Átvett átvitel

Ez egy gyakran használt telekommunikációs kifejezés. Egy olyan típusú telefonátvitelt ír le, amely várakoztatásba helyezi a hívót, miközben egy ügyfélszolgálati képviselő kommunikál az átvitel címzettjével – egy másik ügynökkel. Ha az átvitel célja nem érhető el, az eredeti hívó egy másik átvitel címzetthez kerül továbbításra, miközben a hívó még mindig a vonalon van.

Ennek az átviteli típusnak a célja, hogy elkerülje az eredeti hívó egy nem elérhető ügyfélszolgálati ügynökhöz való továbbítását, miközben az átviteli várakozási időt minimálisra csökkenti. Még tájékoztathatja is a másik ügynököt az ügyfélre, a jegyére vagy az ügyfél megkeresésére vonatkozó fontos információkkal.

A LiveAgentben az átvett átvitel opció addig vár, amíg fel nem veszik, el nem utasítják, vagy egyszerűen nem válaszolnak. Ha ez a helyzet, a hívás egy másik ügynökhöz kerül továbbításra.

Az átvett átvitel előnyei

• Alacsonyabb lemondási arány – Ha egy ügyfél az első próbálkozásra nem éri el a kívánt ügynököt vagy osztályt, vagy egy nem elérhető képviselővel lép kapcsolatba, elmehet és nem jön vissza. Ez az átviteli módszer lehetővé teszi, hogy közvetlenül ahhoz az emberhez továbbítsa őket, akivel beszélniük kell.

• Magasabb ügyfélmegelégedettségi szint – Ha az ügyfeleknek nem kell várakozniuk csak azért, hogy továbbítva legyenek, az egy frusztrált hívót eredményez. Az átvett átvitel módszerrel a várakozási idők csökkennek, és nagyobb az esélye annak, hogy egy olyan tájékozott személyhez jut, aki segíthet a problémájuk megoldásában.

• Megnövekedett termelékenység – Ha az ügynökök értékes részleteket kaphatnak meg egy továbbított hívás felvétele előtt, javíthatják a hívás megoldási arányukat. Ezenkívül az ügyfél a vonalon tartása más ügynökökkel való kommunikáció közben hatékony módja az ügynökök üresjárati idejének csökkentésére.

• Alacsonyabb átlagos kezelési idő – A bejövő hívások elérhető és jól tájékozott ügynököknek való továbbítása jelentősen csökkentheti az átlagos kezelési időt a hívásközpontban.