Call Center telefon

Milyen telefonokat használnak a call centerek?

A call center ügynökei válaszolnak a kérdésekre, meghallgatják a panaszokat és támogatást nyújtanak az ügyfeleknek. Ahhoz, hogy ezt hatékonyan tudják tenni, szükségük van a megfelelő felszerelésre. A call center telefonrendszerek hardvert és szoftvert egyaránt tartalmaznak. Mindegyiknek vannak előnyei és hátrányai.

Íme néhány a leggyakoribb telefonrendszer típusok közül, amelyeket a call centerek használnak.

IP telefonok (VoIP)

Az IP telefonok, VoIP vagy SIP telefonok az interneten keresztül működő telefonok. Ezek a telefonok az analóg jeleket digitálissá alakítják és adatként küldik el. Az okostelefonodat SIP telefonná alakíthatod egy alkalmazáson keresztül. Vagy letölthet egy asztali alkalmazást és használhatod a laptopod.

VoIP telefon (2 soros VoIP telefon)

A 2 soros VoIP telefon vagy többsoros VoIP telefon hasonló az IP telefonhoz. Azonban ahelyett, hogy csak két embert kötnének össze, több vonalat engedélyeznek – több eszköz csatlakoztatható egyetlen vonalhoz. Ez nagyon hasznos a call center környezetben.

Mobil telefonrendszerek

Sok call center mobil telefonokat használ az üzletmenetéhez. Általában egy olyan alkalmazást használnak, amely az eszközt a rendszerhez csatlakoztatja. Ez a megközelítés nagyobb rugalmasságot biztosít és lehetővé teszi az alkalmazottaknak, hogy távolról válaszoljanak a hívásokra.

Virtuális asszisztens telefonok

Ezek a telefonok vezetékes vagy internetes alapúak is lehetnek – a fő különbség az, hogy virtuális asszisztensekkel vagy recepciósokkal járnak. Rögzíthetsz válaszokat, üdvözölhetsz embereket, és lehetővé teheted számukra, hogy az igényeik alapján kiválasszák az elérni kívánt osztályt.

Hagyományos telefonvonalak

Más néven POTS (Plain Old Telephone Service) vagy vezetékes telefon, ezek a hagyományos helyi vonalak elavultak, de megbízhatók és könnyen használhatók. Analóg vonalakon működnek, és csatlakoztathatók a tipikus telefonokhoz, de lehetőség van a PBX vagy VoIP rendszerekhez való csatlakoztatásra is.

Milyen felszerelésre van szükség egy call centerhez?

Egy hatékony call center működtetéséhez több szükséges, mint csak egy telefonrendszer. A modern call centerek különféle felszereléseket és technológiákat használnak szolgáltatásaik tökéletesítésére és működési sebességük javítására.

Asztali számítógépek és laptopok

Ezeket bejövő és kimenő hívásokhoz használják, akárcsak bármely más telekommunikációs szolgáltatást. Megbízható call center szoftverre, például a LiveAgent-re van szükségük a hívások kezeléséhez és további egyszerűsítéséhez.

A call center ügynököknek gyakran más feladatokat is el kell végezniük az ügyfelekkel való beszélgetésen kívül. Megoldhatnak jegyeket, frissíthetik a CRM-et stb., ha van számítógépük.

Fejhallgatók

Bár a call center környezetben akár több tucat ember is lehet egyetlen helyiségben, elengedhetetlen az ügyfelekkel való tiszta kommunikáció. Ezért a régi telefonkagylók nem elég jók – minden ügynöknek szüksége van egy mikrofonos fejhallgatóra.

Gondolj arra, hogy Bluetooth (vezeték nélküli) fejhallgatót vagy USB fejhallgatót szerzel-e be.

A vezeték nélküli fejhallgatók nagyobb hozzáférhetőséget és kevesebb zavaró tényezőt kínálnak. Az ügyfélszolgálati ügynökök az iroda körül járhatnak beszélgetés közben. Azonban töltésre szorulnak. Másrészt az USB fejhallgatók nem igényelnek töltést, de korlátozzák a mozgást.

Végül is azt kell eldöntened, hogy milyen típusú fejhallgató működik a legjobban a call centerednél.

Mikrofon

A mikrofonos fejhallgató ára körülbelül 25 dollártól 400 dollárig terjedhet, és néha még több is. Elengedhetetlen, hogy zajszűrő mikrofonnal rendelkező fejhallgatókat használj. Ez biztosítja, hogy az ügyfelek mindig tisztán hallják az ügynökeidet.

VoIP/SIP telefonok

Bár különféle telefonrendszereket használhatsz, a VoIP vagy SIP telefonok a jelenlegi szabvány, és a modern call centerek többsége ezeket használja.

A híváskezeléshez és a vonalak beállításához az “SIP” nyílt szabvány használatos. A hangok IP hálózaton keresztül az RTP-hez kerülnek továbbításra. A VoIP telefonok számos előnyt kínálnak, beleértve:

• Csökkentett költségek – A vezetékes telefonrendszerekhez képest a VoIP telefonok átlagosan 30 dollárral kevesebbe kerülnek havonta. A VoIP rendszerekre való frissítés olcsóbb az “SIP Trunking” miatt. Ez a protokoll lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy megtartsák jelenlegi hardverüket, miközben digitalizálják hangsolgáltatásaikat.
• Jobb skálázhatóság – Könnyű skálázni ezekkel a telefonrendszerekkel, mivel nem igényelnek új dedikált hardver vagy telefonvonalak telepítését. A call centernek csak egy másik telefont kell hozzáadnia és “csatlakoztatnia” a rendszerhez.
• Softphone támogatás – Egy felhőalapú SIP rendszerrel bárhonnan kezdeményezhetsz vagy fogadhatsz hívásokat, amíg stabil internetkapcsolatod van. Ezek a rendszerek támogatják a softphone-okat (mobil telefonokat). Könnyen használhatod az okostelefonodat egyszerűen egy dedikált alkalmazás telepítésével.
• Javított hangminőség – A VoIP rendszerek nem szenvednek híváslecsapódástól, és tiszták és élesek. Azonban a HD hang teljes potenciáljának eléréséhez meg kell felelned a sávszélesség-követelménynek és meg kell valósítanod egy robusztus és megbízható hálózatot.

Call Center szoftver

A call center szoftver nélkülözhetetlen a call center működéséhez. Segít az ügyfelekkel való interakciók szervezésében és kezelésében, valamint az érdeklődők nyomon követésében, a hívások jelentésében és a telefonhívások kezelésében.

Az összes interakció a CRM-en belül figyelt és tárolódik. Ez a szoftver lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy ügyfélprofilokat hozzanak létre, hogy fontos információkat tartsanak kéznél. Tárolhatod az ügyfél telefonszámát, e-mail címét, helyét, az előző interakciók részleteit stb.

Az összes napi folyamat egyszerűsítésén kívül a call centeron belül szinkronizálja a kimenő és bejövő hívásokat, nyomon követi és irányítja a hívásokat az ügynököknek.

A call center szoftver előnyei:

• Jobb jelentéskészítés – A call center vezetők értékelhetik az ügynök termelékenységét, az átlagos kezelési időt, a hívások bevételét, az upsell arányokat és egyéb fontos adatokat.
• Magasabb lekérdezés-feloldási arány – Sok call center ügyfélszolgálati központként működik. Az IVR a szolgáltatások, termékek, az ügyfél helye és a beszélt nyelv alapján irányítja a hívásokat a legjobban illeszkedő ügynökhöz.
• Megnövekedett hatékonyság – amikor a call center ügynökök call center szoftvert használnak, a bejövő és kimenő hívásokra adott válaszidejük javul. Ez egyszerűsíti a napi feladataikat, lehetővé téve számukra, hogy az ügyfelekkel való kommunikációra koncentráljanak.

Help Desk szoftver

Az ügyfélközpontú szervezetekben, mint a call centerek, fontos a lehető legjobb szolgáltatás nyújtása. A megbízható help desk szoftver felhasználásával a call centerek még jobban javíthatják szolgáltatásaikat.

A help desk egy csomagolt szoftverszolgáltatás, amely lehetővé teszi a call center ügynökök számára, hogy számos különféle ügyfélmegkeresést kezeljenek, beleértve a panaszokat, információkéréseket, szolgáltatáskéréseket, incidensjelentéseket stb. A help desk szoftver több kommunikációs formát rögzít, beleértve a hívásokat jegyekként.

Íme a help desk használatának főbb előnyei:

• Az ügyfelek problémáinak gyors megoldása – minden új probléma esetén egy jegyet hoznak létre az ügynök számára
• Megnövekedett termelékenység – az ügynökök hatékonyan segíthetnek, elemezhetnek, naplózhatnak és kezelhetnek help desk jegyeket
• Elérhetőség és adatok – lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy önkiszolgáló módon vagy egy ügyfélszolgálati képviselővel való kapcsolatfelvétellel oldják meg megkereséseiket

Hogyan válasszuk ki a megfelelő call center telefonrendszert?

A call center telefonrendszer hardver- és szoftvereszközök hálózata. Íme néhány olyan funkció, amelyet a telefonrendszerednél keresned kellene.

Fejlett funkciók

Minél több fejlett funkcióval rendelkezik a telefonrendszered, annál jobb. Azonban azokra kellene prioritást adnod, amelyek a legfontosabbak az üzletedhez.

• Konferenciahívás
• Hívásfigyelés
• Push to talk
• Hívásvárólistázás
• Hívásbejelentkezés
• Belső csevegés
• Híváslehúzás
• Hívásrögzítés
• Névtelen hívás elutasítása
• Digitális recepciós
• IVR
• ACD (Automatic Call Distribution)
• Integráció okostelefonokkal
• Softphone integráció
• CRM integráció
• IP PBX

Feldolgozási idők

A hívásfeldolgozás magában foglalja a bejövő hívások kezelésének összes lépését. Ez az az idő, amely szükséges a telefon kezdeti csengésétől az ügynökkel való kapcsolatfelvételig. Ez egy jelentős metrika, és nagy szerepet játszhat a call center általános hatékonyságában.

Biztonsági szabvány

Bár a VoIP telefonrendszereknek számos előnyük van, megfelelő biztonságra van szükségük. Egy ajánlat megtekintésekor ügyelj arra, hogy SOC 1, SOC 2 vagy SOC 3 biztonsági szabványokat keress. Ezek segítik a biztonsági irányban való előrehaladást. Ugyanakkor próbálj meg titkosított VoIP szolgáltatásokat találni a biztonság további erősítésére.

Fizetések

A legtöbb call center számára a legjobb lehetőség egy felhőalapú megoldás használata. Ebben az esetben havonta egy előfizetési díj formájában fizetsz a szolgáltatásokért. Előre ellenőrizd a szállító fizetési lehetőségeit és szabályzatait.

Útválasztási lehetőségek

Keressen egy olyan rendszert, amely különféle lehetőségek között tud váltani, hogy az aktuális igényei szerint módosíthasd:

• Prediktív viselkedési hívásútválasztás
• Round-robin útválasztás
• Legkevésbé foglalt útválasztás
• Készségalapú útválasztás
• Prioritási útválasztás

Önkiszolgáló lehetőségek

Sok ember szereti saját maga megoldani a problémáit. Fontos, hogy olyan telefonrendszert találj, amely támogatja az automatizált funkciókat, amelyek az ügyfeleket egy tudásbázis felé irányítják, ahol megtalálhatják a szükséges információkat.

Árképzési lehetőség

A telefonrendszer-szolgáltatók különféle árképzési csomagokat kínálnak. A legtöbb SaaS megoldás előfizetési díjat használ. Azonban vannak percenkénti fizetési lehetőségek is.

Felhőalapú Contact centerek

A felhőalapú contact center szoftver különféle eszközöket és felhőben üzemeltetett alkalmazásokat tartalmaz, amelyek segíthetnek több csatornán dolgozni. Ezekkel az eszközökkel élvezheted a telemarketing és a telefonos értékesítés előnyeit. Ha szeretnéd kiterjeszteni a szolgáltatásaidat a telefonokon és e-maileken túlra, valós idejű csevegésre stb., keressen egy felhőalapú contact center megoldást.