Hívásidő

Az egyes call center ügynökök hívásidejének áttekintése segíthet az outlierek azonosításában. Például, ha egy ügynöknek szokatlanul magas vagy alacsony hívásideje van, az további vizsgálatot igényelhet, és azt jelezheti, hogy az ügynöknek több képzésre van szüksége. Azt is észreveheti, ha valaki hosszú telefonos üzengetésben vesz részt, vagy gyakran elérhetetlen számokat hív.

Hogyan számítható ki az átlagos hívásidő?

A hívásidő akkor a leghasznosabb, ha átlagként kerül bemutatásra. Az átlagos hívásidő (átlagos hívás időtartama) úgy kerül kiszámításra, hogy összeadják az ügynökök által egy adott időszakban a telefonhívásokra fordított összes időt (beleértve az átlagos beszélgetési időt és az átlagos várakozási időt), és elosztják az adott időszakban kezelt hívások teljes számával.

Képlet:

Átlagos hívásidő = Hívásokra fordított összes idő / Kezelt hívások teljes száma

Ez a metrika alkalmazható egy ügynökre vagy egy ügynökcsoport. Az átlagos hívás időtartamának globális szabványa 4 perc hívásonként, azonban ez az iparágtól függően eltérhet. Az átlagos hívásidő mérésénél a vállalat vezetőinek azt is figyelembe kell venniük, hogy az új termékhez vagy rendszerhez még új emberek kezdetben hosszabb hívásokkal rendelkezhetnek.

Az ügyfélszolgálati központok nagyobb figyelmet fordítanak a szorosan kapcsolódó átlagos kezelési időre (AHT). Az átlagos hívásidő mérése más kulcsfontosságú call center metrikákkal együtt jobb betekintést nyújt a vezetőknek a call center termelékenységébe és az ügyfélszolgálati csapat általános teljesítményébe.

Az átlagos hívásidőt általában az ügyfélszolgálati osztályoknál mérik a bejövő hívások esetében. Azonban hasznos lehet az értékesítési osztályoknál is a kimenő hívásokra fordított idő nyomon követésére. Az átlagos kezelési idővel párosítva az átlagos hívásidő fontos szerepet játszik a call center vezetőknek a jövőbeli személyzeti szükségletek meghatározásában, valamint a hívásonkénti költség kiszámításában.

Mi a különbség az átlagos hívásidő és az átlagos kezelési idő között?

Az átlagos hívásidőt gyakran átlagos kezelési időnek nevezik, és az AHT kalkulátor használható annak mérésére. Azonban ezek két kissé eltérő call center metrika. Mindkettő használható az ügynökök által az ügyfélhívásokra fordított idő mérésére, de az átlagos kezelési idő egy szélesebb körű metrika.

Míg az átlagos hívásidő a tényleges beszélgetési időt és várakozási időt tartalmazza, az átlagos kezelési idő emellett a hívás átvitelére fordított időt, valamint a hívás utáni feldolgozási időt is tartalmazza. Ezért az AHT számítás teljesebb képet nyújt arról, hogy az ügynökök mennyi időt töltenek az ügyfélinterakciókkal.

Bár a rövidebb hívások nem mindig jelentenek jobb ügyfélélményt, a call centerek általában az átlagos hívásidő és az átlagos kezelési idő csökkentésére törekednek. Ez az általános call center teljesítmény javítása és a támogatási költségek csökkentése érdekében történik.

Hogyan csökkenthető az átlagos hívásidő

Ez általában a következők biztosításával érhető el:

Azonnali hozzáférés az ügyfél adataihoz

A LiveAgent-hez hasonló call center szoftver lehetővé teszi a CRM és más üzleti eszközök integrálását, amely az ügyfél adatainak mélyebb megtekintését biztosítja. Az ügynökök, akik valós idejű hozzáféréssel rendelkeznek az átfogó ügyfél-információkhoz anélkül, hogy több rendszer között kellene keresniük, jelentősen csökkenthetik a hívásidőt és jobb ügyfélélményt nyújthatnak.

Mélyreható belső tudásbázis

Az ügynökök jelentős időt takaríthatnak meg az összetett, technikai problémák esetén, ha hozzáféréssel rendelkeznek egy tudásbázishoz a hívások során. Ennek eredményeként az ügyfelek hatékonyabb megoldásokat kapnak, és a nem produktív munkaidő csökken.

Szilárd ügynök képzés

Győződjön meg arról, hogy az összes ügynök (különösen az új) megfelelően képzett a call center képviseleti feladatok ellátásához. Az általuk támogatott termék vagy szolgáltatás ismerete, a call center szoftver hatékony használata, a hívás szkriptek helyes használata stb. A jól képzett ügynökök gyorsabban és hatékonyabban tudják feldolgozni a hívásokat. Ezenkívül csökken az időpontok elérésének szükségessége.