Mi az élő chat?
Live chat, also known as live chat software, is an online communication tool that allows you to chat with your website visitors in real-time. Instead of calling or emailing your business, website visitors can chat with your customer support agents on your website.
Az élő chat kommunikáció teljes mértékben böngésző-alapú. Ahhoz, hogy elkezdje a csevegést, weboldala látogatóinak rá kell kattintania a chat gombra. Ez a gomb általában a jobb alsó sarkában kerül elhelyezésre az oldalnak. Általában az élő chat gomb pro aktívan ugrik fel miközben a felhasználók böngészik a weboldalt. Ez biztosítja, hogy a weboldal látogatói tisztában legyenek azzal, hogy a chates támogatás elérhető, ha szükségük van rá.
Milyen funkciókkal rendelkezik az élő chat?
Every live chat software has different functionality. Some are part of a larger software called help desk software while others are purely live chat tools.
Az alapvető chat funkciók tartalmazzák a mentett átiratok előzményeit és a proaktív chates meghívásokat. A legtöbb élő chat eszköz offline űrlapokat, csevegésirányítást és konzervált üzeneteket is biztosít. Támogatják a fájlmegosztás és a csevegés gomb testreszabási lehetőségeit is.
Az fejlett chat eszközök lehetőséget biztosítanak ügynökeinek arra, hogy valós időben tekintsék meg a gépelést. Ez lehetőséget ad arra, hogy már az előtt láthassák az ügyfelek üzeneteit mielőtt elküldenék azt.
Ki használ élő chatet?
Az élő chat szoftvert mind a webhely látogatói, mind az ügyfélszolgálati ügynökök használják.
A weboldal látogatói hajlamosak az élő chatet felhasználni kérdések feltevésére vásárlás közben. Akkor is használják, ha nem találják meg a keresett információkat az Ön weboldalán.
Customer support agents respond to the chats that are initiated by website visitors. Support agents can also initiate chats with the help of chatbots and automation (through proactive chat invitations.)
Miért használják a vállalkozások az élő chatet?
A vállalkozások élő chatet használnak kommunikációs csatornaként ügyfeleivel. A legtöbb ügyfél nem akar beszélni telefonon vagy túl sokat várni, hogy választ kapjon egy email üzenetre.
Az élő chat egy jó alternatíva mivel ez lehetőséget ad ügyfeleinek arra, hogy azonnal választ kapjanak kérdéseikre. Cseveghetnek otthonuk kényelméből egyidejűleg több feladat elvégzése közben is.
A vállalkozások azért is használják az élő chat lehetőségét, hogy megmutassák ügyfeleiknek, hogy elérhetőek a segítségnyújtás miatt. Ezt proaktív chat meghívók útján teszik meg, amelyek az ügyfeleket kérdezésre ösztönzik.
It’s also great for increasing conversion rates and lowering operational costs. It’s also proven to improve customer satisfaction.
Konvertálja a weboldal látogatóit ügyfelekké másodpercek alatt
Az élő chat növelheti a konverziós arányokat. Azáltal, hogy valós időben támogatja az ügyfeleket, segíthet nekik, hogy döntsenek a vásárlás közben. Kérdéseik lehetnek a megvásárolni kívánt termékekkel kapcsolatban, és ha nem találnak választ, valószínűleg alternatívákat keresnek.
Azáltal, hogy szinte azonnal válaszol, weboldala látogatóit fizető ügyfelekké konvertálhatja.
Alacsonyabb működési költségek
Mivel az élő chat támogatása szinte azonnali, a jegyek megoldásának ideje rövidebb. Ennek eredményeként az ügynökök rövidebb idő alatt válaszolhatnak több kérdésre.
Ez csökkenti az ügyfélszolgálati csoport működési költségeit, és hosszú távon jelentős pénzt takarít meg.
Magasabb ügyfél elégedettségét biztosít
Az ügyfelek türelmetlenek és azonnali választ szeretnének kérdéseikre. Az élő chat hozzáértő ügynökökkel és személyre szabott szolgáltatással párosítva javíthatja az ügyfelek elégedettségét.
In fact, research suggests that 82% of customers are satisfied with their live chat experience, compared to just 61% of email users and 44% of phone users.
Milyen problémákat old meg az élő chat?
Live chat helps businesses reduce abandoned cart rates, improve conversion rates, and improve response speeds.
Elhagyott kosarak
Az ügyfelek sok okból elhagyják a kosaraikat. Gyakran megválaszolatlanok a kérdéseik, vagy a vásárlási folyamat túl bonyolult. Amint az ügyfél elakad, elhagyja a kosarát, és alternatívát keres.
Az élő chat szoftver használatával valós időben kezelheti a potenciális ügyfelek aggályait és segítséget nyújthat.
Ha az ügyfél munkaidőn kívül megpróbál kapcsolatba lépni Önnel élő chat segítségével, később is választ kaphat kérdésére.
Az offline űrlapok használatával élő chat kérdéseket kaphat ügyfeleitől, és e-mailben válaszolhat rájuk. Ez csökkenti az ügyfelek erőfeszítéseit, mivel lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy anélkül lépjenek kapcsolatba Önnel, hogy kilépnének a weboldaláról.
Alacsony konvenziós arányok
Miért nem teszik meg a weboldal látogatói az utolsó lépést, hogy fizető ügyféllé váljanak? Miért nézik meg weboldala árazási oldalát, csak azért, hogy elhagyják?
Mert nincsenek meggyőződve, vagy nincsenek információik. Proaktív chat meghívókkal elérheti a hullámzó potenciális ügyfeleket. Valahányszor válaszolhat a felmerülő kérdésekre, és áthúzhatja őket az értékesítési csatornán.
Alternatív megoldásként elhelyezhet chat gombokat a weboldalán, hogy a potenciális ügyfelek önállóan is elérhessék Önt.
Azáltal, hogy elhelyezi őket a weboldalán, megmutatja ügyfeleinek, hogy készen áll és rendelkezésre áll, hogy szükség szerint segítsen nekik.
Hosszú megválaszolási idők
Az élő chat két okból is felgyorsíthatja a megválaszolási időt. Először is, szinte azonnali válaszokat ad, és így a kérdések gyorsan megoldódnak.
Másodszor, az ügynökök egyszerre több beszélgetésre is válaszolhatnak. Ez azt jelenti, hogy az ügyfelek várakozás nélkül egyszerre oldhatják meg kérdéseiket.
Az élő chat használatának előnyei
Az élő chat egy kötelező eszköz. Íme a legnagyobb előnyei, melyet vállalkozására számára biztosít:
1. Csökkenti a költségeket. A Forrester kutatása szerint az élő chat ügyfélszolgálata 17-30%-kal olcsóbb, mint a telefonos ügyfélszolgálat.
2. Növeli az eladásokat. Az élő chat 48%-kal növelheti a bevételt csevegési óránként, és 40%-kal növelheti a konverziós arányt.
3. Javítsa a hűséget. Az Oracle szerint az ügyfelek 90%-a azt mondta, hogy az élő chat jelenléte egy weboldalon bizalmat ad nekik a vállalkozás legitimitásában. Ez azt is érezteti velük, hogy a vállalat hajlamosabb segíteni a felmerülő problémákban.
4. Fedezze fel az ügyfelek fájdalmait. Az élő chat egyedülálló betekintést nyújt az ügyfelek problémáiba, és ezáltal segíthet a fejlesztési területek azonosításában. Például, ha több ügyfél fordul meg Önnel a termékével kapcsolatban felmerülő problémával kapcsolatban, az azt jelezheti, hogy hibás. Mint ilyen, előfordulhat, hogy újra meg kell vizsgálnia a minőségellenőrzést, és más megfelelő intézkedéseket kell tennie.
5. Faster problem resolution. Live chat allows customer service agents to reply to multiple chats at once, and thus improves resolution times and decreases ticket loads.
6. Növeli az ügyfél elégedettséget. Az élő chat kényelmesen használható, és ezáltal javítja az ügyfelek elégedettségét. Az ügyfeleknek már nem kell órákat várniuk a kérdésekre adott válaszokra. Csevegés közben több feladatot is végezhetnek, és szinte azonnal válaszokat kapnak.
7. Versenyelőny. Sok vállalkozás alábecsüli az élő chat erejét. Ne legyen köztük! Az élő chat a weboldalán döntő tényező lehet sok ügyfél számára, amikor a felderítésen vannak, hogy kitől vásároljon — Ön vagy a versenytárs?
Hogyan segíthet az élő chat? 3 használati eset, amelyeket ma a gyakorlatban is alkalmazhat
Az élő chat ügyféltámogatásra, marketingre és értékesítésre használható.
Live chat for marketing
Helyes használat esetén az élő chat nagyszerű eszköz lehet a vezető generációhoz. Valószínűleg naponta több ezer látogató böngészi az Ön weboldalát. Legtöbbjük azonban semmilyen érdeklődés nélkül kilép az Ön weboldaláról.
Az élő chattel Ön elkezdhet kapcsolatba lépni a weboldal látogatóival, ahelyett, hogy megvárná őket, hogy cselekedjenek. Még akkor is, ha webhelye látogatói mindössze néhány percig élő csevegésen keresztül vesznek részt Önnel, akkor is sikerülhet összegyűjteniük az elérhetőségüket.
Ez később felhasználható elégedettségi e-mail küldésére is használható, amely potenciálisan újra bevonhatja őket.
Live chat for sales
Research shows that when customers engage in a live chat conversation on a seller’s website, they’re 82% more likely to make a purchase and also spend more money.
Miért? A legtöbb ügyfélnek kétségei vannak, amikor vásárolnak. Meg kell nyugtatniuk, hogy tudják, hogy a termék megfelelő, és segít fájdalomcsillapításukban. Amikor megnyugtatást kapnak egy beszélgetéssel egy támogatási ügynökkel, úgy érzik, hogy megbízhatnak az üzletben, és átlagosan 13%-kal többet költenek.
Az élő chat lehetőséget ad az értékesítésre is. Ha proaktív csevegési meghívót küld el, mielőtt az ügyfélnek lehetősége lenne vásárolni, akkor további termékeket adhat el nekik, például kiterjesztett garanciát.
Live chat for customer support
Az élő chat egy remek alternatíva az ügyfélszolgálatnak telefonhívások, e-mailek, vagy közösségi média számára. Nem minden ügyfél szeret várakoztatva lenni vagy várni egy email üzenetre.
A modern ügyfelek elfoglaltak és türelmetlenek. Vannak elintézendő dolgaik és helyeik ahol lenniük kell. Ezáltal az élő chat es lehetséges opció. Ez lehetőséget ad az ügyfeleknek arra, hogy egyszerre több dolgot csináljanak és szinte azonnal választ kapjanak a megkeresésükre, kérdéseikre.
Mint ilyen, a valós idejű chat a preferált ügyfélszolgálati lehetőség az ügyfelek több mint 41%-a számára. Azonban nem minden vállalkozás biztosítja. Itt szerezhet versenyelőnyt versenytársaival szemben.
Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.
Hogyan válasszunk élő chat szoftvert
Írja le igényeit
Élő chat szoftver kiválasztása vállalkozása számára kihívást jelentő feladat lehet. Mint minden vásárlásnál, itt is fontos leírni a követelményeket. Le kell írnia, mely problémákat kell megoldania, és mely funkciók segíthetnek ebben.
Why? Because live chat software is a versatile tool. No single tool is alike. Some are standalone solutions, while others are a part of more complex solutions such as help desk software.
Mi azt javasoljuk, hogy az Ön által használt eszközök és szoftverek számát csökkentse. Miért? Három ok miatt.
1. Több felmerült költség.
2. Több eszköz = több bejelentkezés, ami nagyobb biztonsági kockázatokat jelent.
3. Több eszköz = több váltás az alkalmazások között, ami nem hatékony és nem eredményes.
Így azt javasoljuk, hogy válasszon egy chat szoftvert, amely a helpdesk szoftver része, azonban ez Önön múlik.
Kutasson online különböző eszközöket
Once you’ve written down your requirements, you can start researching different software online. Take advantage of different review websites (G2, Capterra, Software Advice, Trustpilot, GetApp) and portals (Product Hunt) to get an idea of how each software works.
Tekintse át a felhasználói ajánlásokat, a felhasználóbarát kezelést, az ügyfélszolgálatot, az árképzést, az egyszerű kezelhetőséget és a funkcionalitást.
Kérjen bemutatót, vagy próbáljon ki egy ingyenes próbaverziót
Once you’ve narrowed down to a few software that you want to use, it’s time to either book a demo or request a free trial.
Miért is? Ez a tanulási stílusától függ. Ha inkább egyedül akarja megoldani a dolgokat, akkor a próba lesz a jobb megoldás az Ön számára. Ha azt szeretné, hogy végigjárják a beállítást és a funkciókat, akkor jobb egy demó.
If you’ve opted for a free trial, set up the live chat on your existing website and see how it performs. Try customizing chat buttons, offline forms, and proactive chat invitations. If you have a different ticketing solution in place, try integrating it with your trial software. This will ensure that you can view chat transcripts and review them at a later time as needed.
Ha az ingyenes próbaidőszak túl rövid ahhoz, hogy dönthessen, kérjen meghosszabbítást. A legtöbb szoftverszolgáltató örömmel meghosszabbítja a próbaverziót annak reményében, hogy fizető ügyféllé alakíthatja Önt.
If you’ve opted for a demo, take notes and pay close attention to the use cases presented by the sales rep. If they don’t align with your goals, ask them how they can help you with your pain points.
Ha elégedett a válaszokkal, az előadással és a szolgáltatással, próbálja ki az ingyenes próbaverziót. Ez lehetőséget ad arra, hogy megismerkedjen a szoftverrel, hogy lássa, megfelelő lesz-e.
Miután az ingyenes próbaidőszak lejárt, kérheti annak meghosszabbítását vagy fizetett csomagra történő frissítést.
Az élő chattel kapcsolatos feltételek
Chat Support Chat Service Chatting Apps Customer Service Tools Canned Response Chat Button Chat Software Chat Tool Conversation First Response Time Free Web Chat Free Chat Client Free Online Chat Instant Chat
Try LiveAgent Today
LiveAgent is the leanest and fastest live chat software on the market.
Expert note
Az élő chat egy hatékony ügyfélszolgálati eszköz, amely növelheti a konverziós rátákat, javíthatja a vásárlói elégedettséget és csökkentheti az üzemeltetési költségeket.
A tudásbázis lehetővé teszi az információk kezelését és az ügyfélszolgálat hatékonyságának javítását. A LiveAgent ügyfélszolgálati szoftver több funkcióval és integrációval rendelkezik, különösen az élő chatszobával. Azok a vállalatok, akik használják a LiveAgent-et, partnereket keresnek és adatvédelmi irányelveket követnek.
The use of live chat on a website can increase conversion rates and revenue by helping customers make informed purchasing decisions. Employing a good chat strategy can turn visitors into paying customers and is an ideal tool for influencing their decision-making process. Building a strong sales team through online chatting can further enhance sales and provide immediate answers to customers. By utilizing chat applications, one can convert visitors into clients and increase their ROI, resulting in a 20% improvement in conversion rates.
Élő chat statisztikák és trendek
Az élő csevegés hatékony potenciális ügyfelek gyűjtőeszköze lehet. Naponta átlagosan 30 új, egyedi leadet tud azonosítani, ami azonban függ a webhelylátogatások számától, a webtartalom minőségétől, a CTA-któl és az iparágtól. Az élő csevegés növeli a hűséget és az eladásokat, de költséges kommunikációs eszköz. Az élő chat megoldási költségeit a chatbotok használatával lehet csökkenteni. Az élő csevegést értékelik és csökkenti a jegyek számát.
