Call center készségek

Szóval érdekli egy call center munka? Tudja meg, hogy Ön megfelelő-e a pozícióra! Call center ügynöknek lenni nem könnyű, és erős interperszonális készségeket igényel. Ebben a cikkben elmagyarázzuk, hogy mely call center készségek elengedhetetlenek, és tippeket és főbb elvihető információkat nyújtunk Önnek.

Milyen call center képességeket kell elsajátítania ahhoz, hogy call center ügynök lehessen?

Kommunikációs készségek (beleértve az aktív hallgatást is)

A legfontosabb call center képesség a hatékony kommunikáció. A hatékony kommunikáció meghatározható az összetett témák egyszerű, könnyen érthető és hatékony módon történő magyarázatának verbális képességeként. Ehhez a call center ügynökeinek elemzően kell gondolkodniuk, és ismerniük kell termékének, a call center szoftverének és a vállalati eljárásoknak a csínját-bínját.

A hatékony megoldások javaslatához azonban a telefonos ügynököknek meg kell érteniük a problémát. Ahhoz, hogy megértse, mit akar tőlük az ügyfél és mi a végcél, a call center ügynöknek kiváló aktív hallgatási képességekkel kell rendelkeznie. Az aktív hallgatás „tudatos erőfeszítés nemcsak egy másik ember szavainak meghallgatására, hanem ami még fontosabb, a teljes üzenet közlésére”.

Munkahelyi illemtan és profizmus

Mint fentebb említettük, ahhoz, hogy sikeres call center ügynök legyen, ismernie kell és be kell tartania a vállalat eljárásait és irányelveit. Ez vonatkozik a társadalmi viselkedésre a munkahelyen és a hívások során is.

Például, ha hagyományos irodai környezetben van, és más call center ügynökök veszik körül, akkor szem előtt kell tartania, hogy mennyire hangosan beszél, vagy mit mond másoknak, mivel ez behallatszódhat a másik telefonbeszélgetésébe.

Ennél is fontosabb, hogy szem előtt kell tartania azt a tényt, hogy egy vállalatot képvisel, különösen a dühös vagy elégedetlen ügyfelekkel folytatott beszélgetések során. Nem lehet kicsinyes, durva vagy unszimpatikus, mert ez rosszul tükrözi az ön által képviselt vállalkozást, és negatív következményekhez vezethet, mint például a felfordulás, vagy akár a lemondás/bojkott trend. A legfontosabb az, hogy továbbra is profi, nyugodt és éber maradjon minden szituációban.

Mindig pozitív hozzáállás

Egy másik must-have call center képesség a pozitív hozzáállás. Fontos, hogy minden beszélgetés során ezt sugározza. Az ügyfelek nem érezhetik úgy, hogy megterhelik Önt a kéréseikkel. Ehelyett azt kell éreztetnie velük, hogy örül annak, hogy hívtak, és mindent megtesz annak érdekében, hogy segítsen nekik.

A pozitív hozzáállás bemutatásának legjobb módja a hangszín, a szavak megválasztása és az intonáció.

Ha az ügyfélnek problémája van, amelyet nehéz megoldani, ne mondja: “Ó, ez nehéz lesz”. Próbáljon továbbra is pozitív maradni, és tájékoztassa az ügyfelet arról, hogy milyen lépéseket kell megtennie, és meddig fog tartani. Mondja meg neki, hogy értesíteni fogja, amint készen állnak a következő lépésre, és ha bármilyen kérdésük lenne, felvehetik Önnel a kapcsolatot.

Ez automatikusan enyhíti a stresszt, és értékelve fogják érezni magukat tőle.

Hatékony stresszkezelés

A nagy hívásmennyiség vagy a mérges ügyfelek kezelése stresszes lehet. Ahhoz, hogy hatékony call center ügynök lehessen, fontos tudni, hogyan kezelheti a stressz szintjét. Ha stresszes, romlik a teljesítménye, a fontos részletek felett el fog siklani, gyenge ügyfélszolgálatot fog biztosítani és valószínűleg kiég.

Mint ilyen, a stresszkezelés nagyon fontos call center készség. Tudja meg, mivel csökkentheti a stresszt – talán járkálnia kéne, miközben beszélget az ügyfelekkel, vagy esetleg egy stresszlabdát szorítania. Talán minden hívás után egy perc szünetet kell tartania. Bármi is az, találja meg és tegye rutin részévé.

Call center csapatmunka 

Végül, de nem utolsósorban fontos tudni, hogy mikor kell segítséget kérni (ez a leginkább alulértékelt call center készség). Ha nehéz helyzetben kéri ki egy kolléga véleményét, akkor más szemszögből láthatja a problémát, és ez lehetővé teszi a megfelelő megoldás megtalálását.

A tíz legfontosabb tanács a call center ügynökök számára

Ha tovább szeretné fejleszteni a call center képességeit, olvassa el a 10 legfontosabb tippünket.

• Minden hívás után tartson egy rövid szünetet, hogy összegyűjtse gondolatait
• Szánjon rá időt a hívás utáni munkára és az adatbevitelre
• Hozzon létre emlékeztetőket a nyomon követéshez
• Gondolkodjon a hívásán — tehetne bármit máshogy legközelebb?
• Kérjen segítséget, ha szükséges – a csapatmunka álommunka!
• Méregtlenítsen kollégáival úgy, hogy megosztják egymással tapasztalataikat
• A hívások fogadásának hosszú napja után mozogjon/sétáljon/nyújtózkodjon, hogy felszabadítsa az endorfinokat
• Mosolyogjon, miközben beszélget az ügyfelekkel – ők ezt érezni fogják!
• Tegyen fel további kérdéseket, például: “Van még valami, amiben segíthetek?” vagy „Mikor van szükség ennek a megoldására legkésőbb?
• Ne vegye fel személyesen a dolgokat – az ügyfelek többsége csalódott, és ki kell engednie egy kis gőzt. Ez semmi személyes

Kulcsfontosságú tanúlságok 

A call center ipar virágzik

Az egyéb kommunikációs csatornák, például az élő csevegés és a közösségi média térnyerése ellenére a telefonos központok továbbra is erős versenyzők a vállalkozásokkal való kapcsolatfelvétel során. Valójában a  Critical Channels of Choice jelentés szerint a 2000 megkérdezett ügyfél 65% -a állította, hogy a telefon a legfontosabb kommunikációs csatornájuk.

Mint ilyen, fontos, hogy megfeleljen az ügyfelek igényeinek. A legjobb módszer erre az, ha hozzáértő és személyre szabott telefonos támogatást nyújt jól képzett ügynökökkel, akik finomították telefonhívási képességeiket.

Az ügynökök számára fontos, hogy felül maradjanak

A call center ügynöki munka gyakran ismétlődő, sőt megterhelő. Az ilyen típusú állásokra jelentkező ügynököknek képeseknek kell lenniük áttörni magukat a kellemetlen forgatókönyveken, és mindig pozitívnak kell maradniuk. Mint ilyen, a rugalmasság és a vastag bőr kulcsfontosságú call center készség, amelyet a potenciális call center ügynökökben kell keresnie.

Remek módszer annak eldöntésére, hogy alkalmasak-e erre a munkára, ha megkérdezi tőlük, hogyan kezelnének bizonyos forgatókönyveket (stresszes, dühös ügyfél) stb. Az ilyen típusú kérdésekre adott válaszaik megvilágítják személyiségüket és gondolkodásmódjukat.

Az ügynököknek tudniuk kell elsajátítani kommunikációs készségeiket a siker érdekében

A legfontosabb call center képesség a nagyszerű kommunikáció. Ebbe beletartozik:

• Aktív hallgatás
• Képes egyszerű és könnyen érthető módon megmagyarázni a dolgokat
• Tudni, hogy milyen típusú hangot/intonációt kell használni a különböző helyzetekben
• Megerősítve, hogy megértették-e az ügyfél problémáját, azzal, hogy megismételték velük
• Tudni, hogy mikor érdemes eladni vagy keresztértékesíteni
• Tudhi, hogy hogyan kell profi módon reagálni a kellemetlen vagy sértő megjegyzésekre