Hívásmennyiség

A call center vezetők számos okból nagy figyelmet fordítanak a hívásmennyiségre:

• A hívásmennyiség hatással van az ügynökök munkaterhelésére, meghatározza a call center személyzeti szükségleteit és diktálja a call center költségeit.
• Ez a metrika segít meghatározni, hogy az ügynökök mennyire hatékonyak a hívófelekkel való munkavégzésben.
• A hívásmennyiség jelenlegi szintjének növekedése kihagyott hívásokhoz és magasabb hívás-lemondási arányhoz vezet. Becslések szerint a hívás-lemondás évente akár 40% elveszett potenciális bevételt is okozhat.
• A magas hívásmennyiség helytelen kezelése hosszabb hívási sorokat, megnövekedett várakozási időket és a call center azon képtelenségét eredményezi, hogy megfelelő szolgáltatási szinteket nyújtson.

Mi az a magas hívásmennyiség és hogyan lehet azonosítani?

A call center magas hívásmennyiséget (más néven hívásmennyiség-csúcsot) tapasztal, amikor a bejövő hívások száma jelentősen magasabb az előrejelzett mennyiségnél. Ez alapvetően azt jelenti, hogy a bejövő hívások száma nagyobb, mint az a mennyiség, amelyet a call center képviselői hatékonyan kezelni tudnak az ügyfél-elégedettség veszélyeztetése nélkül.

A kutatások azt mutatják, hogy az iparági standard a magas hívásmennyiségre 10% a normál szint felett. Azonban ez az érték jelentősen magasabb lehet a kisebb vagy közepes méretű vállalkozások esetében az elérhető személyzet hiánya miatt.

A bejövő ügyfélhívások számának ez a drámai növekedése rövid ideig tarthat, vagy több órán, napon vagy akár héten keresztül is tarthat. Ezenkívül a hívásmennyiség általában a nap időpontja szerint változik – például egy call center nagy hívásmennyiséget tapasztalhat az üzleti órákban és könnyű hívásforgalmat az esténként. Ezen túlmenően a call center jellemzően az alábbi tényezők közül egy vagy több miatt szembesülhet a call center megkeresések számának növekedésével:

Szezonális csúcsok

Számos vállalkozás évente tapasztal ilyen csúcsokat az ünnepek alatt vagy az iparágra jellemző forgalmas időszakokban (például a kiskereskedők karácsonyi vásárlási szezonja).

Belső problémák

Váratlan szolgáltatáskiesések, weboldal-meghibásodások, elégtelen személyzet, rosszul képzett call center operátorok – mindez a hívásmennyiség növekedéséhez vezethet.

Marketing kezdeményezések

A masszív promóciós kampányok vagy az új termékek bevezetése szintén magas hívásmennyiség-csúcsokat okozhat.

Hogyan lehet kezelni a magas hívásmennyiséget

Ha a hívásmennyiség magas, a várakozási idők nőnek, és az ügyfél-elégedettség csökken. Nem is beszélve arról, hogy az ügynökök túlterheltté válnak a nagy számú bejövő hívás miatt, és stresszes környezetben kell dolgozniuk. Ezért a magas hívásmennyiség kihívást jelent a call centerek számára. Így tudnak a vállalkozások hatékonyan megbirkózni a magas mennyiségű bejövő hívásokkal a beépített call center funkcióval rendelkező ügyfélszolgálati szoftver segítségével:

Biztosítson további szolgáltatási csatornákat

A call center szoftverbe több csatorna integrálásával biztosíthatja, hogy az ügyfelek az Ön vállalatával az általuk választott csatornán kommunikáljanak, miközben megakadályozza a magas hívásmennyiséget. Fontolja meg egy valós idejű élő csevegés hozzáadását, amely segíthet egy proaktívabb kommunikációs stratégia elfogadásában és a bejövő megkeresések számának csökkentésében.

Fejlesszen önkiszolgáló erőforrásokat

Pontos és átfogó önkiszolgáló erőforrások létrehozása (például tudásbázis és GYIK) csökkentheti az ügyfelek telefonálásának szükségességét. Ez különösen hasznos, ha az ügynökök ismételten ugyanazokat a kérdéseket kapják. Ezek a kérdések megválaszolhatók a GYIK szakaszban, különösen, ha az jól látható és könnyen elérhető a webhelyén.

Optimalizálja az IVR-t

Az automatikus hívásfelosztóval (ACD) együtt az Interactive Voice Response (IVR) rendszerek segíthetnek a vállalkozásoknak teljes kontrollt szerezni a bejövő hívások áramlása felett azáltal, hogy hatékonyan irányítják őket a legmegfelelőbb ügynökhöz. A magas hívásmennyiség időszakában az IVR-t további optimalizálhatja azáltal, hogy a hívókat az önkiszolgáló erőforrásokhoz irányítja és lehetővé teszi számukra, hogy hangpostát hagyjon. Ezzel csökkentheti az ügynököknek megválaszolnia szükséges hívások számát.

Kínáljon visszahívási lehetőséget

A hívásmennyiség-csúcsok a visszahívási megoldások engedélyezésével is kiküszöbölhetők, amelyek a legtöbb call center szoftverhez elérhetők. Amikor egy hívó visszahívást kér, telefonszámát a hívási sorban tartják, és automatikusan tárcsázzák, amint az ügynök kezelni tudja a hívást.

Elemezze a call center adatait

A call center analitikáját szoros figyelemmel tartva jobban megértheti, hogy mikor fordulnak elő a hívásmennyiség-csúcsok, és hogyan teljesít az egyes call center ügynök a forgalmas időszakokban. Kövesse nyomon a kulcsfontosságú call center metrikákat és KPI-kat (például az átlagos kezelési időt, az átlagos válaszidőt, a kihagyott hívásokat) és használja ezt a történeti adatot a hívásmennyiség-csúcsok mintáinak és trendjeinak keresésére. Ez segít az ügynök-ütemezés hatékonyabb megtervezésében és biztosítja, hogy elegendő személyzete legyen az összes call center szolgáltatási igény kielégítéséhez.

Főbb tanulságok

A hívásmennyiség hatékony kezelése döntő fontosságú az ügyfél-elégedettség és a működési hatékonyság fenntartásához. A magas hívásmennyiséget alkotó tényezők megértésével, a csúcsokhoz hozzájáruló tényezők azonosításával és olyan stratégiai megoldások megvalósításával, mint a többcsatornás támogatás, az önkiszolgáló erőforrások és az adatvezérelt döntéshozatal, a call centerek konzisztens szolgáltatási minőséget tarthatnak fenn még a csúcsidőszakban is.

A legsikeresebb call centerek több, az adott igényeikre szabott stratégiát kombinálnak, és folyamatosan figyelemmel követik a teljesítménymérőszámaikat, hogy idővel alkalmazkodjanak és javítsanak a megközelítésükön.