Call center menedzserek

A call center csapatvezetőknek a legtöbbet kell kihozniuk csapatukból. A legtöbb hívóközpontot kijelölt feladatokkal rendelkező csapatokra osztják fel, és a call center felügyelő feladata, hogy felügyelje a különböző csapatokban zajló eseményeket, és segítse az üzemeltetőket céljaik elérésében.

A hívásközpont menedzser munkái meglehetősen kihívások elé állnak, mivel sokan függnek az útmutatástól, de a teljes siker aránya a hívásközpont menedzserek hozzáértésén múlik. A bejövő call centerben menedzserként dolgozni nagyon nehéz feladat, ezért a legtöbb call center menedzser munkaköri leírása némi tapasztalatot igényel ezen a területen, és általános ismereteket igényel az ipari szoftverek, például a LiveAgent használatában.

Ettől eltekintve a call center menedzsment nagyon jövedelmező karrierlehetőség lehet, mivel a contact center vezetői jól meg vannak fizetve munkájukért. Nyugodtan mondhatjuk, hogy a call centerek vezetői hajtott, vezetésorientált, magabiztos emberek, hatékony kommunikációs készségekkel és felelősségteljes szemlélettel a szakmájuk iránt.

Mi a call center menedzsment?

A call center menedzsment szinte minden call centerben gyakori álláspont. A call center menedzserként tevékenykedő személynek sok mindent kell kezelnie, amelyek közül a legkiemelkedőbbek:

• A napi műveletek irányítása
• A munkaerő irányítása
• Újonc dolgozók képzése
• Az ügyfelek interakcióinak kezelése
• A call center teljesítményének optimalizálása
• A teljesítménymenedzsment elemzése

Ezektől eltekintve a call center menedzsment közvetlen kapcsolatban áll mind a call center dolgozóival, mind az ügyfelekkel, akiket kiszolgálnak – és feladata a két fél közötti kommunikáció egyszerűsítése és a forgalom javítása.

Hogyan lehet képzett call center menedzsereket felvenni?

Ha telefonos ügyfélszolgálatot üzemeltet, akkor néhány ügyes call center menedzserre lesz szüksége a helyszínen, ha a vevői elégedettség következő szintjére kívánja vinni vállalkozását. Ez most könnyűnek tűnhet, de egy képzetlen call center menedzser felkérése katasztrofális lehet a vállalkozása számára, ezért figyelnie kell arra, hogy kit vesz fel.

Magának a felvételi folyamatnak a lehető legegyszerűbbnek kell lennie, hogy minden tapasztalatlan ügyfelet kiiktasson. Ne vegyen fel valakit a call center menedzseri munkára, akinek nincs meg a szükséges tapasztalata és szakértelme.

A call center menedzser interjúja során a lehető legtöbbet szeretné megtudni a leendő alkalmazottairól, például arról, hogy jártasak-e olyan eszközökkel, mint a LiveAgent, korábbi tapasztalataikról és a menedzsment technikáikról. Ezért optimalizálnia kell a vezetői interjú kérdéseit, hogy megtudja, mit hozhat a jelentkező a vállalatnak.

Az interjú folyamata többet mond el, mint amennyit a munkavállalóról tudnia kell, ezért ügyeljen arra, hogy megfelelően végezze el. Alternatív megoldásként nem rossz ötlet, ha a HR osztályt bevonják az interjúba.

Mit csinál a call center menedzser?

A call center menedzsernek számos fontos feladata van, és mindegyiket a lehető legjobban kell elvégeznie. A call center menedzsment a következőket teszi:

• Optimalizálja és javítja a szolgáltatási szintet
• Tudja használni a szoftvereket, mint például a LiveAgent
• Minőségi ügyfélszolgálatot biztosít
• Maximalizálja az ügyfelek elégedettségét
• Javítja az ügyfélélményt
• Megoldja az ügyfelek problémáit
• Rendezi az ügyfelek panaszát
• Az ügyfelek visszajelzéseit indexeli
• Tudja, hogyan kell bánni a dühös ügyfelekkel
• Növeli az ügyfelek elégedettségének általános pontszámát
• Csökkenti az átlagos kezelési időt
• Interaktív hangválasz
• Csökkenti a munkaerő költségeit
• Megüti a legfontosabb mérési pontokat
• Egyszerűsíti a bevételek növekedését
• Csökkenti a létszámot

És ezek csak a kiemelt dolgok. Egy jó call center menedzser mindig a lehető legtöbb dolgot kezeli mind a vállalati, mind a szolgáltatási oldalon.

Melyek a hatékony call center menedzser legfontosabb tulajdonságai?

A hatékony call center menedzsernek sok érzelmi intelligenciával kell rendelkeznie, hogy mindenféle helyzetet kezelni tudjon. Ezenkívül hatékony vezetőnek kell lenniük, amely képes a megfelelő irányba irányítani a munkaerőt.

Egyedülálló megközelítéssel és hatékony call center kezelési technikával kell rendelkezniük, amely lehetővé teszi számukra, hogy a call center csoport vezetőjeként a lehető legnagyobb szakmai felkészültséggel, higgadtsággal és hatékonysággal végezzék munkájukat.

Hogyan tudják a vezetők hatékonyan vezetni csapatukat?

Sikeres hívásközpontot csak erős vezetéssel lehet felépíteni, ami azt jelenti, hogy az ügyfélszolgálati képviselőknek szüksége lesz valakire, aki előkészíti az utat – és itt jönnek képbe be a call center menedzserek.

A hívásközpont vezetőknek elegendő idővel kell rendelkezniük ahhoz, hogy az ügynökök csapatát megtanítsák a legjobb munkájuk elvégzésére, és egyedi megközelítéssel rendelkezzenek minden egyes ügynöknél. A coaching kultúrája sokat változott az elmúlt években, és ma már több módja is van az ügynök teljesítményének és az ügynöki elkötelezettség javításának a menedzser-ügynök kötődést létrehozó puha készségek felhasználásával.

Ez kiküszöböli annak esélyét, hogy bárki főnökösködővé váljon és arra ösztönzi az ügynököket, hogy a munkájukra összpontosítsanak, ami végül karriernövekedéshez vezet. Kiváló módja annak, hogy elkötelezze magát a beosztottjai iránt, ha rendszeresen csapatépítő tevékenységeket végez, ellenőrzi az ügynöki teljesítményjelentéseket, ötletbörzéket, és pozitív légkört teremt a munkahelyen.