Eszkalációs menedzser

Az eszkalációs menedzser megvalósítja a vállalat eszkalációs terveit. Munkaköri leírásuk magában foglalja a meglévő eszkalációs eljárások fenntartását és javítását is. Ezek az ügynökök biztosítják, hogy minden ügyfélkérés a megfelelő csapathoz és a megfelelő hatáskörszintre kerüljön.

Szakértelmük miatt gyorsan és hatékonyan tudnak összetett problémákat megoldani. Képesek kezelni az ügyfélkonfliktusokat, amelyek más ügyfélszolgálati alkalmazottaknak nehézséget okozhatnak. A megfelelő ügyfélszolgálati képzés nyújtása magában foglalja a deeszkalációs technikák tanítását az ügyfélszolgálatban, hogy hatékonyan kezeljenek nehéz helyzeteket.

Rendszeres időközönként elemzik az eszkalációs teljesítménymutató-kat és a minőségi trendeket. Megállapításaik alapján értékes ajánlásokat tehetnek a folyamat- és termékfejlesztésre.

Miért fontos az eszkalációs menedzser az ügyfélszolgálatban?

Az ügyfélszolgálat nem mentes a hiányosságoktól. Az eszkalációs eljárásokat ezeknek a hiányosságoknak a gyors megoldására kell használni, hogy maximális ügyfél-elégedettséget érjünk el. Itt jön képbe az eszkalációs menedzser.

Az eszkalációs menedzser biztosítja, hogy az ügyfélszolgálati csapat teljes eszkalációkezelési folyamata jól megvalósított legyen. Ez általában az eszkalációkezelési adminisztratív feladatokat foglalja magában, mint például az eszkalációs szabályok meghatározása, az eszkalációs lehetőség biztosítása a kiválasztott kommunikációs csatornákon keresztül stb.

Az alkalmazottak fejlesztése elengedhetetlen az ügynökök által nyújtott szolgáltatás minőségéhez. Az eszkalációs menedzser szerepet játszik abban, hogy más ügynököket képzéssel felkészítsen, hogy fejlesszék készségszintjüket, és segítsenek nekik összetettebb ügyfélproblémákkal foglalkozni.

A folyamatok teljesítményének nyomon követése fontos az ügyfélszolgálatban. Egy jó eszkalációs menedzser nyomon követi az eszkalációs eljárások hatékonyságát az ügyfélszolgálati csapaton belül.

Hogyan lehet eszkalációs menedzser

Az eszkalációs menedzser szerepe egy tapasztalt pozíció, amely igazgatási szintű kommunikációs készségeket igényel a felső vezetéssel és más ügyfélszolgálati alkalmazottakkal való hatékony kommunikáció érdekében.

Az ügyféleszkalációk kezelésével jár. Ezért, ha eszkalációs menedzser szeretne lenni, kezdje azzal, hogy értékelje az oktatási szintjét. A legtöbb vállalat megköveteli, hogy legalább egy releváns szakterületen szerzett diplomája legyen.

Tegyük fel, hogy van egy középiskolai diplomája vagy GED-je. Ebben az esetben az ügyfélszolgálattal vagy hasonló területekkel kapcsolatos szerepekben szerzett megfelelő munkatapasztalattal is esélye lehet az eszkalációs menedzser pozícióra. Általában jártas lennél az összetett problémamegoldásban és jó vezetői készségekkel rendelkeznél.

Kíváncsi vagy, mennyit keres egy eszkalációs menedzser? Átlagosan 43 401 dollár éves fizetést kapnak.

Az eszkalációs menedzser 5 legjobb gyakorlata

Íme 5 legjobb gyakorlat, amely segíthet az eszkalációs menedzsernek hatékonyan ellátni feladatait:

1. Értse meg az ügyfél értékét az Ön üzlete számára

Az elégedett ügyfelek sikeres üzleteket hoznak létre. Ezért az ügyfél megelégedítése a legfontosabb prioritás. Ez az oka annak, hogy az eszkalációs eljárások szükségesek. Az ügyfelek megelégedítése azonban magában foglalja azok szükségleteinek és az üzlethez hozó értéküknek a megértését.

Eszkalációs menedzserként ez a megértés minden tevékenységed alapját képezi, és segít abban, hogy kizárólag az ügyfélközpontú döntéseket hozz.

2. Hozzon létre SLA-kat az ügynökök számára

Az ügyfélszolgálatban a szolgáltatási szint megállapodás (SLA) egy szerződés vagy megállapodás, amely meghatározza az ügyfélszolgálati ügynökök által nyújtandó szolgáltatás szintjét. Például, ha azt szeretnéd, hogy a call center ügynökei mindig kérjenek és rögzítsenek ügyfélkapcsolati adatokat minden hívás elején, akkor ezt az SLA-ban rögzítsd, és az a csapat számára kötelező követelmény lesz.

Nagyszerű módja az ügyfélszolgálati ügynökök számára szabványok, benchmarkok és mérhető mutatók megállapításának, főleg az IT-támogatás helpdesk-környezetében. Az SLA-k segítik az eszkalációs menedzsereket a problémák rangsorolásában, megkönnyítve az ügynökök számára annak felismerését, hogy mely problémák igényelnek azonnali figyelmet.

3. Készítse fel az ügynököket az eszkalált problémák kezelésére

Ahhoz, hogy a legjobb teljesítményt érjük el a csapatodtól, fel kell szerelned őket a szükséges eszközökkel. Ezek az eszközök lehetnek szoftver vagy hardver eszközök.

Minden ügyfélszolgálati csapat jobban teljesít egy help desk szoftver eszközzel, mint a LiveAgent. Az eszkalált problémák kezelésének megkönnyítésére szolgáló funkciókkal, függetlenül a kommunikációs csatornától, megkönnyíti a munkádat eszkalációs menedzserként.

A fizikai eszközök, például a zajszűrő fejhallgatók szintén javíthatják a szolgáltatás minőségét, különösen akkor, ha az ügynökeid távolról dolgoznak.

4. Képezze az ügynököket az összetett problémák kezelésére

Azon túl, hogy biztosítod az ügynökeid számára a szükséges eszközöket, tudásuk és készségszintjük is jelentős szerepet játszik teljesítményükben. Ezért a képzés elengedhetetlen.

Az eszkalációs menedzser kulcsfontosságú feladata annak biztosítása, hogy minél kevesebb probléma legyen eszkalálható. Az ügynökök, különösen az ügyfélfelé fordulók, az ügyfélszolgálati csapat kezdeti kapcsolata az ügyfelekkel. Minél több problémát tudnak megoldani, annál kevesebb eszkalált problémád lesz. Ez az oka annak, hogy fontos őket összetett helyzetek kezelésére képezni.

Az ügynökök képzése olyan puha készségekben, mint az empátia, az aktív hallgatás, a világos kommunikáció, az asszertivitás és a felelősségvállalás, segíthet nekik jobb szolgáltatásokat nyújtani az ügyfeleknek, és a teljes csapatot hatékonyabbá tenni.

5. Használja az eszkalációkból származó megállapításokat az ügyfélinterakciók javítására

Az ugyanazon problémák elkerülése érdekében, amelyek az eszkalált problémákhoz vezetnek, a folyamatos fejlesztés kulcsfontosságú. Ezért mindig nyomon kell követned és rögzítened kell minden eszkalált forgatókönyvet. Ezáltal könnyen azonosíthatod azokat a közös hiányosságokat, amelyek az eszkalált ügyfélproblémákhoz vezetnek.

Képes leszel ajánlásokat tenni a csapatod tagjainak és a vállalat vezetésének a folyamatok vagy termékek javítása érdekében. Ez az üzletet a jobb ügyfélszolgálat felé vezeti.