Élő csevegés támogatás

Ahelyett, hogy az ügyfeleket várakoztatnák vagy hosszú GYIK-szakaszon keresztül kerestetné őket, rákattinthatnak egy csevegési mezőre és kezdeményezhetnek egy csevegést támogatási kérdésekhez, leírhatják a problémáikat, vagy visszajelzéseket adhatnak az ügyfélszolgálati képviselőknek. Az online csevegés kényelmes módot biztosít erre, és az ügyfélszolgálati képviselőknek lehetővé teszi, hogy gyorsan megoldják a problémákat anélkül, hogy eszkalálnák azokat.

Lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy proaktív csevegési megközelítést alkalmazzanak és potenciális ügyfelekkel lépjenek kapcsolatba. Ez azt jelenti, hogy egy élő csevegés ügynök elérheti, segítséget kínálhat, és gondoskodhat azokról a látogatókról, akik egy bizonyos ideig a webhelyén voltak, és elégedett ügyfelekké alakíthatja őket. Az potenciális ügyfelekkel való proaktív kapcsolatfelvétel révén személyre szabott segítséget nyújthat és megoldhatja az aggályaikat, végső soron növelve az esélyt arra, hogy lojális ügyfelekké alakítsa őket.

Miért növekszik az élő csevegés népszerűsége

Az online csevegés népszerűsége nyilvánvaló a napi látogatók és az üzletek és ügyfelek közötti üzenetváltások mennyisége alapján. Az élő csevegés statisztikáinak perspektívájából nézve egy vállalat átlagosan körülbelül 50 beszélgetést folytat naponta, míg egy ügynök általában körülbelül 14 csevegést old meg naponta.

Az élő csevegés egyre népszerűbbé válásának másik oka a sebessége. Elérhető ügynökökkel a válaszidő általában csak néhány másodperc. Ezért az összes ügyfél-kommunikáció körülbelül 15%-át teszi ki. Az ilyen erős hasznosság-mutatók miatt az élő csevegés támogatás elengedhetetlen eszközzé vált a modern vállalkozások számára.

Minden vállalkozásnak implementálnia kell az élő csevegés támogatást?

Az élő csevegés eszközök nagyszerű tulajdonsága, hogy minden méretű és iparágú vállalkozás használhatja őket. Függetlenül attól, hogy egy kis e-kereskedelmi üzletet, egy tech startupot vagy egészségügyi szolgáltatót üzemeltet, az élő csevegés támogatási csatorna valamit kínál Önnek.

• E-kereskedelmi webhelyek: Az online kiskereskedők az élő csevegés lehetőséget használhatják az ügyfelek vásárlási útjának támogatásához, a kosár elhagyásának csökkentéséhez, és ezáltal az értékesítés növeléséhez.
• SaaS és technológia: A Software-as-a-Service (SaaS) vállalatok és technológiai szolgáltatók élő csevegési szolgáltatásokat kínálhatnak az ügyfeleknek a technikai problémák elhárításához vagy útmutatás nyújtásához a beállítási folyamat során.
• Utazás és vendéglátás: Az utazási ügynökségek, szállodák és légitársaságok az élő csevegést használhatják az ügyfelek foglalásainak, utinerárium-módosításainak vagy utazási lekérdezéseinek támogatásához.
• Egészségügy: Az orvosi szolgáltatók az élő csevegésen keresztül gyors hozzáférést kínálhatnak a pácienseknek az orvosi tanácshoz, az időpontfoglaláshoz és az általános megkeresésekhez.
• Pénzügyi szolgáltatások: A bankok és pénzügyi intézmények kihasználhatják az élő csevegés funkcionalitást, hogy személyre szabott pénzügyi tanácsadást és támogatást nyújtsanak az ügyfeleknek.

Íme csak néhány a sok ok közül, amiért minden vállalkozásnak fontolóra kellene vennie az online csevegés támogatás implementálását:

• Valós idejű üzenetküldés és a beszélgetési előzmények elérése
• Azonnali válaszidő
• Javított ügyfél-elégedettség
• Jobb ügyfélélmény
• Erős kapcsolatok és lojális ügyfélbázis kialakítása
• Megnövekedett értékesítés és konverziós ráták
• Költséghatékony ügyfélszolgálat
• Versenyelőny

A Zoho szerint a B2B szektorban működő vállalkozások körülbelül 85%-a, a B2C szektorban pedig körülbelül 74%-a használ élő csevegés platformokat az ügyfélszolgálat javítása és az értékesítés növelése érdekében. A valós idejű támogatás és az ügyfél-kérdések megválaszolása közvetlenül a pénztár előtt eltávolíthatja az aggályaikat, ezért a SuperOffice szerint az élő csevegésen keresztül támogatást nyújtó márkák 60%-a jelentős értékesítés-növekedésről számol be.

Hogyan működik az élő csevegés támogatás?

Az élő csevegés támogatás forradalmasította az üzletek és ügyfelek közötti interakciót, valós idejű segítséget nyújtva egy gombnyomásra. De pontosan hogyan működik ez a technológia, és mit kell figyelembe venni a vállalkozásban való implementáláskor?

Az élő csevegés megkezdése

Az első lépés a megfelelő szolgáltató megtalálása. Számos csevegési lehetőség érhető el a piacon, és a választás az Ön konkrét igényeitől és preferenciáitól függ. Az egyik népszerű csevegési megoldás a LiveAgent, egy hatékony ügyfélszolgálati szoftver, amely átfogó eszközkészletet kínál, beleértve az élő csevegés támogatást.

A szolgáltató kiválasztása után be kell állítania egy fiókot, és testreszabnia kell a csevegési mezőt a márka megjelenésének és érzésének megfelelően. Miután a csevegési widget készen áll, ideje elhelyezni a webhelyén. Ezt általában a szoftverszolgáltató által biztosított kóddarab hozzáadásával végzik a webhelyének HTML-jéhez. Ennyi az egész, az élő csevegés platform készen áll a használatra.

Speciális funkciók

Fontolóra veheti a chatbot használatát az online csevegés támogatási stratégia részeként. Ezek a chatbotok 24/7 rendelkezésre állnak, és képesek az alapvető lekérdezéseket és egyszerű feladatokat kezelni, például a GYIK-ok megválaszolása, az időpontok foglalása, a szállítási és nyomkövetési információk biztosítása, valamint a kapcsolattartási adatok gyűjtése. Ez hatékonyabb üzleti folyamatokhoz vezet, és lehetővé teszi az emberi ügynököknek, hogy az összetettebb problémákra összpontosítsanak, amelyekhez emberi hozzáérintésre van szükség.

Lehetőség van az előcsevegés és utócsevegés űrlapok beillesztésére is, amelyek további adatokat gyűjthetnek az ügyfelektől és értékes visszajelzéseket nyújthatnak. Ezek az űrlapok gyűjthetik a nevüket, e-mail-címüket, telefonszámukat vagy bármely más releváns kapcsolattartási adatot, amelyet később a beszélgetés személyre szabásához lehet használni.

Offline megkeresések kezelése

De mi történik, ha az ügynökök offline és nem érhetők el? Van egy egyszerű megoldás, amely lehetővé teszi a látogatóknak, hogy üzenetet hagyjon nekik, amelyre az ügynökök válaszolhatnak, amint visszajönnek. Így egyetlen ügyfél-megkeresés sem marad megválaszolatlan.

Hogyan csevegethetek az ügyfélszolgálattal?

Az ügyfelek valós időben kommunikálhatnak az ügyfélszolgálati csapattal egy csevegési mező segítségével, amely az üzlet webhelyén található.

Ha a webhelyét WordPress-en alapul, számos bővítmény érhető el az élő csevegés támogatási funkcionalitás zökkenőmentes integrálásához a webhelyére. Tekintse meg a 25 legjobb WordPress élő csevegés bővítményre vonatkozó külön cikkünket, hogy többet megtudjon a különböző bővítményekről, és megtalálja a webhelyéhez legmegfelelőbbet.

Például egyes élő csevegés szolgáltatók, mint a LiveAgent, könnyen integrálhatók a WordPress webhelyével. Élő csevegés funkcióval van felszerelve, amely segít az ügyfeleket az ügyfélszolgálati ügynökökkel valós időben összekapcsolni, csupán a webhelyén lévő csevegés ikonra kattintva.

Szeretik az ügyfelek az élő csevegést?

Az ügyfelek és a vállalkozások egyaránt szeretik az élő csevegés támogatást, mert gyors, hatékony és költséghatékony. Az online csevegéssel az ügyfelek percek alatt választ kaphatnak a kérdéseikre. Már nem kell órákon át várakozniuk a telefonon, vagy hosszú e-mail válaszidőkkel foglalkozniuk. Bár az élő csevegés lekérdezésekre adott átlagos válaszidő vállalkozásonként és iparáganként változik, általánosan elfogadott, hogy az élő csevegés lekérdezésekre jelentősen gyorsabban kell válaszolni, mint az e-mailekre és telefonhívásokra.

Ügyfél-elégedettség az élő csevegéssel

Az élő csevegés platformokat használó ügyfelek és weboldal-látogatók 81,2%-os elégedettségi rátáról számolnak be a kényelme, sebessége és magas megoldási aránya miatt. Azt is 9-ből 10-es pontszámmal értékelik az élő csevegés élményt.

Ezen felül sok vállalat kínál videó élő csevegést, amely megkönnyíti az ügyfeleknek és a támogatási ügynököknek, hogy gyorsan és hatékonyan megoldják az összes problémát. Ez egy rendkívül kényelmes módja annak, hogy az ügyfelek és az ügynökök többfeladatos kezelést végezzenek a beszélgetés során. Az élő csevegés webhelyekhez egy nélkülözhetetlen funkció, amely megkönnyíti és hatékonyabbá teszi az ügyfelekkel való csevegés kommunikációját. Időt és erőfeszítést takarít meg, így az általános ügyfélszolgálati élmény kellemesebbé válik.

Élő csevegés támogatás ajánlott eljárásai

Ha az élő csevegés támogatásról van szó, az ajánlott eljárások követése nagy különbséget tehet a kivételes ügyfélszolgálat nyújtásában és az élő csevegés stratégia emelésében.

Válasszon stratégiai helyet a csevegési ablakhoz

Döntő fontosságú, hogy stratégiailag helyezze el a csevegési gombot a webhelyén, hogy biztosan könnyen látható és elérhető legyen, lehetővé téve a látogatók számára, hogy gyorsan megtalálják és kapcsolatba lépjenek vele. Tehát győződjön meg arról, hogy jól látható, és a látogatóinak nem kell lefelé görgetniük, hogy megtalálják. A fő cél az engagement növelése és a zökkenőmentes támogatási élmény biztosítása.

Nem kell az élő csevegés gombot a webhelyének minden egyes oldalára hozzáadnia. Győződjön meg arról, hogy a leginkább releváns oldalakat választja. Gondoljon arra, hogy a webhelyén hol valószínű, hogy az ügyfeleknek kérdésük van vagy segítségre van szükségük. Például jó ötlet a legfontosabb oldalakon, például a kezdőlapon, a kapcsolatfelvételi oldalon, a GYIK-on vagy a pénztár oldalon kínálni.

Személyre szabja az ügyfél-beszélgetéseket

A személyre szabás hozzáadása kulcsfontosságú, ha kivételes élő csevegés élményt szeretne nyújtani az ügyfeleknek. Az ügyfeleknek/látogatóknak nyújtott csevegés-interakciók személyre szabásával egy értelmesebbé és vonzóbbá tehet élményt, ahol értékeltnek és megértettnek érzik magukat.

Amit tehet, az az ügyfeleket a nevükön szólítja meg. Ez egy személyes érintést ad, amely az egész beszélgetést barátságosabbá teszi. Ezen kívül, ha korábban már kapcsolatba léptek Önnel, a beszélgetési előzmények funkcióval hivatkozhat a korábbi interakciókra. Ez megmutatja nekik, hogy időt szántak arra, hogy megértsék a márka történetét, és ezért a legjobb lehetséges támogatást nyújtják.

Szabja testre a válaszait az ügyfél konkrét igényeihez és problémáihoz, és kerülje az általános, egyforma válaszokat. Végül, de nem utolsósorban, mutasson empátiát és megértést. Ismerje fel az ügyfelei által tapasztalt frusztrációkat, és biztosítsa őket, hogy ott van, hogy segítsen megoldást találni.

Használjon videót az élő csevegés támogatás részeként

A videó-képességek hozzáadásával az élő csevegés támogatáshoz javíthatja az ügyfélélményt és még személyre szabottabb szolgáltatást nyújthat. A videó lehetővé teszi az arcról arcra történő kommunikációt, amely javíthatja a bizalom érzését, mert emberi érintést ad az interakcióhoz.

A videók segítenek az összetettebb problémák vagy utasítások magyarázatában, amelyeket csak szöveggel nehéz lenne elmagyarázni. A vállalat képviselői megoszthatják a képernyőjüket vagy társbrowsing funkcionalitást használhatnak a csevegés során, hogy valós időben végigvezetik az ügyfeleket a folyamaton. Ez javíthatja a csapat hatékonyságát és időt takaríthat meg mindkét fél számára.

Használjon előre megírt válaszokat

Ha hatékony és konzisztens élő csevegés ügyfélszolgálatot szeretne nyújtani, az előre megírt üzenetek és sablonok használata értékes lehet. Az előre megírt üzenetek, más néven előre definiált válaszok, az élő csevegés beszélgetések során az ügynökök által használható előre megírt szövegrészletek. Az előre megírt válaszok időmegtakarítók lehetnek, de fontos, hogy okosan használja őket.

Az előre megírt üzenetek jelentős időt és erőfeszítést takaríthatnak meg a beszélgetések során. Ahelyett, hogy ugyanazt a választ újra és újra begépelné, az ügynök egyszerűen kiválaszthatja a megfelelő üzenetet egy előre definiált könyvtárból, és egy kattintással elküldheti. Segítenek a konzisztencia és a pontos válaszok biztosításában a gyakran feltett kérdésekre vagy általánosan előforduló problémákra. Ez biztosítja, hogy az ügyfelek ugyanolyan szintű szolgáltatást kapjanak, függetlenül attól, hogy melyik ügynökkel csevegnek.

Az előre megírt sablonok használata csökkenti az emberi hiba kockázatát, különösen az összetett vagy technikai információk biztosítása esetén. Az előre megírt üzenetek gondosan összeállítottak és felülvizsgáltak, hogy biztosítsák, hogy csak pontos információkat osszon meg az ügyfelekkel.

Az ügyfél-elégedettség javítása érdekében a csevegés prioritási útválasztásának megvalósítása biztosítja, hogy a magas prioritású megkereséseket gyorsan a legmegfelelőbb ügynökök kezelik.

Integrálja az élő csevegést más eszközökkel

Szeretné, hogy az üzleti folyamatok hatékonyabbá váljanak? Az integráció lehetővé teszi az ügyfél-adatok szinkronizálását az élő csevegés szoftver és más üzleti eszközök, például az ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) rendszer között. Ez a harmadik féltől származó integráció biztosítja, hogy az ügyfél-információ naprakész legyen, és elérhető legyen a támogatási ügynökök számára, lehetővé téve a személyre szabottabb szolgáltatást és tájékozottabb interakciókat.

Az élő csevegés platformot integrálhatja a help desk szoftverrel vagy a jegyrendszerrel, hogy zökkenőmentesen konvertálja a csevegés beszélgetéseket támogatási jegyekké. Ez lehetővé teszi az ügyfél-megkeresések jobb szervezését, nyomon követését és követéseit, biztosítva, hogy egyetlen ügyfél sem esik ki.

Az analitika és nyomkövetési eszközökkel integrálva az élő csevegés platformok ügyfél-betekintést nyújthatnak a látogató viselkedéséről és az általános böngészési mintákról. Ezek az adatok később felhasználhatók arra, hogy proaktívan lépjen kapcsolatba a látogatókkal a megfelelő időben, segítséget vagy személyre szabott ajánlásokat kínálva a webhelyén végzett interakciók alapján.

Gyűjtse az ügyfél-visszajelzéseket és felméréseket

A visszajelzések gyűjtése előcsevegés és utócsevegés felméréseken keresztül az online csevegés ügyfélszolgálat javításának létfontosságú stratégiája. Az ügyfelektől az élményre vonatkozó értékes betekintések gyűjtésével jelentősen javíthatja a szolgáltatásait. A célzott kérdések feltevése segíthet megérteni a fájdalompontjaikat, elvárásaikat és a fejlesztési területeket.

A felmérések megvalósítása lehetővé teszi az élő csevegés támogatás minőségének és hatékonyságának értékelését. Hívja meg őket, hogy értékeljék az ügyfél-elégedettség szintjét az általuk kapott szolgáltatásról, és szerezzen adatokat, amelyek segíthetnek az erősségek és a fejlesztésre szoruló területek azonosításában. Segít az kivételes támogatási ügynökök felismerésében és jutalmazásában, valamint a szolgáltatás hiányosságainak vagy réseinak kezelésében.

Az élő csevegés támogatás 6 előnye bármely vállalkozás számára

1. Javított ügyfél-elégedettség

Az azonnali és személyre szabott élő csevegés ügyfélszolgálat nyújtása magasabb ügyfél-elégedettségi rátához vezet. Az ügyfelek általában értékelik az azonnali üzenetküldés kényelmét és a problémák gyors megoldását.

2. Megnövekedett értékesítés és konverziós ráták

Az élő csevegés a végső eszköz az ügyfelekkel való valós idejű kommunikációhoz, végigvezetni őket a teljes vásárlási folyamaton, és megoldani az aggályaikat. Ez végső soron növelheti az értékesítést és a konverziókat.

3. Költséghatékonyság

A hagyományos telefonos támogatáshoz képest az élő csevegés platformok lehetővé teszik a támogatási ügynököknek, hogy egyszerre több beszélgetést kezeljenek, csökkentve a további személyzet szükségességét, és végső soron költségeket takarítva meg.

4. Értékes betekintések

Az élő csevegés másik előnye, hogy értékes adatokat és ügyfél-betekintéseket gyűjthet. Az ügyfélszolgálati interakciók és csevegés átiratainak elemzésével azonosíthatja az általános trendeket és fájdalompontokat, valamint tájékozott üzleti döntéseket hozhat az általános stratégia javítása érdekében.

5. Gyors problémamegoldás

Az élő csevegés lehetővé teszi az ügyfélszolgálati csapatnak, hogy valós időben elhárítsa és megoldja a problémákat, minimalizálva a frusztrációt, és kiküszöbölve a hosszú oda-vissza interakciókat.

6. Javított ügyfélélmény

Az ügyfeleknek kényelmes módot biztosítva, hogy a webhelyén böngészés közben vagy akár mobileszközeiről hozzáférve lépjenek kapcsolatba a vállalkozásával, zökkenőmentes és pozitív ügyfélélményt hozhat létre.

Az élő csevegés támogatás valós életbeli példái

LiveAgent

A LiveAgent élő csevegés gombot kínál a webhelyén, amely azonnali üzenetküldést biztosít, és gyorsan összekapcsolja Önt az ügyfélszolgálati képviselőkkel, ha bármilyen típusú segítségre van szüksége. Függetlenül attól, hogy kérdéseid vannak a szolgáltatásaikról, technikai problémáid vannak, vagy információra van szükséged az árképzési tervekről, a tapasztalt ügynökök barátságos csapata kész megválaszolni az összes kérdésed.

• A gyors élő csevegés widget és a speciális funkciók minden ügyfél-interakciót könnyűvé tesznek.
• A LiveAgent 24/7 ügyfélszolgálatot kínál.
• A csevegés útválasztása biztosítja, hogy az üzenet automatikusan a leginkább releváns részleghez és ügynökhöz kerüljön a megkeresés célja alapján.
• Az ügyfélszolgálati csapattal több ügyfélszolgálati csatornán keresztül lehet kapcsolatba lépni: kapcsolatfelvételi űrlap, élő csevegés, messenger vagy WhatsApp.

Decathlon

A Decathlon naponta nagy számú ügyfélszolgálati problémát kezel. A telefonos támogatás és az e-mail lassú válaszideje arra késztette őket, hogy elkezdjék az élő csevegést a WhatsApp-on keresztül.

• A Decathlon automatizálást adott hozzá az ügyfelekkel való hatékony kapcsolatfelvételhez és az összetett lekérdezések elosztásához az elérhető ügynököknek.
• Minden ügynök egyszerre több lekérdezést tud kezelni, amely lehetővé teszi több probléma megoldását anélkül, hogy több ügynököt kellene alkalmazni.
• Elkezdtek önkiszolgáló támogatást is kínálni egy tudásbázis formájában, amely egyszerű feladatokhoz és lekérdezésekhez használható, amely az átlagos kezelési időt 50%-kal csökkentette.

Fitbit

2019-ben a Fitbit Health Solutions, amely a népszerű fitness nyomkövető óra gyártó B2B oldala, olyan eszközre volt szüksége, amely megkönnyítené a potenciális ügyfeleknek, hogy kapcsolatba lépjenek velük. Akkoriban a potenciális ügyfeleknek ki kellett tölteniük egy online űrlapot, hogy kapcsolatba lépjenek az értékesítési csapattal. Ez a megközelítés lassította az engagement-et és az értékesítést. Ezért úgy döntöttek, hogy egy új kommunikációs csatornát valósítanak meg, amely fokozza az engagement-et és könnyen összekapcsolja a potenciális ügyfeleket a támogatási ügynökökkel.

Élő csevegést indítottak a webhelyén, ahol 24/7 ügyfélszolgálatot kínálnak, és rögtön az elején látták a különbséget. Számokkal kifejezve, egyetlen év alatt 4 millió dollár bevételt tudtak lezárni az élő csevegésen keresztül.

Dominos

A Dominos is az egyik márka, amely elkezdte az élő csevegést használni a rendelési folyamat hatékonyságának javítása érdekében. Mesterséges intelligenciát használnak chatbot formájában, hogy az ügyfelekkel a Messenger-en keresztül kommunikáljanak, ami azt jelenti, hogy az ügyfeleknek nem kell további mobilalkalmazásokat letölteniük a telefonjaikra.

Az ügyfelek először választhatnak, hogy szeretnének-e rendelést létrehozni, nyomon követni a rendelésüket, vagy kapcsolatba lépni az ügyfélszolgálati csapattal. Rendelés készítésekor a chatbottal beszélsz, és pontosan megadod, mit szeretnél és mik az igényeid. Ez egy gyors és egyszerű folyamat, amely előnyös az ügyfeleknek és az üzletnek egyaránt.

MyProtein

A MyProtein egy online sportnutrícióval foglalkozó márka, amely számos terméket kínál, beleértve különféle kiegészítéseket, fehérjéket, vitaminokat és sportruházatot, mindez közvetlenül az ajtajára szállítva. Ők is úgy döntöttek, hogy elkezdenek egy élő csevegés platformot használni az ügyfélszolgálati stratégia részeként.

• A MyProtein támogatási csapatával különféle kommunikációs csatornákon keresztül lehet kapcsolatba lépni, például online csevegési ablak, Messenger, Twitter közvetlen üzenetek, vagy egyszerűen hagyjon üzenetet a webhelyükön.
• Segítséget nyújtanak a termékek tanácsadásában, a visszatérítésekben és visszatérítésekben, a kedvezményekben és a szállítási lehetőségekben, többek között.
• Az élő csevegésük nem érhető el 24/7, de mindig hagyhat üzenetet, és amint lehetséges, válaszolnak.

Összegzés

Az élő csevegés támogatás egy hatékony eszköz, amely forradalmasíthatja az ügyfélszolgálati erőfeszítéseket. Ezért fontos volt az élő csevegés támogatás alapjainak, meghatározásának és előnyeinek, valamint annak, hogy miért kellene minden vállalkozásnak fontolóra vennie a stratégiájába való beépítést. Az összes típusú vállalkozás számára való jelentőségét hangsúlyozva, az operatív aspektusait vizsgáltuk meg, és kiemeltük az elégedett ügyfelektől származó visszajelzésekben tükröződő pozitív hatást.

Az ajánlott eljárások követése segíthet kivételes támogatást nyújtani, amely maradandó benyomást hagy a látogatókon és ügyfeleken, amely végső soron növelheti az üzletet és az értékesítést.

Ha szeretné kipróbálni, a LiveAgent kivételes élő csevegés megoldást kínál. Regisztrálhat egy 30 napos ingyenes próbaverzióra is, és az előnyöket közvetlenül megtapasztalhatja, anélkül, hogy bármilyen feltételhez kötne. Kezdje el az ügyfelekkel való valós idejű beszélgetésben való kapcsolatfelvételt, nyújtson azonnali támogatást, és erősítse meg az élő csevegés támogatáson keresztüli kapcsolatokat.