Eszkaláció
Tanulja meg, hogyan kezelje az eszkalációkat az ügyfélszolgálatban a LiveAgent segítségével, javítsa az elégedettséget, és növelje a támogatás hatékonyságát....
3 perc olvasás
Customer support
Escalation management
+1
Mi az eszkalációkezelés?
Az eszkalációkezelési folyamat olyan intézkedéseket hoz létre, amelyek az ügyfélszolgálatban felmerülő lehetséges ügyfélkihívások kezelésére szolgálnak. Ezeket az intézkedéseket eszkalációs útvonalaknak is nevezik, és védelmet nyújtanak a vállalat számára az ügyfél-elégedetlenség ellen.
Az eszkalációkezelés az ügyfélmegelégedettségre összpontosít. Az ügyfélszolgálati problémákat súlyosság szerint rangsorolja, és a megfelelő alkalmazotthoz vagy ügyfélszolgálati ügynökhöz rendeli.
A legtöbb vállalatnál van egy eszkalációs dokumentum, amely tartalmazza az eszkalációkezelési folyamatot a különböző forgatókönyvekhez.
Az eszkalációkezelési folyamat lehet reaktív vagy proaktív. A reaktív eszkalációkezelés egy probléma után foglalkozik, miután az ügyfél panaszt nyújt be. Ezzel szemben a proaktív eszkalációkezelés a lehetséges problémákat még azok előtt kezeli.
Miért fontos az eszkalációkezelés az ügyfélszolgálatban?
Függetlenül attól, hogy mennyire jó az ügyfélszolgálata, időről időre biztosan előfordulnak hiányosságok. Az eszkalációkezelési stratégia segít ezeket a hiányosságokat azonnal megoldani.
Miért lehet szükséges az eszkaláció:
- Az ügyfél kezdeti kapcsolata nem rendelkezik elegendő tudással vagy szakértelemmel a probléma megoldásához
- Az ügyfél nem elégedett a megoldással, és magasabb szintű csapattaggal, például a vezetővel szeretne beszélni
- Túl sok lekérdezés van, és az aktuális ügyfélszolgálati ügynök nem tudja azokat olyan gyorsan kezelni, ahogy az ügyfelek szeretnék
Ezek csak néhány a sok forgatókönyv közül, amely eszkalációs eljárást igényelhet.
Az eszkalációkezelés kulcsfontosságú az ügyfélmegtartáshoz. Ezért nem hagyható figyelmen kívül egy fenntartható vállalat felépítésében. Ez egyben hatékony módja az ügyfélkonfliktusok gyors megoldásának.
Ezért olyan ügyfélszolgálati szoftvert kell használnia, amely az eszkalációkezelést integrálja funkcióiba. Így gyorsabban kezelheti ügyfeleinek problémáit, és gyors megoldásokat nyújthat nekik.
Az eszkalációkezelés típusai
A különböző típusú problémák különböző eszkalációs útvonalakat igényelnek. Ennek alapján az eszkalációkezelés két fő kategóriára oszlik:
- Funkcionális - Amikor az ügyfelek összetett problémákat jelentenek, amelyeket az ügynök nem tud kezelni, az ügynök átirányítja azokat a megfelelő osztályra
- Hierarchikus - Amikor szürke zónás konfliktusok fordulhatnak elő, ahol az ügynök nem biztos az ügyfélkérés megoldásában, a legjobb megoldás az, hogy az igényt felfelé továbbítsa a vezetőnek
Funkcionális eszkalációkezelés
Az ügyfélszolgálati ügynökök általában felkészültek az ügyfelekkel való szokásos konfliktusok kezelésére. Azonban amikor az ügyfelek összetett problémákat jelentenek, amelyeket az ügynök nem tud kezelni, az ügynök átirányítja azokat a megfelelő osztályra. Ezt a folyamatot funkcionális eszkalációnak nevezzük.
Hierarchikus eszkalációkezelés
Néha szürke zónás konfliktusok fordulhatnak elő, ahol az ügynök nem biztos az ügyfélkérés megoldásában. Az azonnali válasz helyett a legjobb megoldás az, hogy az igényt felfelé továbbítsa a vezetőnek. Ezt hierarchikus eszkalációkezelésnek nevezzük.
A hierarchikus eszkalációkezelés akkor is alkalmazandó, amikor egy automatizált támogatási csatorna, például egy chatbot nem tudja hatékonyan megoldani az ügyfél problémáját. Ebben az esetben az igényt egy valódi ügynökhöz kell továbbítani.
Hogyan kezeli az eszkalációkezelést az ügyfélszolgálati szoftverrel?
Az olyan megoldás, mint a LiveAgent, zökkenőmentessé teszi az eszkalációkezelési folyamatot. Biztosítja, hogy minden ügyfélkérést a megfelelő szintű szolgáltatás kezeljen. Íme néhány konkrét módja ennek:
Eszkalációkezelés jegykezelésen keresztül
A jegykezelés az ügyfélszolgálati szoftver fontos része. Segít az ügyfélszolgálati csapatnak az ügyfélkéréseket hatékony és szervezett módon kezelni. Minden ügyfélkéréshez egy katalógust hoz létre, amelyet jegynek neveznek.
A jegy könnyen és gyorsan átadható az ügynökök között, ha szükséges az eszkaláció. A LiveAgent szoftver például automatikusan ügyfélszolgálati kéréseket alakít át jegyekké, függetlenül a kommunikációs csatornától. Az eszkalációs útvonal következő ügynökéhez is továbbítja a jegyeket, miután egy meghatározott idő eltelt a megoldás nélkül.
Eszkalációkezelés hívásközponton keresztül
A hívásközpont az ügyfélszolgálat központosított része, amely sok telefonhívást kezel az ügyfelektől. Ezt a funkciót általában sok üzleti kapcsolattal rendelkező vállalatok használják.
Az eszkalációkezelés hívásközponton keresztül az ügyfél hívásának átadása az aktuális hívásközponti ügynöktől egy másikhoz.
Eszkalációkezelés élő csaton keresztül
Az élő csevegés lehetővé teszi az ügyfélkérések kezelését csevegésen keresztül az e-mailek vagy hívások helyett. Az élő csevegés funkció az eszkalációkezelést az ügyfél lekérdezése alapján az automatikus irányítás révén teszi lehetővé a megfelelő ügynökhöz.
Eszkalációkezelés közösségi médiákon keresztül
A LiveAgent ügyfélszolgálati szoftver megkönnyíti az eszkalációkezelést a közösségi média platformokon, például a Facebookon és a Twitteren, az összes értesítés jegyekké alakításával.
Az ügyfélinterakciók az összes közösségi média platformjáról az ügyfélszolgálati eszközbe kerülnek, és jegyekké alakulnak, amelyeket az eszkalációs folyamatban a megfelelő döntéshozókhoz továbbítanak.
Eszkalációkezelés ügyfélportálon keresztül
Az ügyfélportál egy önkiszolgáló eszköz, amely az ügyfeleknek teljes hozzáférést biztosít az információkhoz, amelyek relevánsak lehetnek a lekérdezéseihez. Ez különösen hasznos, ha az ügyfélszolgálata csak munkanapok alatt működik.
Az ügyfelek az ügynökhöz is fordulhatnak a portálon keresztül, ha további válaszokra van szükségük a lekérdezéseihez. Ebben az esetben az igényt egy ügynökhöz eszkalálják. Ez a funkció azt is lehetővé teszi az ügyfeleknek, hogy visszajelzést adjanak, amelyet felhasználhat a belső üzleti folyamatok javítására.
