Hívóközpont technológia

És nem beszélhetünk modern kapcsolatközpontról anélkül, hogy ne tárgyalnánk a hívóközpont technológiáját. Definiálható úgy, mint a hívóközpontok által a bejövő és kimenő hívások lebonyolítására használt eszközök összessége. Mind szoftver-, mind hardver megoldásokra vonatkozik.

Melyek a hívóközpont technológiai trendek?

A technológiai fejlődés számos aspektusát megváltoztatta mind a kimenő, mind a bejövő hívóközpont gyakorlatnak. Tekintsük át az emerging hívóközpont technológiai trendeket, amelyek továbbra is alakítani fogják az ügyfélszolgálati ipart.

Felhőalapú hívóközpont

A felhőtechnológia az csak tárolókapacitás biztosításáról fejlődött a vállalatok számára. A számítógépes rendszererőforrások biztosítása mellett összetett szoftver megoldásokat is futtathat a felhőben. Ez elvezet bennünket a felhőalapú kapcsolatközpont megoldásokhoz.

A legjobb rész az, hogy a vállalatok nem kell pénzt költsenek szoftverfrissítésekre vagy karbantartásra. A felhőalapú hívóközpont megvalósítása után azonnal kihasználhatják az összes funkciót.

Omnichannel megközelítés

Egyre több vállalat keresi a módokat az ügyfelekkel való kommunikáció egyszerűsítésére és felhasználóbarátabbá tételére. Az ügyfélkérések könnyű elérése több csatornán keresztül szükségszerűvé vált.

Az omnichannel ügyfélszolgálat az ügyfelek és az üzleti szolgáltatók közötti kommunikációból áll több csatornán keresztül. A LiveAgent kiváló példa az egyszerűsített omnichannel ügyfélszolgálatra. Integrálja az ügyfélinterakciókat e-mailekből, chatből, hívásokból, közösségi médiából, visszajelzési csatornákból és még sok másból. A legjobb rész az, hogy mindez elérhető az ügyfélszolgálati képviselőik számára egy univerzális beérkezett mappában.

Önkiszolgáló eszköz

A technológiában jártas ügyfelek leggyakrabban arra keresnek módot, hogy saját maguk oldják meg problémáikat, mielőtt kapcsolatba lépnének a hívóközponttal. A hívóközpont szoftver iparág válasza egy új hívóközpont technológiai trend – az önkiszolgáló ügyfélszolgálati asztal. Ez a lehetőség drámaian javítja az ügyfélélményt.

A modern kapcsolatközpont megoldások nyomon követhetik, rögzíthetik és tárolhatják a kommunikációt. Ezeket a rekordokat gondosan szerkeszthetik és közzétehetik egy külső tudásbázison keresztül, amely az összes ügyfél számára elérhető. Ezenkívül az ügyfelek aktívak lehetnek a fórumokon és segíthetnek egymásnak a kisebb problémák megoldásában.

Milyen szoftvert használnak a hívóközpont létrehozásában?

A hívóközpont szoftver megoldások lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy a legjobban kihasználják jelenlegi PBX telefonrendszerüket. A hívóközpont szoftver azonban további előnyöket kínál, amelyeket a vállalatok felhasználhatnak az ügyfelekkel való kommunikáció javítására és egyszerűsítésére.

A LiveAgent SIP trunkinget kínál azoknak, akik még nem készek a PBX telefonrendszer frissítésére. Az SIP trunking a Session Initiation Protocol trunking rövidítése, amely összekötheti a PBX-et egy VoIP szolgáltatással. Lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy az interneten keresztüli többcsatornás hívásokból profitáljanak anélkül, hogy hivatalosan átváltanának a VoIP-re.

Az azoknak a vállalkozásoknak, amelyek szeretnék csökkenteni a hívóközpont üzemeltetésének költségeit, a LiveAgent VoIP szolgáltatásokat kínál. Lehetővé teszi a szolgáltatás és támogatási központ csapatának, hogy számítógépes vagy mobil alkalmazást telepítsen, vagy asztali telefont használjon a hívások fogadásához és indításához.

Hogyan működik a hívóközpont technológia?

A legtöbb hívóközpont technológia privát felhőn keresztül működik. Ez azt jelenti, hogy a vállalata 24 órás hozzáféréssel rendelkezik a hívóközpont szoftverhez, valamint a lefoglalt tárolóhelyhez és feldolgozási teljesítményhez. Miután a szolgáltatás vagy kapcsolatközpont ügynökei bejelentkeznek, azonnal megkezdhetik a hívóközpont funkciók használatát. A hívások lebonyolítása tekintetében a modern hívóközpont technológia gyakran az internetes hangátvitelt használja.

A LiveAgent zökkenőmentesen működik, lehetővé téve az ügyfelei kéréseit több csatornán keresztül kezelni. Segít minimalizálni a megoldási és várakozási időket az ügyfélútválasztáson keresztül. A LiveAgent intelligens útválasztási képességei segítségével minden ügyfelet a megfelelő ügynökhöz rendelhet és javíthatja az ügyfélmegelégedettséget.

Melyek a hívóközpont technológiai összetevői?

Bár számos hívóközpont technológiai összetevő létezik, a következőket tekintik alapvetőnek.

VoIP szoftphone

A VoIP szoftphone segítségével lehetővé teszi az alkalmazottainak, hogy bárhonnan fogadjanak hívásokat, amíg van internetkapcsolatuk. A VoIP szoftphoneok okostelefonokra, laptopokra és asztali számítógépekre telepíthetők.

Interaktív hangválasz (nyelvfelismerés)

Az IVR csökkenti az extra ügyfélszolgálati ügynökök szükségességét. Az IVR bevezeti a nyelvfelismerést és lehetővé teszi a hívóinak, hogy közvetlenül kommunikáljanak a hívóközpont telefonrendszerével.

Hangposta üzenet

A hangposta üzenet összetevő meglehetősen hasznos lehet, ha a hívóközpont hívásokkal van elárasztva. Lehetővé teszi azoknak az ügyfeleknek, akik nem tudnak a sorban várni, hogy üzenetet hagyjon az ügynökeinek.

Előre rögzített üzenet

A legtöbb ügyfélmegkeresés egyetlen válasszal megválaszolható. Az előre rögzített üzenetek segíthetnek az ügynökeinek megtakarítani az időt, hogy ugyanazt a választ újra és újra ismételje.

Munkaerő-bevonás

Az azonnali értesítések, a várólistára vonatkozó információk és az ügyfélinterakciók teljes körű szabályozásának lehetősége csak egy képernyőn keresztül segít az alkalmazottak bevonásában és motiválásában, hogy jobb szolgáltatást nyújtsanak.

Hívóközpont várólistája

A modern hívóközpont szoftverrel, például a LiveAgent-tel, teljes áttekintést kaphat a hívóközpont teljesítményéről. Az egyik dolog, amit láthat, a hívóközpont várólistája. Figyelje meg, hány ember van a sorban, és automatikusan hagyja abba az új lekérdezések fogadását, amikor az előre meghatározott maximális várólistahossz eléri.