Első hívás feloldása

Az ügyfélélmény javul egy sikeres első hívás feloldásával, mivel az ügyfél részletes vagy gyakori kérdéseire választ kap, és kéréseit az első kapcsolatban megoldják.

A magas FCR arány azt jelenti, hogy megelőzik az elégedetlen ügyfeleket és növelik az ügyfél-megtartást.

Az első hívás feloldása fontos metrika az ügyfélszolgálati pontszámhoz?

Az első hívás feloldása egy alapvető metrika az általános ügyfél-elégedettségi pontszám méréséhez. Ez az ügyfélszolgálat és támogatás minőségéhez kapcsolódik, amelyet a vállalat nyújt.

A szolgáltatás nyújtásának sebessége és a támogatási csapat azon képessége, hogy az ügyfél problémáit az első interakcióban megoldja, a kivételes ügyfélszolgálat fontos jellemzője. A fogyasztók természetesen azt preferálják, hogy kéréseiket egyetlen ügynök kezelje egyetlen ügyfél interakció során.

Ezért a magas FCR arány szinte mindig az elégedett ügyfelekhez kapcsolódik. Az FCR segít a call center vezetőknek is mérni az ügynökeik hatékonyságát.

Az első hívás feloldásának kiszámítása

Az első hívás feloldásának arányának (vagy első kapcsolat feloldásának arányának) kiszámításához el kell osztania az első megkeresésben megoldott esetek teljes számát az adott időszak alatt beérkezett esetek teljes számával (napi, heti, havi stb. alapján számítható).

Ez az FCR számítási módszer a következő képletet használja:

FCR = (Megoldott esetek száma / Esetek teljes száma) x 100%

A külső FCR mérési módszereket a legpontosabbnak tekintik. Lehetővé teszik az ügyfeleknek, hogy megítéljék, hogy problémáikat sikeresen megoldották-e az első kapcsolatban. Egy egyszerű kérdés feltehető a hívás során. Használhat hívás utáni telefonos vagy e-mailes ügyfél-felméréseket is az ügyfél visszajelzésének megismeréséhez.

A belső mérési módszerek általában kevésbé pontosak, mivel a szervezet saját szabványai alapján határozza meg, hogy elérte-e az FCR-t (általában azt, hogy az ügyfél visszahívott-e ugyanarról az összetett problémáról egy bizonyos időszakon belül).

Mi a jó első hívás feloldásának aránya?

Különféle tanulmányok azt mutatják, hogy az iparági standard egy jó első hívás feloldásának aránya 70 és 75% között van. Ez azt jelenti, hogy az ügyfelek körülbelül 30%-ának vissza kell hívnia ugyanarról a problémáról.

Általánosságban a 90% feletti FCR arányt magasnak, míg a 40% alatti arányt alacsonynak tekintik.

Minél magasabb az FCR aránya, annál jobb minőségű szolgáltatást nyújt. Azonban az FCR mérése iparáganként nagymértékben eltérhet. A termék vagy szolgáltatás összetettségétől függően.

Az első hívás feloldásának előnyei

A magasabb első hívás feloldásának aránya az ügyfél-elégedettség, a hatékonyság és a költségmegtakarítás növekedésével jár a vállalatok számára.

Valójában az SQM Group tanulmánya szerint a call centert hívó fogyasztók többsége azt várja, hogy problémáikat az első hívásban megoldják. A tanulmány azt is feltárta, hogy:

• Az ügyfél-elégedettség átlagosan 15%-kal csökken minden alkalommal, amikor az ügyfélnek vissza kell hívnia ugyanarról a problémáról.
• A fogyasztók 23%-a valószínűleg abbahagyja a vállalat termékeinek és szolgáltatásainak használatát, ha a hívása megoldatlan marad.
• Az FCR minden 1%-os javulása esetén a vállalatok 1%-os CSAT javulást tapasztalnak.
• Az FCR minden 1%-os javulása esetén a call centerek 1%-kal csökkenthetik az üzemeltetési költségeket.

Az első hívás feloldásának kihívásai

Az FCR arányok javítása során a vállalatok számos kihívással szembesülnek. A legtöbb call center vezető küzd az FCR helyes meghatározásával és mérésével.

Egy másik gyakori kihívás a nem hatékony belső folyamatok. Ezek lehetnek az ügynök tudáshiányai az elégtelen vagy nem elérhető információk miatt, a magas ügynök fluktuáció, a megfelelő ügynök képzés hiánya és az általános problémák eszkalációs döntések nélküli megoldásához szükséges hatalom hiánya.

Mi befolyásolja az első hívás feloldásának arányát

Mivel az első hívás feloldása egy összetett call center metrika, számos tényezőtől függhet. A fent említett kihívások mellett az FCR a következőkre is hatással lehet:

A hívásirányítási rendszerek hatékonysága

Az ACD-k és IVR-ek általában a bejövő hívásokat a legmegfelelőbb osztályokhoz vagy ügynökökhöz irányítják, akik a legjobban megfelelnek az ügyfelek igényeinek. Ezeknek a hívásirányítási rendszereknek a hatékonysága jelentős hatással van a hatékony első hívás problémamegoldásra.

A termék/szolgáltatás összetettségét

Az összetett termékeket vagy szolgáltatásokat értékesítő vállalatok (általában IT és SaaS) valószínűleg alacsonyabb első hívás feloldásának arányával rendelkeznek. Ez a tipikus ügyfél hívások összetettségéből adódik (például a technikai problémák elhárítása több eszkalációt és követést igényelhet).

Hosszú várakozási idők

A hívók több okból is várakoztathatók, például amikor az ügynöknek egy tudásbázisra kell hivatkoznia vagy ügyfél-információkat kell ellenőriznie. A hosszú várakozási idők negatív tapasztalatokhoz és elhagyott hívásokhoz vezethetnek. Ezek végül az első hívás feloldásának arányának csökkenéséhez vezetnek.

Az első hívás feloldásának legjobb gyakorlatai

1. Könnyű hozzáférés a pontos információkhoz

Ha az ügynökök nem rendelkeznek azonnali hozzáféréssel az átfogó ügyfél-információkhoz (az előző interakciók története, vásárlási előzmények stb.), nem rendelkeznek pontos terméktudással, vagy nem férnek hozzá egy belső tudásbázishoz, kevésbé valószínű, hogy az ügyfél problémáit az első kísérletben megoldják. Az ügynökök felszerelése olyan professzionális call center szoftverrel, amely 360 fokos ügyfél-nézetet kínál és könnyű hozzáférést biztosít a mélységes belső tudásbázisokhoz, kritikus az FCR javításához.

2. Ügynök felhatalmazása

Ha az ügynökök nem jogosultak bizonyos műveletek végrehajtására (például visszatérítések, kedvezmények alkalmazása, számlázási problémák kezelése) vagy döntések meghozatalára felettesük jóváhagyása nélkül, az csökkenthet az FCR arányt. A vállalati szabályzatok és eljárások felülvizsgálata és az ügynökök nagyobb hatáskörrel való felhatalmazása pozitív hatással lehet az FCR arányokra.

3. Hatékony coaching és kereszt-képzés

A call center ügynököknek jól kell ismerniük a vállalat termékeit/szolgáltatásait. Képzésben kell részesülniük a különféle kérdések kezelésében, az összetett problémák elhárításában és a nehéz ügyfelekkel való munkavégzésben. Az ügynökök rendszeres coaching-ja és kereszt-képzése biztosítja, hogy mindig rendelkezzenek a megfelelő tudással és jól felkészültek legyenek az ügyfél kérésének az első kapcsolatban történő kezelésére.

Az első hívás feloldásának javítása

Az első hívás feloldásának javítása fontos cél a call centerek számára. Az alábbiakban néhány tipp és intézkedés található, amelyeket megtehetsz az FCR arány javítása érdekében:

• Az aktuális eredmények alapján állítson be egy FCR arány javítási célt a call centerhez.
• Ne állítson be ütköző teljesítménycélokat, például az FCR növelése és az átlagos kezelési idő (AHT) csökkentése egyidejűleg.
• Azonosítsa a leggyakoribb hatékonysághiányokat, problémákat és tudáshiányokat az alacsony FCR mögötti gyökerek megértéséhez.
• Hozzon létre egy informatív, részletes tudásbázist, amelyre az ügynökök könnyen hivatkozhatnak, amikor szükséges.
• Tegyük könnyen elérhetővé a kritikus ügyfél adatokat az ügynökök számára a call center szoftver CRM-mel való integrálásával.
• Rögzítsen hívásokat és tekintse át a támogatási interakciókat az egyes kommunikációs csatornáról a minőség-ellenőrzés és a gyenge pontok azonosítása érdekében.
• Tekintse át a belső eljárásokat és szabályzatokat, amelyek ismételt hívásokhoz vezetnek.
• Tartson rendszeres coaching üléseket annak biztosítása érdekében, hogy az ügynökök mindig rendelkezzenek a megfelelő tudással és készségekkel.
• Felhatalmazza az ügynököket bizonyos problémák megoldására a felettes ügynökök/vezetők jóváhagyása nélkül.
• Motiválja az ügynököket és javítsa a vállalati morált az ügynök elköteleződés és termelékenység növelése érdekében.