ügynök egy ügyfélhez való tényleges beszélgetésre fordít, a call center vezetők azonosíthatják azokat az ügynököket, akiknek több híváskezelési képzésre van szükségük.

Összességében a beszélgetési idő egy olyan metrika, amelyet nem szabad elszigetelten vizsgálni. A call center termelékenységének, teljesítményének és megfelelő ügyfélszolgálati szintjének biztosítása érdekében a call center vezetőknek a call center metrikák és KPI-k teljes körét figyelembe kell venniük.

Mi a különbség az átlagos beszélgetési idő és az átlagos kezelési idő között?

Az átlagos beszélgetési időt sok esetben az átlagos kezelési idővel keveredik. Ezért a két metrika közötti különbség megértése elengedhetetlen. Az átlagos beszélgetési idő (ATT) és az átlagos kezelési idő (AHT) egyaránt az ügynök által az ügyféllel való interakcióra fordított idő mérésére szolgálnak. Azonban az egyes metrikák kiszámítási képletében és a végeredményben különböznek.

Míg az átlagos beszélgetési idő egyszerűen az az idő, amelyet az ügynök az ügyféllel való beszélgetésre fordít, az átlagos kezelési idő mindent figyelembe vesz attól kezdve, hogy az ügyfél kezdeményez egy hívást, egészen addig, amíg a hívás véget ér. Ez magában foglalhatja a várakozási időket, a hívásátviteleket és az ügyfél problémájának megoldásához és az eset lezárásához szükséges hívás utáni munkát. Ezért a call center beszélgetési ideje csak az átlagos kezelési idő képletének egy része.

(Teljes beszélgetési idő + teljes várakozási idő + teljes hívás lezárási idő)
Átlagos kezelési idő = ——————————————————————————
                       Összes kezelelt hívás száma

Becsülések szerint az iparág átlagos kezelési idejének szabványa valamivel több, mint 6 perc, bár ez a szám az üzlet szektorától függően jelentősen eltérhet. Mivel az átlagos kezelési idő egy közös ügyfélélmény metrika, sok call center az AHT csökkentésére törekszik az ügyfélélmény javítása és a call center hatékonyságának maximalizálása érdekében. Az AHT csökkentése azonban nem mindig jó dolog, mivel negatív hatással lehet a szolgáltatás minőségére.

A call centerek azonban proaktív ügyfélszolgálati stratégiákat és munkaerő-optimalizálást alkalmazhatnak az átlagos kezelési idő csökkentésére a szolgáltatás szintjének veszélyeztetése nélkül:

• Hívásirányítás - Automatikusan irányítsa a hívásokat a megfelelő ügynökhöz
• Több csatorna egyszerűsítése - Integrálja az e-mailt, az élő csevegést vagy a videohívást egy egységes kommunikációs platformba
• Call center képességek javítása - Integráció egy harmadik féltől származó CRM szoftverrel
• Analitika és jelentéskészítés - Kövesse nyomon a teljesítmény metrikákat és azonosítsa a fejlesztési területeket