Eszkaláció

Az eszkaláció nem mindig jelent negatívumot az ügyfélszolgálatban. Előfordulhat például, hogy egy új támogatási munkatárs csatlakozik a csapathoz, és még nem rendelkezik a szükséges ismeretekkel az ügyfélproblémák hatékony kezeléséhez. Az is lehet, hogy a probléma megoldásához engedélyre van szükség (például egy pénzügyi osztálytól). Bármelyik esetről is legyen szó, egy hatékony eszkalációkezelési folyamat alkalmazása segít csökkenteni a frusztrált ügyfelek számát, növelni az ügyfél-elégedettséget és javítani az ügyfélszolgálati élményt.

Mik az eszkalációs tényezők?

Hiányos munkatársi tudás

Az ügyfélszolgálati eszkaláció egyik leggyakoribb oka a megfelelő szakértelem vagy a megfelelő képzés hiánya.

Félrekommunikáció

Az eszkalációt okozhatja az ügyintéző és az ügyfél közötti félreértés vagy rossz kommunikáció is.

Szolgáltatási szint megállapodás (SLA) megsértése

Ha egy ügyfél felkeresi a támogatási csapatot, de nem kap választ az SLA-ban meghatározott időn belül, a problémát eszkalálni kell a gyorsabb megoldás érdekében.

Konfliktus eszkaláció

A konfliktus akkor jön létre és eszkalálódik, amikor a felek nem tudnak megegyezni a teendőkben. Az ügyfélszolgálatban a konfliktusok általában az ügyfelek és az ügyintézők között alakulnak ki, amikor az ügyfelek problémát tapasztalnak egy termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban, amelyet a munkatársak nem tudnak azonnal megoldani. Konfliktus előfordulhat az ügyfélszolgálati csapaton belül is, az ügyintézők és vezetők, vagy akár az ügyfélszolgálat és más osztályok között.

Milyen jelei vannak az eszkalációnak?

Az ügyfél egyszerűen kérheti, hogy kapcsolják egy vezetőhöz, ha az ügyintéző nem tudja kielégíteni a kérését vagy azonnal megoldani a problémáját. Az eszkalációk kezelése azonban azt is jelenti, hogy frusztrált ügyfelekkel kell bánni, akik akár agresszívvá is válhatnak az ügyfélszolgálati munkatársakkal szemben. Érdemes eszkalálni egy problémát, ha az ügyfél elkezd vitatkozni, kiabálni, elveszíti az önuralmát, sértő nyelvezetet használ, vagy azzal fenyegetőzik, hogy rossz hírnevű véleményt ír vagy negatív szájhagyományt terjeszt, ha nem teljesítik a kívánságait.

Ügyfélszolgálati eszkalációkezelés

Készítsen átfogó eszkalációs mátrixot

Legyen jól meghatározott eszkalációs útvonal (részletezve az SLA-kban) a leggyakoribb problématípusokra. Ha egy ügyfél problémája magasabb szintű segítséget igényel, a munkatársaknak pontosan tudniuk kell, mikor kell eszkalálni az ügyet, hogyan kell elindítani az eszkalációs folyamatot, és ki lesz felelős az eset kezeléséért. Ezen felül azt is tudniuk kell, hogyan kommunikálják az eszkalációt az ügyfél felé.

Biztosítsa a megfelelő ügyféltámogatási képzést

Biztosítsa, hogy minden csapattag elvégezze a szükséges képzéseket, tudja, hogyan kell kezelni még a legnehezebb ügyfélpanaszokat is, és rendelkezzen a megfelelő készségekkel. A megfelelő ügyféltámogatási képzés része a deeszkalációs technikák oktatása is, hogy hatékonyan lehessen kezelni a nehéz helyzeteket. A legfontosabb soft skillek közé tartozik az aktív hallgatás, empátia, tárgyalási készség, stresszkezelés, problémamegoldás és konfliktuskezelés.

Hogyan előzhetjük meg az eszkalációt?

Dokumentáljon következetesen minden fontos információt, amikor eszkaláció történik, és ossza meg ezt a tudást a teljes támogatási csapattal. Például: az 1. szintű munkatárs nem tudja megoldani a problémát, ezért továbbadja egy magasabb szintű munkatársnak. Miután a magasabb szintű kolléga megoldotta a problémát, rögzíti a megoldást a vállalat belső tudásbázisában. Ha hasonló probléma merül fel, az 1. szintű munkatárs a tudásbázis alapján már azonnal meg tudja oldani, anélkül, hogy tovább kellene eszkalálni.

Eszkalációs ráta

Az eszkalációs ráta azt mutatja meg, hogy az ügyfélszolgálati kérések hány százalékát nem sikerült első kapcsolatfelvételre megoldani, és azokat az első vonalbeli támogatáson túlra kellett eszkalálni. Az eszkalációs ráta gyakran más fontos ügyfélszolgálati mutatókkal együtt szerepel, mint az első kapcsolatfelvételes megoldási ráta (FCR), az első válaszidő (FRT), illetve az összesített megoldási idő, amelyek mind segítenek mérni a cég ügyfélszolgálati folyamatainak hatékonyságát. Különösen fontos ez a mutató a nagyobb ügyfélszolgálati csapatoknál, ahol a munkatársak specializációja eltérő lehet.

Hogyan számoljuk ki az eszkalációs rátát?

Eszkalációs ráta = Eszkalált támogatási jegyek száma / Összes támogatási jegy száma

Az eszkalációs ráta kiszámításához ossza el az eszkalált támogatási jegyek számát az összes támogatási jegy számával egy adott időszakban. Az eszkalációs rátát napi, heti vagy havi rendszerességgel is lehet követni. A magas eszkalációs ráta általában arra utal, hogy problémák vannak az ügyfélszolgálati folyamatokban, vagy további képzésre van szükség a csapat számára.