Live Chat Ügynökök

A live chat ügynökök valós idejű ügyfélszolgálatot nyújtanak számítógép-használat, multitasking és terméktudás készségekkel. Gyorsan kell válaszolniuk, jellemzően három percen belül, az ügyfél-elégedettség javítása érdekében. Az olyan eszközök, mint a gépelési tesztek és az ügyfélszolgálati szoftver javítják a hatékonyságot.

Ha szeretne többet megtudni arról, hogyan javíthatja live chat támogatását és ügyfél-elégedettségét, olvassa el a help desk szoftverről szóló cikket.

Milyen készségekre van szükségük?

Az ügynököknek hatékonyaknak kell lenniük a számítógépek használatában, gyorsan kell válaszolniuk, és ismerniük kell a vállalat által használt számítógépes szoftvereket, valamint a vállalat termékeit vagy szolgáltatásait. Az ügynököknek törekedniük kell arra, hogy segítőkészek legyenek, professzionálisan kommunikáljanak, és udvariasan zárják le a live chat munkameneteket az ügyfelekkel.

A fent említett összes készség mellett az ügynököknek képesnek kell lenniük a multitaskingra. Az ügyfél-megkeresések live chaten keresztüli megválaszolása megköveteli az ügyfélszolgálati képviselőktől, hogy gyorsan válaszoljanak az ügyfélnek, miközben további információkat keresnek az ügyfélről. Ezáltal gyorsan kutathatják az ügyfél problémáját, majd időben bemutathatnak egy megoldást.

Milyen gyorsan kell válaszolniuk a live chat ügynököknek az ügyfeleknek?

Az ügynöktől azt várják, hogy három percen belül válaszoljon az ügyfél megkeresésére, miután hozzárendelték az adott jegyhez. A várt válaszidő azonban iparáganként eltérő. Ezért fontos az iparági benchmarkokat megvizsgálni, amikor válaszidő-elvárásokat állít be ügynökeinek. A válaszidőt beállíthatja az ügyfélszolgálati szoftverben, például a LiveAgent-ben.

A válaszidő-elvárások a következőknek kell, hogy megfeleljenek:

• Standard: 3 percen belüli kezdeti válasz
• Iparág-specifikus: Az ágazattól függően eltérő (e-kereskedelem, egészségügy, pénzügyek stb.)
• Konfigurálható: Az ügyfélszolgálati szoftverben állítható be az üzleti igények alapján
• Monitorozott: Rendszeresen nyomon követhető és mérhető a válaszidő

Bónusz tippek a live chat ügynökök hatékonyságának javítására

A live chat ügynökök általában más csatornákról is válaszolnak az ügyfél-megkeresésekre. Például közösségi médiáról vagy e-mailről. Íme néhány live chat tipp a napi munkafolyamat javítására a termelékenység növelése érdekében.

1. Gépelési teszt a live chat ügynökök számára

A live chat gépelési teszt nagyszerű eszköz az ügyfélszolgálati/támogatási csapat hatékonyságának teszteléséhez. A LiveAgent ingyenesen biztosítja ezt a tesztet. Ennek eredményeként javíthatja live chat ügynökeinek készségeit, valamint az ügyfél-élményt.

2. Ügyfélszolgálati szoftver

Az ügyfélszolgálati rendszer hasznos eszköz minden olyan vállalat számára, amely több csatornán keresztül ügyfél-megkereséseket kezel. Ezenkívül lehetővé teszi csapatának, hogy hatékonyan foglalkozzon az ügyfelekkel. Nincs szükség többé az interfészek közötti váltogatásra. Egyszerűen válaszoljon az összes ügyfél-megkeresésre egy Universal beérkezett üzenetből.

Ha értékes kiegészítést szeretne hozzáadni bármely ügyfélszolgálati szoftverhez, próbálja meg integrálni egy jegykezelő eszközzel. Ez a hatékony kombináció lehetővé teszi csapatának az ügyfél-megkeresések hatékony kezelését és megválaszolását. A támogatási jegykezelő eszközzel központosíthatja az összes ügyfél-megkeresést a különböző csatornákról egy központi helyen, biztosítva, hogy minden megkeresés nyomon követhető, hozzárendelhető és hatékonyan megoldható.

Az ügyfélszolgálati szoftver előnyei:

• Megnövekedett nyereség
• Lojális ügyfelek
• Hatékony live chat támogatási munkafolyamat

Az ügyfélszolgálati szoftver funkciói a jobb live chat támogatáshoz:

• SLA-k (Szolgáltatási Szint Megállapodások)
• Időszabályok
• Fórum
• Ügynök rangsorolás
• Előre megírt üzenetek
• Proaktív meghívások

3. Ügyfélportál

Ha van egy ügyfélportálja GYIK-kal, útmutatókkal, videókkal, 24/7 ügyfélszolgálatot nyújthat további költségek nélkül. Ezenkívül az ügyfélszolgálata hatékonyan nyújthat információkat az ügyfelek ezen részletes informatív cikkekhez való irányításával. Egy másik nagy előny, hogy a live chat operátorok az ügyfélszolgálat fontosabb megkeresésére összpontosíthatnak, miközben az informatív kérdésekre a webhelyén válaszolnak.

Az ügyfélportál a következőket biztosítja:

• 24/7 támogatás: Önkiszolgáló lehetőségek bármikor elérhetőek
• Csökkentett terhelés: Az ügynökök összetett problémákra összpontosítanak
• Költséghatékonyság: Alacsonyabb támogatási költségek
• Ügyfél-elégedettség: Azonnali válaszok a gyakori kérdésekre
• Tudásbázis: Átfogó információs tár