Élő chat

Mi az az élő chat?

Az élő chat, más néven élő chat szoftver, egy online kommunikációs eszköz, amely lehetővé teszi, hogy valós időben beszélgethess a weboldalad látogatóival. Ez egy alapvető komponense egy ügyfél-interakciós platformnak, amely hatékony kommunikációt biztosít a vállalatod és ügyfeleid vagy potenciális ügyfelek között. Ahelyett, hogy telefonon hívnák vagy e-mailt írnának a vállalkozásodnak, a weboldal látogatói chatelhetnek az ügyféltámogató ügynökeiddel a weboldaladon.

Az élő chat kommunikáció teljes mértékben böngésző-alapú. Ahhoz, hogy elkezdje a csevegést, weboldala látogatóinak rá kell kattintania a chat gombra. Ez a gomb általában a jobb alsó sarkában kerül elhelyezésre az oldalnak. Általában az élő chat gomb pro aktívan ugrik fel miközben a felhasználók böngészik a weboldalt. Ez biztosítja, hogy a weboldal látogatói tisztában legyenek azzal, hogy a chates támogatás elérhető, ha szükségük van rá.

Milyen funkciókkal rendelkezik az élő chat?

Minden élő chat szoftver más funkcionalitással rendelkezik. Néhány része egy nagyobb szoftvernek, amit segítségnyújtó szoftvernek nevezünk, míg mások tisztán élő chat eszközök.

Az alapvető chat funkciók tartalmazzák a mentett átiratok előzményeit és a proaktív chates meghívásokat. A legtöbb élő chat eszköz offline űrlapokat, csevegésirányítást és konzervált üzeneteket is biztosít. Támogatják a fájlmegosztás és a csevegés gomb testreszabási lehetőségeit is.

Az élő chat és a jegykezelő eszköz kéz a kézben járnak. Amikor egy ügyfél és egy ügyféltámogató ügynök beszélgetést kezdeményez az élő chaten keresztül, automatikusan létrejön egy jegy. Az élő chat és az online jegykezelő eszköz integrálásával a vállalatok könnyedén optimalizálhatják ügyféltámogatási folyamataikat, és hatékonyabban válaszolhatnak az ügyfélfogalmakra, ezzel biztosítva egy sima és zavartalan ügyfélélményt.

Az fejlett chat eszközök lehetőséget biztosítanak ügynökeinek arra, hogy valós időben tekintsék meg a gépelést. Ez lehetőséget ad arra, hogy már az előtt láthassák az ügyfelek üzeneteit mielőtt elküldenék azt.

Ki használ élő chatet?

Az élő chat szoftvert mind a webhely látogatói, mind az ügyfélszolgálati ügynökök használják.

A weboldal látogatói hajlamosak az élő chatet felhasználni kérdések feltevésére vásárlás közben. Akkor is használják, ha nem találják meg a keresett információkat az Ön weboldalán.

Az ügyféltámogató ügynökök válaszolnak azokra a chat-ekre, amelyeket a weboldal látogatói kezdeményeznek. Az ügyféltámogató ügynökök szintén kezdeményezhetnek chat-et chatbotok és automatizáció segítségével (proaktív chat meghívások révén).

Miért használják a vállalkozások az élő chatet?

A vállalkozások élő chatet használnak kommunikációs csatornaként ügyfeleivel. A legtöbb ügyfél nem akar beszélni telefonon vagy túl sokat várni, hogy választ kapjon egy email üzenetre.

Az élő chat egy jó alternatíva mivel ez lehetőséget ad ügyfeleinek arra, hogy azonnal választ kapjanak kérdéseikre. Cseveghetnek otthonuk kényelméből egyidejűleg több feladat elvégzése közben is.

A vállalkozások azért is használják az élő chat lehetőségét, hogy megmutassák ügyfeleiknek, hogy elérhetőek a segítségnyújtás miatt. Ezt proaktív chat meghívók útján teszik meg, amelyek az ügyfeleket kérdezésre ösztönzik.

Ezenkívül kiválóan alkalmas a konverziós arányok növelésére és az üzemeltetési költségek csökkentésére. Ráadásul bebizonyítottan javítja az ügyfél elégedettséget.

Konvertálja a weboldal látogatóit ügyfelekké másodpercek alatt

Az élő chat növelheti a konverziós arányokat. Azáltal, hogy valós időben támogatja az ügyfeleket, segíthet nekik, hogy döntsenek a vásárlás közben. Kérdéseik lehetnek a megvásárolni kívánt termékekkel kapcsolatban, és ha nem találnak választ, valószínűleg alternatívákat keresnek.

Azáltal, hogy szinte azonnal válaszol, weboldala látogatóit fizető ügyfelekké konvertálhatja.

Alacsonyabb működési költségek

Mivel az élő chat támogatása szinte azonnali, a jegyek megoldásának ideje rövidebb. Ennek eredményeként az ügynökök rövidebb idő alatt válaszolhatnak több kérdésre.

Ez csökkenti az ügyfélszolgálati csoport működési költségeit, és hosszú távon jelentős pénzt takarít meg.

Magasabb ügyfél elégedettségét biztosít

Az ügyfelek türelmetlenek és azonnali választ szeretnének kérdéseikre. Az élő chat hozzáértő ügynökökkel és személyre szabott szolgáltatással párosítva javíthatja az ügyfelek elégedettségét.

Valójában a kutatások azt mutatják, hogy az ügyfelek 82%-a elégedett az élő chat élményével, szemben az e-mail felhasználók 61%-ával és a telefon felhasználók 44%-ával.

Milyen problémákat old meg az élő chat?

Az élő chat segít a vállalkozásoknak csökkenteni az elhagyott kosár arányát, javítani a konverziós arányokat és gyorsítani a válaszidőket.

Elhagyott kosarak

Az ügyfelek sok okból elhagyják a kosaraikat. Gyakran megválaszolatlanok a kérdéseik, vagy a vásárlási folyamat túl bonyolult. Amint az ügyfél elakad, elhagyja a kosarát, és alternatívát keres.

Az élő chat szoftver használatával valós időben kezelheti a potenciális ügyfelek aggályait és segítséget nyújthat.

Ha az ügyfél munkaidőn kívül megpróbál kapcsolatba lépni Önnel élő chat segítségével, később is választ kaphat kérdésére.

Az offline űrlapok használatával élő chat kérdéseket kaphat ügyfeleitől, és e-mailben válaszolhat rájuk. Ez csökkenti az ügyfelek erőfeszítéseit, mivel lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy anélkül lépjenek kapcsolatba Önnel, hogy kilépnének a weboldaláról.

Alacsony konvenziós arányok

Miért nem teszik meg a weboldal látogatói az utolsó lépést, hogy fizető ügyféllé váljanak? Miért nézik meg weboldala árazási oldalát, csak azért, hogy elhagyják?

Mert nincsenek meggyőződve, vagy nincsenek információik. Proaktív chat meghívókkal elérheti a hullámzó potenciális ügyfeleket. Valahányszor válaszolhat a felmerülő kérdésekre, és áthúzhatja őket az értékesítési csatornán.

Alternatív megoldásként elhelyezhet chat gombokat a weboldalán, hogy a potenciális ügyfelek önállóan is elérhessék Önt.

Azáltal, hogy elhelyezi őket a weboldalán, megmutatja ügyfeleinek, hogy készen áll és rendelkezésre áll, hogy szükség szerint segítsen nekik.

Hosszú megválaszolási idők

Az élő chat két okból is felgyorsíthatja a megválaszolási időt. Először is, szinte azonnali válaszokat ad, és így a kérdések gyorsan megoldódnak.

Másodszor, az ügynökök egyszerre több beszélgetésre is válaszolhatnak. Ez azt jelenti, hogy az ügyfelek várakozás nélkül egyszerre oldhatják meg kérdéseiket.

Az élő chat használatának előnyei

Az élő chat egy kötelező eszköz. Íme a legnagyobb előnyei, melyet vállalkozására számára biztosít:

• 1. Csökkenti a költségeket. A Forrester, kutatása szerint az élő chat ügyfélszolgálata 17-30%-kal olcsóbb, mint a telefonos ügyfélszolgálat.
• 2. Növeli az eladásokat. Az élő chat 48%-kal növelheti a bevételt csevegési óránként, és 40%-kal növelheti a konverziós arányt.
• 3. Javítsa a hűséget. Az Oracle szerint az ügyfelek 90%-a azt mondta, hogy az élő chat jelenléte egy weboldalon bizalmat ad nekik a vállalkozás legitimitásában. Ez azt is érezteti velük, hogy a vállalat hajlamosabb segíteni a felmerülő problémákban.
• 4. Fedezze fel az ügyfelek fájdalmait. Az élő chat egyedülálló betekintést nyújt az ügyfelek problémáiba, és ezáltal segíthet a fejlesztési területek azonosításában. Például, ha több ügyfél fordul meg Önnel a termékével kapcsolatban felmerülő problémával kapcsolatban, az azt jelezheti, hogy hibás. Mint ilyen, előfordulhat, hogy újra meg kell vizsgálnia a minőségellenőrzést, és más megfelelő intézkedéseket kell tennie.
• 5. Gyorsabb problémamegoldás. Az élő chat lehetővé teszi az ügyfélszolgálati ügynököknek, hogy egyszerre több chatre válaszoljanak, így javítva a problémamegoldási időket és csökkentve a jegyek terhelését.
• 6. Növeli az ügyfél elégedettséget. Az élő chat kényelmesen használható, és ezáltal javítja az ügyfelek elégedettségét. Az ügyfeleknek már nem kell órákat várniuk a kérdésekre adott válaszokra. Csevegés közben több feladatot is végezhetnek, és szinte azonnal válaszokat kapnak.
• 7. Versenyelőny. Sok vállalkozás alábecsüli az élő chat erejét. Ne legyen köztük! Az élő chat a weboldalán döntő tényező lehet sok ügyfél számára, amikor a felderítésen vannak, hogy kitől vásároljon — Ön vagy a versenytárs?

Hogyan segíthet az élő chat? 3 használati eset, amelyeket ma a gyakorlatban is alkalmazhat

Az élő chat ügyféltámogatásra, marketingre és értékesítésre használható.

Élő chat marketinghez

Helyes használat esetén az élő chat nagyszerű eszköz lehet a vezető generációhoz. Valószínűleg naponta több ezer látogató böngészi az Ön weboldalát. Legtöbbjük azonban semmilyen érdeklődés nélkül kilép az Ön weboldaláról.

Az élő chattel Ön elkezdhet kapcsolatba lépni a weboldal látogatóival, ahelyett, hogy megvárná őket, hogy cselekedjenek. Még akkor is, ha webhelye látogatói mindössze néhány percig élő csevegésen keresztül vesznek részt Önnel, akkor is sikerülhet összegyűjteniük az elérhetőségüket.

Ez később felhasználható elégedettségi e-mail küldésére is használható, amely potenciálisan újra bevonhatja őket.

Élő csevegés az értékesítéshez

A kutatások azt mutatják, hogy amikor az ügyfelek élő chat beszélgetésbe keverednek egy eladó weboldalán, akkor 82%-kal valószínűbb, hogy vásárolnak és több pénzt költenek.

Miért? A legtöbb ügyfélnek kétségei vannak, amikor vásárolnak. Meg kell nyugtatniuk, hogy tudják, hogy a termék megfelelő, és segít fájdalomcsillapításukban. Amikor megnyugtatást kapnak egy beszélgetéssel egy támogatási ügynökkel, úgy érzik, hogy megbízhatnak az üzletben, és átlagosan 13%-kal többet költenek.

Az élő chat lehetőséget ad az értékesítésre is. Ha proaktív csevegési meghívót küld el, mielőtt az ügyfélnek lehetősége lenne vásárolni, akkor további termékeket adhat el nekik, például kiterjesztett garanciát.

Mindezek együttesen azt mutatják, hogyan használhatja vállalkozásod az élő chatet az értékesítés során, hogy potenciális ügyfeleket valós ügyfelekké alakíts, és ezzel növelje a profitodat.

Élő chat az ügyfélszolgálatért

Az élő chat egy remek alternatíva az ügyfélszolgálatnak telefonhívások, e-mailek, vagy közösségi média számára. Nem minden ügyfél szeret várakoztatva lenni vagy várni egy email üzenetre.

A modern ügyfelek elfoglaltak és türelmetlenek. Vannak elintézendő dolgaik és helyeik ahol lenniük kell. Ezáltal az élő chat es lehetséges opció. Ez lehetőséget ad az ügyfeleknek arra, hogy egyszerre több dolgot csináljanak és szinte azonnal választ kapjanak a megkeresésükre, kérdéseikre.

Mint ilyen, a valós idejű chat a preferált ügyfélszolgálati lehetőség az ügyfelek több mint 41%-a számára. Azonban nem minden vállalkozás biztosítja. Itt szerezhet versenyelőnyt versenytársaival szemben.

Nagyartú ügyfélszolgálat nem azt jelenti, hogy mindig az ügyfélnek van igaza, hanem azt, hogy az ügyfelet mindig tiszteletben tartják.

Chris LoCurto – Vezetés és üzleti coach

Hogyan válasszunk élő chat szoftvert

Írja le igényeit

Élő chat szoftver kiválasztása vállalkozása számára kihívást jelentő feladat lehet. Mint minden vásárlásnál, itt is fontos leírni a követelményeket. Le kell írnia, mely problémákat kell megoldania, és mely funkciók segíthetnek ebben.

Miért? Mert az élő chat szoftver egy sokoldalú eszköz. Egyetlen eszköz sem azonos a másikkal. Van, ami önálló megoldás, míg mások összetettebb megoldások részei, mint például a help desk szoftverek.

Mi azt javasoljuk, hogy az Ön által használt eszközök és szoftverek számát csökkentse. Miért? Három ok miatt.

• 1. Több felmerült költség.
• 2. Több eszköz = több bejelentkezés, ami nagyobb biztonsági kockázatokat jelent.
• 3. Több eszköz = több váltás az alkalmazások között, ami nem hatékony és nem eredményes.

Így azt javasoljuk, hogy válasszon egy chat szoftvert, amely a helpdesk szoftver része, azonban ez Önön múlik.

Kutasson online különböző eszközöket

Sok élő chat szolgáltató létezik a piacon, amiből választhatsz. Miután leírtad az igényeidet, elkezdheted kutatni a szolgáltatókat és a szoftvereket. Használd ki különböző felülvizsgálati weboldalakat (G2, Capterra, Software Advice, Trustpilot, GetApp) és portálokat (Product Hunt), hogy képet kapj arról, hogyan működik az egyes szoftverek.

Tekintse át a felhasználói ajánlásokat, a felhasználóbarát kezelést, az ügyfélszolgálatot, az árképzést, az egyszerű kezelhetőséget és a funkcionalitást.

Kérjen bemutatót, vagy próbáljon ki egy ingyenes próbaverziót

Miután szűkítetted a kiválasztott szoftvereket néhányra, ideje lefoglalnod egy bemutatót vagy kérned egy ingyenes próbaverziót.

Miért is? Ez a tanulási stílusától függ. Ha inkább egyedül akarja megoldani a dolgokat, akkor a próba lesz a jobb megoldás az Ön számára. Ha azt szeretné, hogy végigjárják a beállítást és a funkciókat, akkor jobb egy demó.

Ha az ingyenes próbaverziót választottad, telepítsd fel az élő chatet a meglévő weboldaladon, és figyeld, hogyan működik. Próbáld testre szabni a chat gombokat, az offline űrlapokat és a proaktív chat meghívásokat. Ha más jegykezelő megoldásod van, próbáld integrálni a próbaverziós szoftverrel. Ez biztosítja, hogy később megtekinthesd és áttekintsd a chat tranzakciókat, amikor szükség van rá.

Ha az ingyenes próbaidőszak túl rövid ahhoz, hogy dönthessen, kérjen meghosszabbítást. A legtöbb szoftverszolgáltató örömmel meghosszabbítja a próbaverziót annak reményében, hogy fizető ügyféllé alakíthatja Önt.

Ha a bemutatót választottad, jegyzetelj és figyelj oda a felhasználási esetekre, amiket a értékesítő bemutat. Ha ezek nem egyeznek meg a céljaiddal, kérdezd meg tőlük, hogyan tudnak segíteni a problémáid megoldásában.

Ha elégedett a válaszokkal, az előadással és a szolgáltatással, próbálja ki az ingyenes próbaverziót. Ez lehetőséget ad arra, hogy megismerkedjen a szoftverrel, hogy lássa, megfelelő lesz-e.

Miután az ingyenes próbaidőszak lejárt, kérheti annak meghosszabbítását vagy fizetett csomagra történő frissítést.

Az élő chattel kapcsolatos feltételek

Chat Support  Chat Service   Chatting Apps  Customer Service Tools  Canned Response  Chat Button  Chat Software  Chat Tool  Conversation  First Response Time  Free Web Chat  Free Chat Client  Free Online Chat  Instant Chat