Az ügyfélszolgálati központ egy központosított iroda, amely nagy mennyiségű kérést küld és fogad több csatornán keresztül, beleértve az e-mailt, csevegést, közösségi médiát és telefonhívásokat, biztosítva az ügyfélszolgálatot, technikai támogatást, telemarketing és értékesítést.
Az ügyfélszolgálati központ egy központosított iroda, amely nagy mennyiségű kérést küld és fogad. Az ügyfélszolgálati központ ügyfélkontaktusokkal foglalkozhat, beleértve az e-mailt, csevegést, közösségi médiát és egyebeket. Az ügyfélszolgálati központ fő célja az ügyfélszolgálat, technikai támogatás, telemarketing és értékesítés biztosítása a vállalatok számára.
Fontos megjegyezni, hogy az ügyfélszolgálati központ különbözik az ügyfélszolgálati központ szoftvertől. Az ügyfélszolgálati központ szoftver egy technológiai eszköz, amely lehetővé teszi a magas minőségű kommunikációt egy vállalat és ügyfelei között. Ez a típusú szoftver gyakran olyan funkciókat tartalmaz, amelyek a többcsatornás kommunikációt támogatják, például hang, videó, e-mail, üzenetküldő alkalmazások, közösségi média és egyebek.
Ha időt tölt az interneten az ügyfélszolgálati központok kutatásával, számos olyan kifejezéssel találkozhat, amelyek ugyanazt a jelentést hordozzák. Ez azonban ritkán fordul elő. Tisztázzuk az ügyfélszolgálati központok és hívásközpontok közötti főbb különbségeket, valamint néhány más gyakran használt kifejezést.
| Szempont | Ügyfélszolgálati központ | Hívásközpont |
|---|---|---|
| Kommunikációs csatornák | Különféle csatornákat használ, például telefon, e-mail, SMS és közösségi média. | Elsősorban a telefont használja kommunikációs csatornáként. |
| Ügyfélinterakció | Bejövő és kimenő ügyfélinterakciókat kezel. | Bejövő és kimenő telefonhívásokat kezel. |
| Ügyfélszolgálat és támogatás | Ügyfélszolgálatot, értékesítési támogatást, technikai támogatást és egyéb különféle szolgáltatásokat nyújt. | Általában az ügyfélszolgálatra és a telemarketing-re korlátozódik. |
| Technológia | Fejlett technológiát és rendszereket használ az ügyfélinterakciók kezelésére különféle csatornákon. | Elsősorban telefonos infrastruktúrát használ. |
| Személyre szabás | Magas. Az elmúlt interakciók adatait felhasználva személyre szabhatja az ügyfélélményt. | Alacsony. A kommunikáció általában egyirányú, és nem gyakran használja az elmúlt adatokat a személyre szabáshoz. |
| Hatékonyság és termelékenység | Magas. Az interakciók különféle csatornákon egyidejűleg kezelhetők, javítva az ügyfélszolgálatot. | Közepes. A hatékonyság az egy időben kezelhető hívások számával korlátozódik. |
Íme néhány egyéb kifejezés, amelyet gyakran használnak az ügyfélszolgálati központok jelölésére:
Ügyfélszolgálati központ szolgáltatásként (CCaaS): Ez egy felhőalapú ügyfélélmény-megoldás, amely lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy egy ügyfélszolgálati központ szolgáltató szoftverét használják. Ez a modell rugalmasságot biztosít, mivel a vállalatok csak az általuk használt technológiáért fizetnek, és növeli a méretezhetőséget azzal, hogy a szolgáltatásokat az évszakos ingadozások vagy az üzleti növekedés szerint lehet módosítani.
Ügyfélszolgálati központ szoftver: Ez lehet egy helyszíni vagy felhőalapú megoldás, amely egyszerűsíti az ügyfélkommunikációt és az engagement-et különféle csatornákon, például hang, videó, közösségi média, web, mobil stb. Ez a szoftver általában integrálódik az ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) eszközökkel, és analitikát használ az ügyfélinterakciók nyomon követésére és javítására.
Omnichannel ügyfélszolgálati központ: Ez a típusú ügyfélszolgálati központ célja, hogy zökkenőmentes élményt nyújtson az összes kommunikációs és digitális csatornán. Biztosítja, hogy a beszélgetés kontextusa és az ügyfél információi megmaradjanak a különféle csatornákon, így javítva az ügyfélszolgálat élményét.
Virtuális ügyfélszolgálati központ: Ebben a típusú ügyfélszolgálati központban az képviselők földrajzilag szétszórtak, nem pedig egy központosított iroda helyén helyezkednek el. Otthonról vagy különféle iroda helyekről dolgozhatnak. Mindössze egy erős internetkapcsolatra van szükségük, és egy felhőalapú ügyfélszolgálati központ megoldáson keresztül összekapcsolódhatnak.
Most, hogy tisztáztuk a megfelelő kifejezéseket, nézzük meg az 5 előnyt, amelyet egy sikeres ügyfélszolgálati központ működtetése hozhat a vállalkozásának.
Az ügyfélszolgálati központok jobb kommunikációs útvonalakat kínálnak az ügyfelek számára folyamatos szolgáltatás lehetővé tételével. Szolgáltatásokat nyújtanak számos digitális csatornán, javítva a kommunikációs folyamatot, és segítve a vállalkozásokat a magas minőségű ügyfélszolgálat nyújtásában.
Az ügyfélszolgálati központok lehetővé teszik az összes ügyfélkommunikáció központosítását egyetlen egységbe. Például a LiveAgent automatizálása és többcsatornás képességei segítik az ügyfelek hatékony kezelését, az interakciók egyszerűsítését, a válaszidő csökkentését, és így az ügyfélmegelégedettség javítását.
Katasztrófa vagy előre nem látható körülmény esetén az ügyfélszolgálati központ könnyen kezelheti a nagy mennyiségű kéréseket vagy megkereséseket anélkül, hogy leállást vagy szolgáltatáskiesést tapasztalna. Ez biztosítja az üzletmenet folytonosságát és az ügyfeleknek a zavartalan szolgáltatás biztosítékát.
Az ügyfélszolgálati központok gyakran modern technológiákat építenek be az ügynök képzésbe. Továbbá az ügyfélszolgálati központ ügynök képzésében gyakran alkalmazott gyakorlati megközelítés felgyorsíthatja a tanulási folyamatot, és javíthatja az ügynök készségeit, javítva az ügyfélszolgálat általános minőségét.
Zökkenőmentes, hatékony és személyre szabott szolgáltatás nyújtásával az ügyfélszolgálati központok jelentősen növelik az ügyfélmegelégedettséget, ami az ügyfélmegtartás magasabb arányához vezet. Ezenkívül segít egy lojális ügyfélbázis felépítésében, támogatja az ügyfélszószólóságot, és növeli az általános márkahírnevet.
Az ügyfélszolgálati központok különféle formákban és méretekben léteznek. Íme a leggyakoribb ügyfélszolgálati központ típusok.
A felhőalapú ügyfélszolgálati központ felhőalapú technológiát használ az ügyfélinterakciók és kérdések kezelésére. Ahelyett, hogy fizikai helye lenne, az ügyfélszolgálati központ internetes szervereken üzemel.
Például az Amazon olyan vállalat, amely felhőalapú ügyfélszolgálati központot használhat az ügyfélmegkeresések, rendelések és panaszok kezelésére.
A helyszíni ügyfélszolgálati központ egy hagyományos mód, ahol az összes ügyfélszolgálati hardver és szoftver fizikailag a vállalat helyiségein belül található.
Bár a felhőalapú megoldások rugalmassága mellett elavultnak tűnhet, sok nagy vállalat ezt a modellt részesíti előnyben olyan okok miatt, mint az adatbiztonság vagy a szigorú szabályozások betartása. A helyszíni modellben a vállalat teljes kontrollt gyakorol az egész rendszer felett, szemben azzal, hogy egy harmadik fél szolgáltatójára támaszkodik.
Egy példa lehet egy bank ügyfélszolgálati osztálya, ahol az összes telefonhívást és e-mailt házon belül kezelik.
A bejövő ügyfélszolgálati központ elsősorban az ügyfelektől érkező kommunikációt kezeli, például hívásokat, e-maileket, élő csevegéseket vagy közösségi média üzeneteket.
Ezt általában olyan vállalatok használják, amelyek nagy mennyiségű ügyfélkérdést, támogatási kéréseket vagy termékmegkereséseket kapnak, például egy légitársaság, amely a járataival kapcsolatos kérdéseket oldja meg.
A kimenő ügyfélszolgálati központ kezdeményez interakciót az ügyfelekkel vagy potenciális ügyfelekkel telefonhívások, szöveges üzenetek vagy e-mailek útján. Általában értékesítési célokra, telemarketing-re, piackutatásra vagy visszajelzés gyűjtésére használják.
Például egy piackutatási cég kimenő ügyfélszolgálati központot használhat felmérések végzésére.
Ez a típusú ügyfélszolgálati központ egy ügyfélszolgálati modellt használ, ahol az ügyfelekkel való interakciók különféle, egymástól függetlenül működő kommunikációs csatornákon történnek – például telefon, e-mail, közösségi média, élő csevegés, SMS stb.
Például egy kiskereskedelmi vállalat támogatást nyújthat telefonon, e-mailen és közösségi médiában, különféle csapatok kezelik az egyes csatornákat.
Az omnichannel ügyfélszolgálati központ az összes kommunikációs csatornát magában foglalja, de a többcsatornás ügyfélszolgálati központtól eltérően ezeket a csatornákat integrálja, lehetővé téve a zökkenőmentes átmenetet közöttük.
Például egy telekommunikációs vállalat olyan rendszerrel rendelkezhetne, ahol az ügyfél csevegési beszélgetése továbbítódik a telefonos támogatási csapatnak, amikor úgy döntenek, hogy felhívnak, biztosítva a támogatás folytonosságát.
A LiveAgent a tökéletes omnichannel ügyfélszolgálati központ példája. Szoftvere lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy különféle ügyfélinterakciós csatornákat kezeljenek egy egységes felületen, biztosítva a zökkenőmentes ügyfélélmény nyújtásához szükséges teljes információt. Ez azt jelenti, hogy az ügyfélinterakciók különféle csatornákon nyomon követhetők és összekapcsolhatók, megakadályozva, hogy az ügyfélnek ugyanazt az információt ismételten meg kelljen adnia különféle ügynököknek.
A kulcsteljesítmény-mutatók (KPI-k) és metrikák elengedhetetlen eszközök az ügyfélszolgálati központ működésének hatékonyságának és eredményességének monitorozásához és értékeléséhez. Néhány gyakran használt KPI és metrika:
Első hívás feloldása (FCR): Az FCR nyomon követi az ügyfél első kapcsolata során feloldott hívások százalékos arányát, mérve a központ ügynökeinek hatékonyságát.
Átlagos kezelési idő (AHT): Az AHT az átlagos időt jelenti, amelyet egy ügynök egy kontaktus kezelésére fordít. Ez magában foglalja az ügyfélinterakciót követő feladatokat, például az ügyfél információinak kitöltését vagy a szükséges dokumentáció lezárását.
Ügynök foglalkoztatottsága: Méri az időt, amelyet egy ügynök élő hívásokra, valamint várakozásra vagy hívás utáni munkára fordít.
Szolgáltatási szint: Méri a meghatározott időszakon belül megválaszolt hívások százalékos arányát. Ezt általában számpárokkal fejezik ki, például “80/20”, jelezve, hogy a hívások 80%-a 20 másodpercen belül megválaszolódik.
Ügyfélmegelégedettségi pontszám (CSAT): A CSAT közvetlenül méri, hogy az ügyfelek mennyire elégedettek a kapott szolgáltatással.
Ezen KPI-k és metrikák folyamatos nyomon követésével és elemzésével elkülönítheti az ügyfélszolgálati központ hatékonyságának vagy működési problémáinak hiányosságait. A rendszeres elemzés segít kiemelni a korábban végrehajtott változások vagy kezdeményezések sikerét, lehetővé téve az ügyfélszolgálati központ számára, hogy folyamatosan fejlődjön és teljesítménycéljait elérje.
Például, ha egy ügyfélszolgálati központ azt észleli, hogy az AHT nő, ez azt jelezheti, hogy az ügynökei túl sok időt töltenek a hívásokkal – talán a képzés hiánya vagy túl bonyolult rendszerek/folyamatok miatt. Ezen adatok alapján az ügyfélszolgálati központ célzott képzési programokat vagy rendszer-egyszerűsítéseket valósíthat meg az AHT csökkentésére és az operatív hatékonyság javítására.
Nézzük meg, mit tartogat a jövő az ügyfélszolgálati központok számára, és hogyan alakítják a közelmúlt események az ügyfélszolgálat tájképét.
A rosszul programozott chatbotok már nem az ügyfelek gondolatainak előterében vannak. A modern fogyasztók úgy tűnik, hogy elfogadják a chatbotok integrálódását az ügyfélszolgálati központokba. Körülbelül 47% nyitott a bot interakciók útján történő vásárlásra. Ez a hajlam különösen erős a Z generáció körében, ahol 71% aktívan keres termékeket botok segítségével.
Chatbotokat használhat a hatékonyság, rendelkezésre állás és szolgáltatási sebesség javítására, ezáltal átalakítva az ügyfélélményt.
Az elmúlt években az AI átvette a digitális világ minden aspektusát. Valójában a Gartner kutatása az automatizálás felé történő figyelemreméltó elmozdulást jelzi előre, kimondva, hogy az ügyfélszolgálati központ ügynök interakciók becsült 10%-a automatizálódik majd 2026-ig az AI segítségével – ez jelentős növekedés az aktuális 1,6%-os automatizált interakciók arányához képest.
Az AI, a gépi tanulás és a természetes nyelvfeldolgozás fejlesztésének javulása döntő szerepet játszik ebben a változásban. Ezek az innovációk utat nyitnak a kifinomultabb, hatékonyabb és termelékenyebb operációk előtt, átalakítva az ügyfélengagement szektort, és javítva az ügyfélélményt.
A COVID-19 világjárvány óta egyre több vállalat fogad el távmunka vagy hibrid munkamodelleket. Ez különösen elterjedt az ügyfélszolgálati központok esetében.
A Cisco Global Hybrid Work Study kutatása erős preferenciát mutat a hibrid munkamodellek iránt a jövőben. Lenyűgöző 71,2% az egyének közül a távmunka és az irodai munka keverékét szeretnék, míg 20,2% teljesen távmunka életet részesít előnyben, és csak a kisebbség, 8,6% szeretne teljes munkaidőben visszatérni az irodába.
Ezek az eredmények az ügyfélszolgálati központ ügynökök otthonukból működésének feltörekvő trendjét jelzik, amely rugalmasságot és kényelmet kínál. Ez az alkalmazkodás jelentősen átformálhatja az ügyfélszolgálati központ tájképét, az alkalmazottak preferenciáinak megfelelően, anélkül hogy kompromisszumot kötnénk a munka hatékonyságában.
Nem lehet túlhangsúlyozni, hogy az ügyfélszolgálati központok mennyire döntőek az ügyfélszolgálat kiválóságához. Az ügyfélkommunikáció központjaként több csatornán keresztül az ügyfélszolgálati központ javítja az ügyfélkommunikációt, egyszerűsíti a munkafolyamatokat, és az üzletmenet folytonosságának elengedhetetlen eszköze. Legyen szó hagyományos helyszíni modellről vagy felhőalapú megoldásról, az ügyfélszolgálati központok hatékony és eredményes módokat kínálnak az ügyfelekkel való kapcsolattartásra és a lojalitás felépítésére.
Az olyan feltörekvő technológiákkal, mint az AI és a chatbotok, az ügyfélszolgálat jövője fényes. Ahogy alkalmazkodunk az új munkamódokhoz, az ügyfélszolgálati központok fejlődnek, és a távmunka vagy hibrid modellek egyre gyakoribbá válnak.
Az erősen hatékony ügyfélszolgálati központ létrehozásának útja bonyolultnak tűnhet, de nem kell annak lennie. A LiveAgent egy erőteljes és robusztus szoftver megoldást kínál, amely az ügyfélszolgálati központ beállítását és működtetését egyszerűvé és egyértelművé teszi. Az ügyfélinterakciók kezelésétől a különféle csatornákon keresztül a teljesítmény értékeléséhez szükséges kulcsmetrikák kínálatáig a LiveAgent az összes szükséges eszközt biztosítja az ügyfélszolgálati stratégia meghajtásához.
Központosítsa az ügyfélinterakciókat a LiveAgent többcsatornás ügyfélszolgálati központ megoldásával, amely mesterséges intelligenciát, analitikát és zökkenőmentes integrációs lehetőségeket kínál.
Az ügyfélszolgálati központokat vállalatok és szervezetek használják az ügyfelekkel való kommunikáció kezelésére. Az ügyfelek is használják az ügyfélszolgálati központokat, amikor információt szeretnének kapni egy termékről vagy szolgáltatásról, panaszt szeretnének benyújtani, vagy segítséget szeretnének kérni.
Az ügyfélszolgálati központ ügynöke egy olyan személy, aki az ügyfélinterakciókat kezeli egy vállalat nevében. Ez a szerep magában foglalhatja a kérdések megválaszolását, a problémák megoldását vagy a termékekről vagy szolgáltatásokról szóló információk nyújtását. Az ügynök különféle csatornákon keresztül kommunikálhat, beleértve a telefonhívásokat, e-maileket, élő csevegéseket vagy közösségi médiát.
Az ügyfélszolgálati központ ügynökei számára az effektív kommunikációs készségek döntőek, mivel világosan meg kell tudniuk magyarázni a megoldásokat az ügyfeleknek és meg kell érteniük azok aggályait. Szükségük van problémamegoldó készségekre is az ügyfélproblémák hatékony és gyors megoldásához. Továbbá az empátia és a türelem elengedhetetlen, mivel gyakran frusztrált vagy feldühödött ügyfelekkel foglalkoznak.
Az ügyfélszolgálati központok gyakori kihívásai közé tartozik a magas minőségű ügyfélszolgálat fenntartásának nehézsége a magas fluktuáció miatt, a nagy mennyiségű ügyfélkérdések egyidejű kezelése, valamint a modern technológia hatékony beépítése az operációk egyszerűsítésére és az ügyfélinterakció javítására.
Az ügyfélszolgálati központok olyan technológiákat használnak, mint a mesterséges intelligencia, a gépi tanulás és az adatelemzés, hogy személyre szabott ügyfélélményt nyújtsanak. Átmennek az omnichannel támogatásra is, amely lehetővé teszi az ügyfeleknek, hogy az általuk preferált módszerrel kommunikáljanak. Ezenkívül az ügyfélszolgálati központok befektetnek a személyzet képzésébe a legújabb technológiai innovációkkal kapcsolatban, hogy biztosítsák, hogy hatékonyan tudják használni ezeket az új eszközöket.
A LiveAgent átfogó hívásközpont megoldást kínál olyan funkciókkal, mint az automatikus hívásirányítás, hívásfelvétel és VoIP integráció. Könnyen beállítható és ...
Ismerje meg, mi az ügyfélszolgálati call center, hogyan működik, a call centerek típusai és a sikeres működtetés legjobb gyakorlatai. Tudjon meg a call center f...
Fedezze fel az ügyfélszolgálati központok fontosságát az összes csatornán keresztüli kommunikáció kezelésében. Ismerje meg a funkciókat, típusokat és előnyöket ...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
