A Call Center Iparági Szabvány Metrikái
Fedezze fel a top 12 call center metrikát, beleértve a szolgáltatási szintet, az ASA-t, az FCR-t, az AHT-t és még sok mást a teljesítmény javítása és a KPI-k ny...
5 perc olvasás
Call Center Software
Mi a hívás megoldása?
Ez az egyik legfontosabb ügyfélszolgálati metrika. A hívás megoldása közvetlenül kapcsolódik az ügyfél-elégedettséghez és azt jelzi, hogy az ügyfélszolgálati központ ügynökei milyen jól oldják meg az ügyfél-lekérdezéseket.
Az egyes call centerek elsődleges célja a lehető legjobb ügyfélszolgálati élmény nyújtása. Ez azt jelenti, hogy az ügyfél-kéréseket gyorsan és hatékonyan kell megoldani az adott szolgáltatási szint megállapodások (SLA-k) betartásával.
A hívás megoldása fontos KPI?
Igen, az. Sőt, ez az ügyfél-elégedettség kritikus mutatója. Az ügyfélszolgálati központ ügynökeinek ügyfélszolgálati szabványainak értékelésére szolgál.
A hívás diszpozíciójának elemzésével a központ vezetői betekintést nyerhetnek abba, hogy támogatási csapatuk milyen hatékonyan kezeli az ügyfél-hívásokat.
A gyenge hívás-megoldás elégedetlen ügyfélhez vezethet, aki máshova viszi üzletét. Ezért ezt a metrikát figyelembe kell vennie a központ általános teljesítményének értékelésekor.
Hogyan lehet mérni a hívás megoldását?
A hívás megoldásának kiszámításához ossza el a megoldott esetek teljes számát a fogadott esetek teljes számával egy bizonyos időszak alatt (éves, havi, heti stb. alapján számítható). Szorozzuk meg az eredményt 100-zal, hogy megkapjuk a központ hívás-megoldási százalékát.
Hívás megoldása = (Megoldott esetek száma / Fogadott esetek száma) x 100%
Természetesen ez a számítási módszer nem végső megoldás, és fontos, hogy a hívás megoldásának mérésénél különféle tényezőket vegyünk figyelembe. Ez a képlet alapvető megértést nyújt arról, hogy az ügynökök milyen hatékonyan végzik munkájukat, de ne feledkezzen meg ügyfeleinek véleményéről sem. Ügyeljen arra, hogy minden lehetőségnél kérjen ügyfél-visszajelzést. Ezt megteheti egy követő e-mail-lel, vagy egyszerűen megkérdezheti őket egy hívás során. A call centerek megközelítésének az ügyfelek igényeihez való igazítása az, ami kiváló ügyfélszolgálatot jelent.
A hívás megoldásának kihívásai
Mint minden ügyfélszolgálati erőfeszítés esetében, a hívás megoldásának is vannak kihívásai, amelyeket Önnek és csapatának kezelnie kell.
- Probléma összetettsége – Az ügyfelek nagyon alapvető kérdésekkel fordulhatnak Önhöz, amelyek másodpercek alatt megoldhatók. De néha nagyon összetett probléma fordulhat elő, amely sok szakértelmet és időt igényel a megoldásához.
- Hozzáférhetetlen/elégtelen információ – Még a legproduktívabb ügynökök is nehézségekbe ütközhetnek az ügyfélszolgálat nyújtásában, ha nem férnek hozzá az összes szükséges információhoz.
- Magas ügynök fluktuáció – A call centerek ismertek az ügynökök magas fluktuációjáról, amely megakadályozhatja a magas minőségű szolgáltatás nyújtását.
- Az ügynökök felhatalmazásának hiánya – Az ügyfélszolgálati ügynökök nem tudnak gyorsan és hatékonyan megoldani az ügyfél-problémákat, ha nincs felhatalmazásuk bizonyos műveletek végrehajtásához. Ezért a probléma szükségtelenül eszkalálódhat.
Javítsa a hívás megoldását
Az ügyfélszolgálat folyamatos javítása minden ügyfélszolgálati központ előterében kell, hogy legyen. Minden projektmenedzsernek arra kell törekednie, hogy a leghatékonyabb környezetet hozza létre csapata és ügyfelei számára.
Íme néhány lépés, amelyet megtehetsz a hívás megoldásának javítása érdekében:
- Határozza meg céljait – Világos célokat kell kitűzni ahhoz, hogy követni tudja őket.
- Készítsen javítási tervet – Miután tudja, mi a kívánt eredmény, készítsen egy tervet, amely meghatározza, hogyan fogja azt elérni. Ez fontos ahhoz, hogy felelősségre vonható maradjon.
- Hozzon létre egy hozzáférhető tudásbázist – Legyen egy belső tudásbázis, amelyre az ügynökök bármikor hivatkozhatnak, amikor szükségük van rá. Ez drámaian javítja a hívás-megoldási arányokat. A legjobb módja ennek az, ha megbízható ügyfélszolgálati szoftverrel, például a LiveAgent-tel felszereli támogatási képviselőit.
- Nyújtson képzést – Biztosítson képzést és szemináriumokat alkalmazottainak a vállalat termékeivel és szolgáltatásaival, valamint azzal, hogyan lehet különféle ügyfél-kéréseket kezelni. Ezek a képzési munkamenetek lehetnek belső vagy külső. A lényeg az, hogy az ügynökök naprakészek maradjanak és készen álljanak bármilyen problémára.
- Erősítse meg ügyfélszolgálati ügynökeit – Ha lehetővé teszi munkatársainak bizonyos feladatok végrehajtását (például kedvezmény adása), ez nagymértékben segít az ügyfél-elégedettségben. Tekintse át vállalati szabályzatait és eljárásait, és azonosítsa azokat a területeket, ahol több felhatalmazást adhat az ügynököknek.
- Használjon beszédanalitikát – Ez az analitika az ügyfél-interakciók trendjeit azonosítja. Képesek felismerni a beszélő hangjában a mintákat és az érzelmeket.
- Figyelje a központ teljesítményét – Használjon minőség-monitorozást a call center metrikák nyomon követésére. Ez segít azonosítani, hol kell további változtatásokat végezni.
A javított hívás megoldásának előnyei
A hívás megoldásának javítása jobb ügyfél-megtartási arányokat eredményez. Minél jobb szolgáltatást nyújtasz, annál több lojális ügyfeled van. A javított hívás megoldása közvetlenül kapcsolódik a magasabb ügyfél-erőfeszítési pontszámokhoz.
A javított hívás megoldása hatással van a központ ügynökeinek teljesítményére is. Az ügynökök felhatalmazása a problémák önálló megoldására megtartja őket és elégedettséget ad munkájukkal.
A javított hívás megoldása a differenciálási stratégia része is. Az a képesség, hogy versenytársaitól megkülönböztethetővé váljon a kivételes ügyfélszolgálat nyújtásával, az egyik legjelentősebb attribútuma egy sikeres call centernek. Napjainkban nem szeretnél csak egy átlagos call centernek lenni. Használd ki az összes rendelkezésedre álló eszközt, hogy a lehető legjobb ügyfél-élményt hozd létre.
